activité d’un centre de contacts – ComparatifCRM https://www.comparatif-crm.com Choisir son logiciel de CRM Sat, 15 Feb 2020 23:45:02 +0000 fr-FR hourly 1 Quelles sont les principales activités d’un centre de contacts et les canaux gérés ? https://www.comparatif-crm.com/quelles-sont-les-principales-activites-dun-centre-de-contacts-et-les-canaux-geres https://www.comparatif-crm.com/quelles-sont-les-principales-activites-dun-centre-de-contacts-et-les-canaux-geres#respond Sat, 15 Feb 2020 23:45:02 +0000 http://www.comparatif-crm.com/?p=4165 Les principaux chiffre d’une étude parue en 2018 sur les principales activités d’un centre de contacts et les canaux gérés (source : Air Call).

Voici quelques uns des chiffres intéressants à retenir :

  • Le téléphone et l’email restent les canaux N°1, de très loin.
  • Les media sociaux sont ensuite le canal « indispensable ».

  • Les indicateurs clés sont de manière surprenante d’abord le Csat (alors que la Qos / Taux de décroché) est pourtant l’indicateur MAJEUR d’un center de contacts !

  • Les obstacles pour un responsable de centre de contacts sont le contrôle des coûts, retenir les bons employés, embaucher les bons collaborateurs, les former…

  • Les priorités de 2018 étaient de réduire les coûts et offrir une meilleur expérience multi-canaux, augmenter le revenu moyen d’un client, réduire le temps d’attente…

  • Les principaux postes de dépenses étaient la formation des agents, la maintenance des outils, le recrutement, les innovations.

  • L’évolution du budget, avec 1/3 des services qui visaient une augmentation de bduget pour le centre de contacts

 

Voir l’étude complète sur :

 

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