Un chatbot permet de traiter automatiquement les demandes clients.

Il est important d’avoir une solution de Chatbot puissante, évolutive, et intégrée à sa solution de centre de contacts (escalade vers le chat, le téléphone, l’email…).

Ce Module peut être déployé sur un site Web public, dans un espace client  ou Facebook Messenger afin de répondre à des demandes génériques (délais intervention, devis…), saisir un demande d’incident dans un ascenseur, faire un suivi d’intervention…

Sachant que la connexion au système d’informations sera essentielle pour fournir des informations personnalisées comme faire un suivi de dossier.

Le chatbot utilise une fenêtre de Chat personnalisable aux couleurs de l’entreprise (avec des règles de déclenchement), un moteur d’analyse des conversations (ex : Dialogflow de Google), et d’un design conversationnel réalisé sur mesure.

La tarification se compose

• Du déploiement en mode Projet (1 à 2 mois), avec des ateliers de cocréation du design conversationnel.
• D’un abonnement (plateforme technologique + reporting + évolution mineures).

Callbot / Voicebot

Le Callbot / Voicebot permet aux utilisateurs d’utiliser le langage naturel pour faire leurs demandes au téléphone (avec toujours la possibilité de faire une escalade vers un conseiller en cas d’incompréhension, de réitération d’une demande mal comprise…).

Il y a deux types de callbots :

• Transactionnel : le callbot répond automatiquement à une demande faites pas un client en langage naturel (ex: faire un suivi d’intervention dans un ascenseur en disant à l’oral l’adresse de l’ascenseur ou un numéro d’ascenseur…). La compréhension se fait grâce à l’analyse sémantique en temps réel des conversations téléphoniques (ex: « Je veux savoir quand le technicien va arriver « => le bot comprend qu’il faut faire un suivi d’intervention). Voici un exemple de Callbot avec une demande d’intervention avec reconnaissance des lieux géographiques https://www.youtube.com/watch?v=OmzOULJqbgA.
• Routage : le callbot route les appels après l’analyse automatique de la demande de l’utilisateurs (ex: j’ai un incident, je suis bloqué dans un ascenseur, je suis coincé dans un ascenseur… è compréhension que c’est une demande d’intervention). L’intérêt est que l’utilisateur est désormais actif (il mène la conversation), au lieu de la subir (ex : tapez 1 pour…).

Les briques technologiques que nous utilisons sont communes au Chatbot (ex: outil d’analyse sémantique, design des conversations…) ce qui permet de capitaliser sur les développements, avec l’usage de nos briques téléphoniques.

Tout comme le Chatbot, le callbot comprend un module d’apprentissage continu, afin de repérer les incompréhensions du Bot et d’améliorer au fur et à mesure sa capacité de reconnaissance des demandes.

La tarification comprend :

• La mise en place en mode projet (1 à 2 mois).
• Un abonnement (plateforme, évolution mineures, reporting…).
• Le coût des communications et de l’analyse des conversations.

Voici les éléments clés :

• Il y a 3 types de bots
  • Chatbots : ils utilisent l’écrit (Messenger ou web)
  • Voicebots : ils utilisent la voix via les enceintes connectées
  • Callbots : ils utilisent la voix par téléphone
• 31% des entreprises ont déjà un bot
  • 63% un chatbot
  • 8% un callbot
  • 29% un voicebot
• Suite à la mise en place d’un bot
  • 74% ont réorganisé les effectifs
  • 59% ont vu des gains de productivité, 29% un gain de temps
• 43% ont fait appel à un éditeur, 26% à une agence et 16% utilisent l’open source
  • 65% ont une plateforme propriétaire et 35% open source

• 78% des répondants pensent que l’ère des Bots est inéluctable
  • 74% pensent que les bots aident à la transformation digitale