Par exemple, les 6 piliers d’un bon service client sont : 

• L’attitude de l’agent (courtoisie, le professionnalisme…)
• La communication (la clarté des paroles, l’usage de langage simple, pas de jargon…)
• Les connaissances de l’agent (qualité des réponses, compréhension…)
• L’efficacité (rapidité de la réponse, trouver la bonne information…)
• La personnalisation de la réponse
• La simplicité du SVI / Callbot (voir cet article sur les callbots)

On constate que ces facteurs sont en hausse, sauf pour le SVI qui reste stable (mais qui est de plus en plus remplacé par un callbot).

Près d’un tiers des consommateurs vont systématiquement chercher à résoudre par eux même leur problème afin d’appeler un centre de contacts, et un autre tiers essaie de trouver une solution par eux même.

Le self care est donc une véritable habitude des clients, le service client étant appelé lorsque la solution n’a pas pu être trouvée en autonomie.

Afin de trouver par eux même leur solution, les clients utilisent en priorité le site de l’entreprise, l’app mobile… mais 41% ne cherchent pas de solution et comptent avant tout sur le support technique.

Les principaux canaux utilisés sont le smartphone (48%), puis le PC portable et le PC de bureau (34%).

Les canaux les plus utilisés sont le téléphone (76%, le premier canal), puis l’email (20%), le chat (14%), le formulaire du site web (10%), et ensuite les réseaux sociaux.

Plus on a d’agents au téléphone, moins le CCSI (niveau de satisfaction) baisse.

Plus on doit appeler au téléphone, moins on est content.

Le temps d’attente a un impact, mais surtout après 10 minutes de communication.

36% des consommateurs parlent de leur expérience avec d’autres personnes, principalement sur Facebook (39%) donc en privé.

Ensuite environ 15% en parlent publiquement (Instagram, Youtube, Twitter…).

50% en parlent mais pas sur les réseaux sociaux (ex: Amis…).