Le principe de base est d’identifier des tâches récurrentes avec du volume, et les confier au callbot afin que les conseillers se concentrent sur les demandes à valeur ajoutée et le relationnel.

C’est aussi un excellent outil pour améliorer la productivité du centre de contacts.

Un callbot peut comprendre le langage naturel, et identifier des intentions.

Le callbot peut ensuite se connecter au système d’informations pour lancer des actions (ex : prendre un RDV, enregistrer un sinistre…)

Avec un callbot, le temps de traitement d’une demande est généralement plus courte car le client va à l’essentiel dans sa demande car il est guidé dans sa démarche.

En cas de callbot de routage (comprendre la nature de l’appel et le transférer à la bonne personne), le taux de succès d’un bot est souvent meilleure qu’un SVI classique.

En cas de callbot de traitement (traiter des demandes et non pas simplement les router), le callbot traite plus rapidement une demande car il va à l’essentiel, sachant qu’il y a toujours une possibilité d’escalade vers un conseiller (ex : détection des mots noirs (insultes…) ou des expressions (je veux parler à un conseiller…).

Le but est de traiter les demandes 24h/24, d’automatiser les tâches qui sont fait par des collaborateurs alors qu’un bot pourrait le faire aussi bien

Le bot doit être dédié sur la résolution d’un ou plusieurs problèmes, et les autres demandes (complexes, sensibles…) sont traitées par les conseillers.

Généralement le bot traite des demandes assez « normées » qui peuvent suivre un script