Voici sur CE LIEN un modèle Word de cahier des charges pour un centre d’appels que vous pourrez télécharger et personnaliser.

Ce document vous permettra de clarifier et de préciser votre expression de besoins concernant la solution de centre de contacts que vous souhaitez mettre en place.

Dans ce document vous allez pouvoir définir vos besoins concernant les principaux modules de votre logiciel de centre d’appels :

• L’ACD qui permet de distribuer les appels aux différents agents, avec le nombre d’agents (au total et simultanés…)
• Le SVI ou Callbot 
• La gestion des emails
• Gestion des SMS manuels et en masse
• Les canaux de messenging (Chat, Chatbot…) et le self care (FAQ, formulaires Web…)
• L’intégration avec le CRM (Salesforce, MS CRM…)
• La gestion des campagnes d’appels entrantes et sortantes
• Reporting et gestion des appels en temps réel par les superviseurs
• Enquêtes de satisfaction
• …

Le cahier des charges vous permettra de définir vos spécificités métier

• Gestion de plusieurs sites, sous traitance d’une partie des appels à un centre de contacts externe
• Multilingue
• Saisonalité
• Haute disponibilité et enregistrement des conversations
• …

La première partie permet de définir :

• La présentation de l’entreprise (les clients, le centre de contacts, les produits & services…)
• Les objectifs à atteindre (ex: QoS de 98%…) et le pourquoi du changement de solution de centre de contacts
• L’organisation actuelle (agents, superviseurs, centre d’appels, campagnes d’appels, canaux de communication, la gestion des compétences, les escalades…)
• Le périmètre de la demande cible et les priorités
• Le planning du projet et les dates de remise des offres commerciaux & des oraux
• …

La seconde partie entre dans la technique et les volumes de communication

• Volume de communication entrantes et sortantes (minutes), avec si possible la répartition fixe / mobile, la durée d’appels…
• Les numéros actuellement déployés (0 8xxx, 01 xxx…)
• Volume de Chat, SMS… envoyés
• L’équipement des agents (PC fixes, version de Windows, navigateur internet…)
• Le CRM utilisé
• Les contraintes techniques et/ou réglementaires
• …

Pour télécharger le modèle de cahier des charges pour un centre d’appels, il suffit de remplir ce formulaire :