Voici ci dessous une étude intéressante de PMP Consultants, avec qui a portée sur un panel de plus de 2 000 personnes.

Cette étude fait une comparaisons entre le CES sur différents parcours clients et de NPS® de plusieurs marques, dans les secteurs de l’Energie, de la Banque, de l’Assurance, des Télécoms et du Transport.

Voici un exemple avec les canaux utilisés pour une souscription vs une réclamation :

Ce rapport démontre également que la stratégie client doit être encore plus importante en 2020 qu’en 2019, à la fois pour lutter contre les nouveaux business modèles (ex: dans les secteurs des assurances, hotellerie…), mais aussi faire de l’Expérience Client un axe de développement stratégique (omnicanal, capital client à développer… versus réduction des coûts)