En effet, le SVI Visuel permet de traiter en self care certains appels effectués au centre de contacts.

La définition du SVI Visuel est la suivante « Le Serveur Vocal Interactif Visuel (SVI Visuel) est un outil qui simplifie les parcours clients téléphoniques traditionnels en permettant de traiter des demandes via une interface visuelle. Contrairement au Serveur Vocal Interactif (SVI) classique, qui repose uniquement sur la voix et des touches de clavier, le SVI Visuel permet aux utilisateurs d’accéder à une interface web sur smartphone. Cette interface graphique facilite la sélection des options, la saisie de données, et la réception d’informations sous forme de texte, d’images, ou de vidéos, en complément ou en remplacement des interactions vocales. »

Le principe de fonctionnement du SVI Visuel est le suivant :

L’intégration du Serveur Vocal Interactif Visuel (SVI Visuel) dans un SVI classique permet de d’automatiser une partie des appels reçus au centre de contacts, en permettant de résoudre en toute autonomie par l’appelant les demandes simples.

Pour cela, il suffit de proposer à l’appelant pendant son temps d’attente de traiter sa demande depuis son smartphone via des interfaces web mobiles qui sont accessibles suite à l’envoi d’un SMS.

Un message est donc diffusé, en lui indiquant par exemple « Traiter votre demande de carte de tiers payant depuis votre smartphone, tapez 2... »

Ce système, adaptable en fonction de la nature des appels, le type de demande, la file d’attente du SVI…  améliore l’autonomie du client tout en offrant la possibilité de toujours reprendre un échange avec le service client, sans patienter une nouvelle fois dans la file d’attente.

Le SVI Visuel est activé selon divers scénarios :

• Contextuellement suite à une attente prolongée
• Ponctuellement, lors d’un problème technique, pour une demande spécifique…
• Systématiquement lors de pics d’appels

Tanguy Vincent d’AG2R LA MONDIALE illustre l’efficacité du SVI Visuel, notamment pour désengorger les appels téléphoniques par des solutions digitales pour des demandes simples lors de pics saisonniers.

Le retour d’expérience d’AG2R LA MONDIALE indique que 55 % des usagers du SVI Visuels ont réussi à traiter leur demande de manière autonome.