Pourtant ce CRM est décrié pour plusieurs raisons :

• Il est très cher…

En effet peu de personnes font le calcul du coût annuel (et cumulé sur 5 ans) de Salesforce.

Le prix mensuel par utilisateur est souvent trompeur, d’autant plus qu’il faut rapidement passer en version « Enterprise » / Pro pour bénéficier de toute la puissance de l’outil (API, App store…).

Il y a aussi les coûts cachés, comme le stockage, le coût de toutes les options (de Salesforce ou de ses partenaires).

Bref, après quelques mois certaines entreprises sont même obligées d’arrêter le service car le ROI n’est pas avéré.

• L’application « Sales Cloud » évolue lentement.

Un autre point se situe dans l’application en elle même, qui évolue de manière lente par rapport au reste du marché.

Certes, il existe de nombreux autres modules, mais là encore il faut remettre la main à la poche (ex: Marketing Cloud 320 € / mois) !

• Le support technique 24/24 au téléphone est disponible qu’en version Unlimited

Vous avez certes une FAQ, de l’aide en ligne… mais c’est tout de même mieux d’avoir un support technique en Français qui vous répond rapidement…

• Une gestion documentaire trop limitée

Salesforce n’est pas une GED, et si vous souhaitez stocker des gros fichiers vous allez être déçu par les coûts de stockages mensuels.

• …

Il existe certes de nouveaux logiciels de CRM qui sont plus ergonomiques et plus simples, mais souvent ils sont bien moins complet :

• Pipedrive (essai gratuit 14 jours sur ce lien) est uniquement un logiciel de suivi des affaires, très basique. Si vous grandissez ou si vous avez besoin de faire de la gestion de projet, du support… vous devrez changer de logiciel.
• Hubspot est aussi un bon logiciel de marketing et de vente, mais est hors jeu lorsque l’on parle de gestion du service client (SAV…)
• InfusionSoft est aussi une solution très bonne en marketing, mais qui néglige totalement le service client.
• Insightly est aussi un CRM intéressant pour la gestion de l’activité commerciale, mais qui oublie aussi la gestion du service clients.
• …

Au final, avec ces solutions vous aurez un CRM certes simple, mais incomplet…

Cela vous obligera à rajouter des briques supplémentaires qui ne communiqueront pas forcément très bien les unes avec les autres (sans parler des liaisons avec les ERP et logiciels de gestion comme Sage, SAP…).

Dans ce contexte, quelles sont les alternatives crédibles à Salesforce ?

1 – MS CRM

Microsoft CRM a un niveau fonctionnel équivalent à Salesforce, avec des capacités de personnalisation très complète.

Les inconvénients : le coût, le temps de déploiement (+ 20 à 30% par rapport à ses concurrents), une ergonomie déroutante, une BI complexe…

Les avantages : l’intégration MS Office, le rachat de Linkedin, les applications métiers…

2 – Sugar CRM

Ce logiciel Open Source (qui n’est pas gratuit contrairement à ce que l’on peut penser), est une bonne alternative, grâce à une évolution régulière et à une communauté active.

Les inconvénients : les intégrateurs ont tendance à faire du développement spécifique outre mesure qui viennent renchérir le coût et l’évolutivité du produit, le faible nombre d’intégrateur vraiment qualifiés…

Les avantages : le logiciel est gratuit, la richesse de l’écosystème, le bidouillage…

3 – Zoho CRM

Cette application CRM est aussi pertinente, grâce à une couverture fonctionnelle très riche (CRM, email, documents…).

Les inconvénients : peu de revendeurs locaux, un produit clairement anglo-saxon et souvent peu adapté aux contraintes françaises (devis, factures, liaison comptable…).

Les avantages : de nombreux modules, une offre d’essai attractive…

4 – Efficy CRM

Cette application est plutôt orientée PME > 50 personnes et sur le développement sur mesure.

Les inconvénients : minimum 4 utilisateurs, nécessite de la formation et de la personnalisation, une intégration limitée avec Google Apps

Les avantages : une GED intégrée, un logiciel de devis / facturation, le mode déconnecté, des modes de commercialisation et un tarif avantageux, l’évolution des personnalisations incluses dans le prix, une intégration avec Qlik Sense (BI), un module de gamification…

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