Un chatbot permet de traiter automatiquement les demandes clients.

Il est important d’avoir une solution de Chatbot puissante, évolutive, et intégrée à sa solution de centre de contacts (escalade vers le chat, le téléphone, l’email…).

Ce Module peut être déployé sur un site Web public, dans un espace client  ou Facebook Messenger afin de répondre à des demandes génériques (délais intervention, devis…), saisir un demande d’incident dans un ascenseur, faire un suivi d’intervention…

Sachant que la connexion au système d’informations sera essentielle pour fournir des informations personnalisées comme faire un suivi de dossier.

Le chatbot utilise une fenêtre de Chat personnalisable aux couleurs de l’entreprise (avec des règles de déclenchement), un moteur d’analyse des conversations (ex : Dialogflow de Google), et d’un design conversationnel réalisé sur mesure.

La tarification se compose

• Du déploiement en mode Projet (1 à 2 mois), avec des ateliers de cocréation du design conversationnel.
• D’un abonnement (plateforme technologique + reporting + évolution mineures).

Callbot / Voicebot

Le Callbot / Voicebot permet aux utilisateurs d’utiliser le langage naturel pour faire leurs demandes au téléphone (avec toujours la possibilité de faire une escalade vers un conseiller en cas d’incompréhension, de réitération d’une demande mal comprise…).

Il y a deux types de callbots :

• Transactionnel : le callbot répond automatiquement à une demande faites pas un client en langage naturel (ex: faire un suivi d’intervention dans un ascenseur en disant à l’oral l’adresse de l’ascenseur ou un numéro d’ascenseur…). La compréhension se fait grâce à l’analyse sémantique en temps réel des conversations téléphoniques (ex: « Je veux savoir quand le technicien va arriver « => le bot comprend qu’il faut faire un suivi d’intervention). Voici un exemple de Callbot avec une demande d’intervention avec reconnaissance des lieux géographiques https://www.youtube.com/watch?v=OmzOULJqbgA.
• Routage : le callbot route les appels après l’analyse automatique de la demande de l’utilisateurs (ex: j’ai un incident, je suis bloqué dans un ascenseur, je suis coincé dans un ascenseur… è compréhension que c’est une demande d’intervention). L’intérêt est que l’utilisateur est désormais actif (il mène la conversation), au lieu de la subir (ex : tapez 1 pour…).

Les briques technologiques que nous utilisons sont communes au Chatbot (ex: outil d’analyse sémantique, design des conversations…) ce qui permet de capitaliser sur les développements, avec l’usage de nos briques téléphoniques.

Tout comme le Chatbot, le callbot comprend un module d’apprentissage continu, afin de repérer les incompréhensions du Bot et d’améliorer au fur et à mesure sa capacité de reconnaissance des demandes.

La tarification comprend :

• La mise en place en mode projet (1 à 2 mois).
• Un abonnement (plateforme, évolution mineures, reporting…).
• Le coût des communications et de l’analyse des conversations.

Selon Gene Alvarez de Gartner, cette tendance est inéluctable, avec comme origine le succès du déploiement des solution de Self Services (FAQ, Ticketing…).

Le bot devenant alors un canal supplémentaire de traitement des demandes, complémentaire à celui des conseillers humains.

La promesse est très tentante, puis que Gartner affirme que le chatbot peut réduire jusqu’à 70% (au maximum) des demandes via les autres canaux (email, tél…).

Cependant, l’état actuel des technologies fait que les chatbots ne peuvent traiter correctement qu’une partie des demandes de niveau 1

• Le niveau 1 : les demandes très simples qui donnent lieu à des réponses types ou un déblocage simple

Ex : débloquer un tél portable bloqué, le solde d’un compte, la consommation d’un service, un duplicata de facture…

• Le niveau 2 : les demandes semi complexes (ex : un problème peu courant sur un produit, un problème qui nécessite un peu de réflexion…)

Ex : changer un interlocuteur dans un compte, changer de forfait…

• Le niveau  3 : les demandes complexes ou sensibles ou très peu fréquentes

Ex : un matériel volé, un produit défectueux…

Le challenge est donc de pouvoir définir des cas client (use cases) avec un volume important et une valeur ajoutée minimale, et qui peuvent être traités par un bot.

Ainsi, un bot peut traiter X% des demandes de niveau 1 et apporter des gains de productivité.

A l’inverse, selon Gartner, 20% des marques vont stopper les investissements dans leurs apps mobiles, faute de ROI suffisant et d’usage client.

Cependant, la vidéo humoristique ci dessous nous rappelle que nous sommes encore loin de cette réalité.

En effet, même si la reconnaissance vocale de Google, Nuance… est capable de reconnaître 95% de la voix, tant que cela ne sera pas plus pratique ou efficace dans 99% des cas, alors l’IA et les Bots ne seront pas utilisés…

Les voicebots, ce n’est pas pour tout de suite… from frederic CANEVET on Vimeo.

Vous pourrez apprendre en particulier :
– la différence entre intelligence artificielle forte et faible
– 2 technologies appliquant de l’IA faible dans le domaine de la relation client (analyse sémantique & chatbot)
– Plusieurs cas concrets
– Les bonnes pratiques pour mettre en place de l’intelligence artificielle dans les entreprises
– …

Vous pouvez voir le replay ci dessous, et juste en dessous consulter la présentation Powerpoint :

Voici les éléments à retenir :

• 60% des achats des particuliers ont lieu les soirs et les weekends, alors que justement les entreprises sont fermées.
  • D’où l’intérêt de mettre en place un self service ou un chatbot pour répondre aux questions 24h/24
    • 18% des internautes quittent un site car ils n’ont pas eu les informations nécessaires pour commander
    • 13% avaient juste besoin d’être rassurés pour passer commande
  • Entre 5 et 10% de CA est ainsi perdu par manque d’informations ou de disponibilités
• Les marques peuvent faire appel à plusieurs solutions pour prendre en compte les demandes des clients
  • Le Self Service (chatbots, FAQ…)
  • L’externalisation du service client (via de l’outsourcing)
  • L’internalisation avec des horaires décalés
  • L’appel aux communautés d’utilisateurs (forum, chat collaboratifs…)
  • …

• 81% des entreprise qui gèrent en temps réel les demandes clients, le font en interne. A peine 30% externalisent cela à des communautés ou à des sociétés externes.

• Les réponses des Fans d’une marque (forums, groupes Facebook…) ou les communautés payantes d’utilisateurs sont généralement plus crédibles et permettent de générer plus de chiffre d’affaires.

Au final, la communauté d’utilisateurs (payée ou pas), peut se révéler pertinente pour des marques avec un nombre important de clients, et qui génère de l’engagement.

Pour les marques plus techniques, plus traditionnelles, moins grand public… le service client interne, le chatbot… restera toujours la meilleure solution.

• Nous analyserons en quoi la mise en place d’un chatbot répond aux exigences actuelles et futures de vos clients, et pourquoi ce nouvel outil s’avère complémentaire à vos solutions existantes.
• Nous partagerons plusieurs cas clients, en particulier celui d’une entreprise qui a diminué de 50% le nombre des demandes à son service client grâce à un chatbot.
• Nous listerons les étapes clés pour déployer un chatbot dans votre entreprise, et nous répondrons à toutes vos questions sur le sujet.

A la fin du Web Séminaire, vous serez capable de savoir :

• Ce qu’est un chatbot et en quoi cela peut vous aider à optimiser l’expérience client
• Comment le mettre en place dans votre entreprise
• Les erreurs les plus courantes à ne surtout pas commettre
• …

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