analyse sémantique – ComparatifCRM

Exploiter la voix du client avec l’analyse sémantique : retour d’expérience de la MACIF !

admin — Fri, 16 Oct 2020 10:24:53 +0000

Webinar – Pépite Café AMARC avec la MACIF " Exploiter la voix du client avec l'analyse sémantique from Eloquant

Avez vous une idée de tout ce que l’analyse sémantique pourrait vous apporter ?

admin — Wed, 15 Feb 2017 11:02:17 +0000

Avez vous une idée de tout ce que l’analyse sémantique pourrait vous apporter ?

Les nouvelles solutions d’analyse sémantique automatisées offrent aujourd’hui d’énormes possibilités pour optimiser la gestion de votre relation client.

Voici quelques exemples :

– Détection automatique des clients qui risquent de passer à la concurrence

– Définition des chantiers prioritaires qui auront le plus d’impact sur l’expérience client (et au contraire ceux qui n’entraîneront pas une augmentation notable de la satisfaction)

– Détection des signaux faibles, via une analyse automatique et exhaustive des commentaires clients.

– Identification des sentiments au delà de la note (Csat, NPS…), avec par exemple l’analyse de plusieurs sentiments et concepts dans un même verbatim (ex : le produit est vraiment bien, mais je trouve que la documentation est trop limitée).

– Analyse des commentaires des conseillers de votre entreprise pour éviter d’avoir dans votre CRM des données non conformes aux directives CNIL sur les données personnelles (commentaires injurieux…)

– Gestion unifiée et multicanal des remontées clients (chat, réseaux sociaux, emails, forums, CRM, enquêtes, avis clients, commentaires, réclamations, enregistrements audio…).

Si vous souhaitez en savoir plus, je vous propose d’assister à une démonstration express « 30 minutes » adaptée à votre secteur d’activité : thomas.suberchicot@eloquant.com ou fred@conseilsmarketing.fr,

Vous pouvez également avoir plus d’informations sur https://www.eloquant.com/la-semantique/explore-analyse-semantique-automatisee

Découvrez comment l’analyse sémantique peut améliorer votre qualité de service et l’expérience client !

admin — Fri, 06 Jan 2017 09:12:23 +0000

La définition de l’analyse sémantique est la suivante : c’est une méthode et des algorithmes pour extraire des informations d’un ensemble de textes (qu’on appelle les verbatims, ou encore le corpus). Ces verbatims peuvent provenir par exemple les informations d’une enquête de satisfaction.

Voici les concepts de base de l’analyse sémantique :
– Les concepts : ce sont les idées des personnes exprimées via les verbatims
– Les catégories : ce sont des regroupements d’idées, par exemple chaussures de tennis & baskets peuvent alors être regroupées.
– Les opinions : ce sont des opinions positives ou négatives, sachant que parfois dans une phrase on a des opinions négatives et positives en même temps.
– Les émotions : les personnes contentes, mécontentes, les clients en colère…
– Les risques : en particulier les risques de plaintes, de réclamation, de clients qui veulent partir à la concurrence…

Dans ce web séminaire de 45 minutes vous allez justement apprendre :
– Qu’est ce que l’analyse sémantique, et quelle est l’utilité pour une entreprise
– Comment mettre en place une analyse sémantique de ses enquêtes clients

Et pour passer à l’action, demandez une démonstration d’un logiciel d’analyse sémantique sur ce lien.

Voici ci dessous le replay du Web Séminaire d’Eloquant, « Les commentaires de vos clients : une richesse à exploiter » :

Quelles sont les solutions d’analyse sémantique pour la relation client ?

admin — Wed, 14 Dec 2016 18:33:46 +0000

Si les indicateurs de satisfaction (CXi, Csat, NPS…) permettent d’avoir une tendance mesurable sur l’expérience client, ils ne permettent pas d’analyser le sentiment.

Or c’est souvent ce qui est le plus intéressant : ce n’est pas un simple score NPS, mais ce que pense vraiment le client.

D’où l’importance de mettre en place une analyse sémantique qui permet d’analyser les sentiments, les émotions et les opinions.

On peut ainsi analyser les « Verbatims clients » (c’est à dire un texte libre écrit par un client, un « commentaire ») pour savoir ce que pense le client.

Le plus souvent ces verbatims sont recueillis lors d’une enquête, lors d’un entretien téléphonique, lors d’une réunion consommateur…

Au contraire de l’analyse lexicale qui analyse les mots, l’analyse sémantique se base sur les phrases pour en déterminer la signification.

Par exemple un client peut donner une note de 8 / 10 pour un indicateur de satisfaction Csat, mais mettre en commentaire « Je suis content de mon achat, mais la vendeuse a été franchement désagréable« .

D’où l’importance d’analyser les verbatims clients pour détecter à la fois des signaux faibles, mais aussi catégoriser des tendances fortes.

Auparavant, cette analyse sémantique était faite manuellement en regardant 1 par 1 les commentaires, éventuellement en les catégorisant manuellement, puis en les retraitant afin d’avoir des statistiques exploitables.

Depuis quelques années, il existe des logiciels qui permettent d’analyser de manière automatique les verbatims (ex: analyser un parcours client, analyser une enquête NPS, demander son avis à des milliers de personnes afin d’en déterminer des tendances…).

Ces outils permettent de gagner un temps précieux, mais surtout de détecter des tendances exploitables, comme dans le weak signal tracker d’Eloquant :

Quels sont les logiciels d’analyse sémantique disponibles sur le marché ?

Actuellement il existe de nombreuses solutions qui permettent de faire de l’analyse sémantique.

Voici une petite sélection des outils spécialisés dans l’expérience client:

Eloquant
Proxem
Viavoo
Dictanova
Le Sphinx

Si vous voulez plus des conseils pour choisir votre solution, envoyez moi un email à fred@conseilsmarketing.fr