Au sommaire :

RAPPELS

• Mythes et réalités des assistants vocaux
• Quels enjeux pour les assistants vocaux ?
• Entretien avec Emmanuel Vincent

ASSISTANTS VOCAUX, LES BONS RÉFLEXES

• Pour les concepteurs d’assistants vocaux
• Pour les développeurs d’applications
• Pour les intégrateurs d’assistants vocaux
• Pour les organismes souhaitant déployer des assistants vocaux

En effet Google Home, Amazon Alexa… font un travail d’évangélisation avec la mise en place des VoiceBots, ces assistants qui répondent à vos demandes par la voix.

Selon une étude Étude NPR et Edison Research réalisée du 26/12 au 30/12/2018 auprès de 1002 personnes, il y aurait  53 millions d’américains, soit 21 % de la population de plus de 18 ans, qui posséderaient une enceinte vocale intelligente (donc un voicebot intégré).

Pourtant, malgré un taux d’équipement en progression de 35 % sur 1 an, l’usage quotidien reste limité…

53 % des personnes ayant acheté un Smartspeaker l’utilisent au moins 1 fois par jour, mais 16 % ne les utilisent plus du tout !

C’est donc un usage en émergence, qu’il va falloir commencer à prendre en compte…

L’impact sur la Gestion de la Relation Client n’en est donc qu’aux prémices, mais une révolution est en marche !

Définition du Voicebot : Un VoiceBot, qu’est-ce que c’est ?

Un VoiceBot est une application capable de comprendre des requêtes en langage humain via la voix (par téléphone, via une enceinte intelligente…), et suite à l’interprétation, soit de les affiner via un échange convivial, soit de répondre à la question, soit d’effectuer des tâches ou rendre un service en liaison avec le système d’informations de l’entreprise.

Avant les Voicebot, il y avait mes agents virtuels, qui étaient réservés à des grandes entreprises pour des raisons de budget, de technologies, d’apprentissage…

Ils ont ensuite été popularisés par l’ouverture de Facebook Messenger aux chatbot en 2016. On peut également trouver des chats bots sur Twitter ou sur site web via un chat classique.

En 2017, les Voicebot ont commencé à faire leur apparition, grâce aux progrès de la reconnaissance vocales, à la puissance des serveurs…

L’impact des Smart speakers et la Relation Client !

Il s’agit d’enceintes commandées à la voix permettant d’effectuer des tâches ou de rendre des services à un individu.

Popularisés par Amazon Alexa et Google Home, les smart speakers connaissent un succès phénoménal avec plus de 53 millions d’appareils vendus en moins de 3 ans aux USA.

Certaines études estiment que plus de 70 % des foyers américains devraient être équipés d’ici 2020.

Smart speakers et Voicebots !

Qu’apportent les smart speakers et les voicebots en termes d’optimisation de l’expérience client ?

Les smart speakers et les voicebots permettent aux utilisateurs d’exprimer une requête en langage naturel, à la voix ou textuellement

Les smart speakers sont une évolution dans la gestion de la relation client car :

• Ils peuvent être commandés à distance
• Les requêtes sont exprimées en langage naturel
• Il sont pratiques quand nos mains sont prises
• Ils sont adaptés aux déficients visuels
• Ils sont adaptés aux publics en fracture numérique (personnes âgées notamment)

Quelle est la différence entre un Voicebot et un Chatbot ?

Le chat bots sont pratiques car :

• Ils répondent à vos clients sur les plateformes de messagerie les plus populaires (Fb Messenger, Twitter…)
• Ils répondent de manière hyper personnalisée et en temps réel
• Ils peuvent passer la conversation à un conseiller humain
• …

Cependant, ils nécessitent d’avoir un smartphone, de taper manuellement les textes…

Le Voicebot s’affranchit de tout cela, en permettant un usage via la voix, sans avoir besoin de taper quoi que ce soit.

Mais le VoiceBot peut aussi être utilisé au quotidien, par exemple avec la traduction en live :

 

Vous voulez en savoir plus ?

Demandez une démonstration personnalisée d’un VoiceBot en écrivant à marketingcom@eloquant.com ou fred@conseilsmarketing.fr

• 89% des gens connaissent les enceintes connectées Google Home, Amazon Alexa…
• L’utilisateur est plus âgé que l’internaute moyen, avec 69% âgés entre 25 et 49 ans
• Leur foyer fait au moins 3 personnes
• Ils sont un niveau social plus élevé
• Les usages principaux sont
  • Ecouter de la musique, l’usage N°1 (musique, …)
  • Ecouter la Météo arrive en second
  • Ecouter la radio en live (radio, podcast)
  • La recherche vocale arrive en 4ième position seulement
  • En revanche le shopping via l’app est quasi inexistant
• Le taux de satisfaction est de 70%, ce qui est mauvais (un bon produit obtient en général 90% de satisfaction

Selon l’Observatoire des Chatbots (Doyoudreamup), 72% des Français savent ce qu’est un chatbot.

Actuellement 73% des clients reconnaissent demander de l’aide à un vendeur en magasin (source RelationClientMag.fr), mais rares sont les personnes qui osent poser une question lorsqu’ils sont sur un site internet.

Le chiffre s’explique certes par l’acte d’achat qui est moins avancé sur internet, mais aussi par un manque de proactivité, que le ChatBot est justement censé corriger.

En revanche, il faut bien distinguer 2 types de chatbots :

• Les chatbots « Marketing », qui sont plus des FAQ interactives, et qui ne font que répondre aux clients. Souvent on les retrouve sur les Pages Facebook, sur les sites web… pour rendre plus ludique ou plus interactif une interaction.
• Les chatbots « intelligents » qui peuvent non seulement répondre (souvent avec une réponse personnalisée selon le profil du client), mais aussi agir (ex: lancer un processus ou une action).

Nombreux sont ceux qui ont mis en place un chatbot « marketing » (qui coûtent quelques dizaines d’euros / mois), mais plus rares sont les chatbots intelligents (voir celui d’Eloquant) car leur mise en place nécessite une véritable gestion de projet (au minimum 2 mois pour la mise en place et 20 à 50 K€ de budget).

Voici une étude intéressante qui met en lumière ce que pensent les marketeurs des Chatbots :

• 72% des marketeur savent ce qu’est un chabot, mais c’est plutôt une technologie connue des grandes entreprises (46% des marketeurs dans les PME ne savent pas ce qu’est un chatbot)
• 26% des marketeurs pensent mettre en place un chatbot, mais 58% n’ont aucune intention de le faire.
• Les 3 principales utilisations d’un chabot sont :
  • l’optimisation du temps (réactivité),
  • l’optimisation des réponse (constance des réponses)
  • l’image de marque (modernité de la marque et réponse aux problèmes)
• Les principaux bénéfices sont :
  • la disponibilité 24h/24,
  • la réactivité,
  • les réponses automatiques,
  • la diffusion de l’information
  • maintenir le contact
• Les principaux usages sont :
  • Le service client : réponses aux conseils, aide à l’utilisation et relation client
  • Apporter des réponses de 1er niveau : FAQ, prise de RDV, poser des questions
  • Assister à la vente : aide au choix, devis express…
  • Dans 39% des cas le projet a duré moins de 3 mois, la moyenne étant 3 à 6 mois (43%)
• 71% des marketeurs pensent que les chatbots vont avoir comme conséquences des suppressions de postes

La seconde étude a été publiée par le JournalDuNet : 45% des entreprises estiment qu’un chatbot serait pertinents pour leurs clients.

Pour l’intelligence artificielle, c’est surtout un sujet de réflexion, plus qu’une réalité concrète :

Si vous souhaitez mettre en place un chatbot, envoyez un email à fred@conseilsmarketing.fr