En tout 1 047 386 avis on été analysés, dont 408 805 avec des verbatim.

Quelques informations clés :

• Les notes ont fortement augmentées entre 2016 et 2018, de 3.3 à 3.7. Les meilleures notes s’expliquant par un gros effort des marques à pousser les avis positifs sur Google, au lieu de laisser uniquement les extrêmes (mécontents / contents) s’exprimer. Le principe étant d’envoyer des enquêtes de satisfaction post achat à chaud pour avoir des retours plus impartiaux.

• Les marques ont aussi pris à bras le corps la gestion de l’insatisfaction, avec 20% de réponses aux commentaires, contre 3% auparavant. Avec des délais de réponse moyens qui sont passés de près de 200 jours à 18 jours… On est encore loin de la réactivité, mais c’est tout de même une prise de conscience que des clients contents de maintenant font une partie des ventes de demain.

• Les thématiques abordées dans les avis sont d’abord le comportement des employés (32%), les produits et services (13%) et les prix (9%).

Le web séminaire de 45 minutes faisait un focus sur l’utilisation des avis pour augmenter les ventes et la conversion.

Le premier principe étant que la consultation des avis des clients précédents d’un produit devient la nouvelle étape du parcours client.

Le second principe est que les avis clients servent aussi à mettre le client au centre préoccupations en faisant en sorte que la satisfaction soit la priorité de l’entreprise (et que l’insatisfaction soit pire traité, idéalement réduite à la source).

La gestion des avis clients est importante, car 88% des acheteurs consultent les avis clients sur le web avant d’acheter un produit, il est donc important d’avoir une bonne « eRéputation »… car pour 85% des consommateurs, voir un avis négatif repousse l’achat.

L’autre point, c’est que les avis clients rassurent, et améliorent les taux de clics sur Google car le moteur de recherches mets en avant les notations (rich snippets).

Concernant le traitement des commentaires, le principe est :
– Solliciter les avis afin de comprendre le sentiment des clients
– Modérer les avis engager la conversation
– Publier les avis

Voici le replay du Web Séminaire de 45 muinutes :

Et voici les slides du Powerpoint :

C’est devenu un vrai réflexe, à tel point que selon une étude Trialpanel, 85% des consommateurs regardent d’abord les avis avant d’acheter…

Et si vous en profitiez justement pour augmenter vos ventes et gagner la confiance de vos nouveaux prospects ?

En 45 minutes, à travers les illustrations de cas clients,  découvrez les enjeux stratégiques, managériaux et opérationnels de la publication d’avis certifiés sur les vitrines Web.

Vous allez apprendre en particulier :

>> Pourquoi et comment publier des avis clients ?

>> Comment traiter et répondre aux avis négatifs ?

>> Comment faire des avis un levier de motivation pour vos équipes ?

Le web séminaire se déroule le mardi 19 décembre à 11H (si vous n’êtes pas présent, inscrivez vous pour recevoir le replay).

Pour vous inscrire c’est sur ce lien  :