Cependant, derrière le côté « magique » du chatbot, en particulier avec le Chat GPT, il y a beaucoup de déceptions et de déconvenues.

En effet, force est de constater que derrière les promesses marketing, il y a des contraintes techniques qui font qu’un Chatbot n’est pas encore capable de prendre le relais d’un opérateur humain ou d’effectuer un travail similaire :

• Questions mal comprises
• Utilisateur qui formule mal sa demande
• Réponse trop complexe à fournir
• Données du CRM / ERP incomplètes
• …

Un chatbot peut être très bon et très utile, à condition de savoir quand et comment l’utiliser.

Voici donc les 5 erreurs à ne pas commettre si vous voulez que votre projet de Chatbot soit un succès !

Erreur N°1 – Proposer un chatbot qui fait tout

C’est la pire erreur… un chat bot doit avoir un périmètre fonctionnel très limité (le use case – cas d’usage) et le faire le mieux possible.

Il faut bannir le chatbot « à tout faire », ou le chatbot qui remplace une FAQ.

En effet l’utilisateur ira toujours plus vite en utilisant des menus, un moteur de recherches puis une sélection de solutions… que d’échanger plusieurs messages avec un chat bot.

Il faut donc limiter l’usage à des demandes simples et récurrentes qui arrivent tout le temps.

Ex: référencement d’un logiciel, dé-simlockage d’un téléphone, déblocage d’une carte bancaire, commander une pizza, trouver un billet d’avion le moins cher possible…

L’idéal est de transférer au chatbot une action manuelle que fait un conseiller, et pas juste répondre à des questions.

Erreur N° 2 – Tenter de remplacer une FAQ générique

Un chatbot de doit pas remplacer une FAQ (le client a souvent déjà recherché l’informaiton), il doit aussi proposer de l’action sur des demandes.

C’est à dire qu’il doit communiquer avec votre système d’information pour proposer des réponses personnalisées.

Par exemple indiquer un solde bancaire, un état de la consommation, un conseil personnalisé sur un produit acheté par le client, aider au choix d’un produit complémentaire…

Si vous proposez une FAQ générique, vous allez décevoir vos clients.

Le chatbot doit être déjà nourri avec les données client tirées de votre système d’informations, ou être placé à certains endroits du site, du parcours client… pour orienter les questions et les réponses.

Erreur N°3 : Poser trop de questions

Utiliser un chat bot ne doit pas être plus long que d’utiliser le web en self service ou de discuter avec un conseiller.

Par exemple vous pouvez utiliser le chatbot « Depannetmoi » mais vous verrez que vous irez bien plus vite sur le site  https://www.depannetmoi.fr/ !

Dans ce contexte, le chat bot est contre productif, et pourrait être déceptif pour le client…

Vous devez réduire à moins de 3 questions maximum avant d’arriver à un résultat.

Erreur N°4 : Penser 100% mobile

Si le chatbot est sexy en situation de mobilité et via les applications de messenging (Facebook Messenger…), il faut savoir que beaucoup de demandes pour le service client se font encore devant un PC ou une tablette.

De plus, pour le B2B l’utilisation de Facebook Messenger n’est pas un pas facile à franchir pour des professionnels.

Parfois il faut revenir à l’usage réel des clients, avec une utilisation sur un site internet et la conversation via un chat classique…

Erreur N°5 : Oublier l’apprentissage du chatbot

Au départ un chatbot sera peu performant, il faut prévoir une centaine d’heures de tests par des clients, par les personnes internes… avant de lancer officiellement le chat bot.

En effet, on ne pense jamais à toutes les demandes et les possibilités lors de la phase de conception.

Il est donc important de penser à un programme pilote sur une petite cible avant de se lancer.

Un chatbot est comme un enfant, il faut l’éduquer, lui montrer ses erreurs… pour qu’il progresse.

Vous voulez en savoir plus sur les chatbots ?

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