L’alignement entre les équipes Sales et Marketing reste crucial pour le succès des entreprises. Cependant, 61 % des entreprises signalent un manque d’objectifs partagés.

Les points clés de l’étude en 6 points : 

1 – Progrès dans l’alignement 

41% des entreprises estiment que leurs services marketing et commerciaux sont alignés, contre seulement 20% en 2018. Malgré ces progrès significatifs, l’accès à des données qualifiées reste un enjeu majeur pour 51% des équipes, marquant une augmentation de 18 points par rapport à l’année précédente.

« Parce qu’elles forment des futurs professionnels, aussi bien dans le commerce que dans le marketing, nous avons impliqué cette année deux écoles du groupe IONIS : l’ISG et l’ISEG. La tendance en matière d’alignement entre les équipes sales et marketing n’a pas pour autant changé. Il y a certes du mieux, mais des efforts restent à faire. Des objectifs partagés permettraient sans doute d’accélérer ce rapprochement. », affirme David Benguigui, vice-président du CMIT et Directeur Communication & Marketing 360 IONIS Education Group

2 – Enjeux majeurs 

Les priorités identifiées incluent l’atteinte des objectifs et l’engagement des prospects. Toutefois, 61 % des entreprises notent un manque de partage des objectifs et 46 % mentionnent l’absence d’un responsable commun comme obstacles à l’alignement.

3 – Amélioration conjointe

Des actions ont été mises en place pour renforcer l’alignement : 60 % des entreprises partagent des informations sur le marché et les objectifs, tandis que 57 % des équipes commerciales fournissent un feedback après la conclusion d’un deal généré par le marketing. De plus, 47 % établissent des objectifs pour mieux respecter les actions marketing.

4 – Attentes des sales vis-à-vis du Marketing

La génération de leads de qualité reste la principale attente des équipes commerciales vis-à-vis du marketing (59 %), bien que ce chiffre ait diminué de 13 points depuis 2023. Elles souhaitent également des outils d’aide à la vente (48 %) et des contenus pertinents (41 %), ce dernier point figurant pour la première fois dans le top 3.

« Dans le contexte économique chahuté qui est le nôtre, l’alignement entre le commerce et le marketing est un impératif qui s’impose à tous. Et pourtant, seul 40% des entreprises pensent faire le nécessaire pour y arriver ! Notre baromètre 2024 illustre les leviers possibles de collaboration qui devraient inspirer tous les responsables B2B ! », déclare Benoit Marcellin, Directeur Générale de Nomination.

5 – Évolution du Marketing 

Le marketing évolue vers une approche plus personnalisée, passant du « one-to-many » au « one-to-one », avec l’Account-Based Marketing (ABM) en hausse de 17 points depuis 2019.

6 – Et l’Intelligence Artificielle (IA) dans tout ça ?

Concernant l’Intelligence Artificielle, seulement 9 % des organisations la perçoivent comme un effet de mode, tandis que 31 % considèrent qu’elle représente un gain de temps notable.

L’enquête a été réalisée entre avril et juin 2024 par le CMIT, Nomination, l’ISG et l’ISEG auprès de 100 décideurs marketing et commerciaux du secteur IT.

J’ai listé pour vous 14 défis et tendances pour les responsables relation clients et expérience client pour 2024.

1. L’omnicanalité : Les clients utilisent de plus en plus de canaux pour contacter les entreprises, il faut donc leur offrir les canaux qu’ils préfèrent utiliser selon leur contexte. Cela peut être les réseaux sociaux, WhatsApp, le site web, etc. L’idée est de permettre au client d’interagir avec l’entreprise de la manière qui lui convient le mieux, à tout moment.
2. L’humanisation de la relation client : la digitalisation ne répond pas aux demandes complexes, aux personnes qui n’aiment par parler à un robot… Les clients recherchent toujours à parler à quelqu’un pour être sûr que son pb sera traité, compris… Cela peut se traduire par une meilleure écoute des besoins et des attentes, de l’empathie…
3. La personnalisation : Grâce à l’analyse de données, les entreprises sont en mesure de proposer des offres et des services personnalisés à leurs clients. Cela peut aller de la recommandation de produits basée sur les achats précédents à des interactions personnalisées selon le comportement.
4. La sécurité et de la confidentialité des données:  Avec l’augmentation des cyberattaques et des violations de données, la sécurité des données est cruciale. Cela concerne aussi le RGPD avec la sécurité et la confidentialité des données .
5. La responsabilité sociale des entreprises (RSE) : Les clients sont de plus en plus attentifs à l’impact social et environnemental des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les entreprises qui s’engagent dans des pratiques durables et éthiques sont donc plus susceptibles d’attirer et de fidéliser des clients.
6. La satisfaction des collaborateurs comme moteur de la satisfaction client : Il existe une corrélation entre la satisfaction des employés et celle des clients… Un collaborateur heureux et engagé à faire bien faire son travail va faire de son mieux pour répondre aux attentes des clients. Il faut donc investir dans les programmes de culture client, de formation à la gestion des interactions… pour fournir un service client de qualité.
7. L’augmentation de l’autonomie des clients via le Self care : avant de parler à un agent, les clients veulent être autonomes et être capables de trouver eux-mêmes une solution à leurs problèmes. Il faut donc favoriser les FAQ, les Chatbots & Callbots, l’aide en ligne, les vidéos Tuto…
8. La vidéo comme canal de communication : La visio assistance permet aux clients de montrer leur problème plutôt que de l’expliquer, ce qui permet de donner des « yeux » aux agents du centre de contacts. Elle permet ainsi d’humaniser la relation client mais surtout de résoudre les problèmes plus rapidement et efficacement.
9. La fidélisation : Avec l’augmentation de la concurrence, la crise économique… la fidélisation des clients est clé. Il faut donner une bonne raison aux clients de rester fidèles mais aussi d’investir dans des programmes de fidélité pour nouer des relations fortes à long terme avec leurs clients.
10. La rapidité du traitement des demandes : le temps de réponse est un des facteurs qui affecte la qualité de service perçue par les clients. Il est donc nécessaire de travailler sur des temps de réponse plus courts ou sur l’optimisation des process  ou l’utilisation de l’IA pour accélérer le traitement des demandes au  service client.
11. L’importance de l’écoute client (la Voix du client) : Les clients veulent être écoutés et que leurs demandes soient prises en compte. Le but des enquêtes de satisfaction, communautés clients… est de non seulement traiter l’insatisfaction, mais aussi de faire entrer la voix du client dans l’entreprise.
12. L’engagement des collaborateurs : L’engagement des collaborateurs, c’est la différence entre faire son travail et faire tout ce qu’il faut pour que le travail soit bien fait. Cet engagement se gagne via un bon recrutement, de l’autonomie, de la confiance… Cela a un impact sur la qualité de service, de respect de leurs engagements, ou de prise en compte des attentes des clients…
13. Intégrer des innovations pour proposer une relation client moderne qui réponde aux standards du secteur  :   cela peut être d’intégrer de nouveaux outils, des canaux de communication, de l’IA …  et bien entendu de faire évolution ses outils de relation client (solution de centre de contacts, CRM…).
14. La simplicité dans les échanges et le parcours client : les clients apprécient avant tout une relation client simple et efficace. Cela peut se traduire par des processus simples, efficace , une communication claire et concise, ou des produits et services faciles à utiliser.

Le rapport complet

• 67% des entreprises considèrent que la relation client est importante ou stratégique
• Pour 90% d’entre elles, la relation client est aussi importante ou plus importante que l’année passée

• Concernant les principaux canaux de communication, l’email est proposé systématiquement, alors que le téléphone l’est un peu moins (alors que certaines études comme « Elu Service Client de l’Année » placent le téléphone comme canal N°1 avant l’email comme le montre le graphique ci dessous)

• 71% des entreprises proposent Facebook comme canal pour communiquer avec l’entreprise (49% en 2017). D’où l’importance de bien gérer ce canal, en particulier avec un Chatbot Messenger qui va traiter automatiquement les demandes simples et répétitives ou les orienter vers les bons interlocuteurs (voir cet article pour savoir comment bien gérer un projet de chatbot).
• La satisfaction client est mesurée par 70% des entreprises, 67% écoutent leurs salariés…

Si l’on fait un focus sur les profils basiques / suiveurs / initiateurs, les habitudes et les canaux sont différents.

• Les basiques sont surtout sur les canaux traditionnels (emails, téléphone et formulaires),  sans réelle mesure de la satisfaction et des performances.

• Les suiveurs, ouvrent plus de canaux (réseaux sociaux, Messenging, Twitter…) et elles mesures leurs performances, la satisfaction des clients et des collaborateurs.

• Les initiateurs, sont présents sur l’ensemble des canaux, avec une mesure du temps de réponse sur chacun d’entre eux (30 secondes pour le téléphone, 24h pour un email…).

Voici 3 conseils simples et faciles à mettre en oeuvre.

1 – Le temps d’attente est l’ennemi N°1 de la satisfaction client

Ce que reprochent le plus les personnes qui appellent un service client, c’est d’attendre…

C’est valable aussi bien sur internet, qu’au téléphone ou dans une file d’attente.

Votre effort N°1 doit donc sur la réduction de l’attente, et cela peut se faire de plusieurs manières :

• Indiquer un temps d’attente estimé au téléphone
• Annoncer un temps d’attente toujours plus faible que prévu
• Moduler les effectifs lors des pics d’appels ou de contacts
• Accélérer le temps de chargement de votre site web
• Mettre en place des messages de dissuasion en proposant un rappel
• Proposer un rappel à l’heure souhaitez par le client
• Automatiser et fluidifier les processus de traitement
• …

Pour mesurer l’efficacité de vos actions, mettez en place des indicateurs (ex: nombre d’appels, fluidité…), et définissez des normes (ex: répondre en 24h aux emails…).

Cependant n’oubliez pas que si le temps d’attente est important, il faut aussi soigner la qualité des réponses… c’est la deuxième chose la plus attendue.

2 – Proposez des canaux de communication chauds et froids

Offrez plusieurs canaux de communication chauds et froids.

Un canal chaud permet d’avoir une réponse immédiate et synchrone :

• Téléphone
• Chat
• Chat bot (voir cette solution)
• Chat communautaire (si vous avez une communauté de fans et un produit adapté)
• Réseaux Sociaux (Twitter, Facebook et éventuellement Linkedin)
• App Mobile
• Messaging (Whatsapp…)
• FAQ interactive
• …

Un canal froid permet de traiter les demandes de manière asynchrone :

• Email
• Formulaires de site web
• Courrier papier
• Forum ou Groupe Facebook / Linkedin
• …

Actuellement, la tendance est de plus en plus à l’immédiateté et à la réactivité.

C’est pourquoi, il devient indispensable de proposer les nouveaux canaux digitaux de communication synchrone.

Attention néanmoins à ne pas ouvrir trop de canaux synchrones, et de ne pas être capable d’y répondre.

Le but est de choisir les canaux qui seront utilisés par les clients, et que vous pourrez gérer.

Sélectionnez également une solution de support multi-canaux (ex : Eloquant.com) afin d’avoir un historique de tous les échanges quelques que soient les canaux.

La tendance actuelle étant au self service, la FAQ interactive, le chat bot… deviennent de plus importants.

3 – Détectez les insatisfactions et améliorez vos processus internes

L’optimisation de l’expérience client commence par l’analyse des dysfonctionnements actuels.

Il faut donc mettre en place un dispositif d’écoute client à froid (en dehors d’une interaction spécifique avec l’entreprise) afin de détecter les insatisfaits et identifier ce qu’il faut faire évoluer dans votre entreprise.

Idéalement, la seconde étape est de mettre en place une écoute client à chaud (c’est à dire suite à une interaction avec la marque, comme un appel SAV, un achat…), afin de réagir immédiatement à une insatisfaction.

La dernière étape est de mettre en place un parcours client interactif, afin de suivre en temps réel l’évolution de la satisfaction de l’entreprise, comme par exemple avec le Cockpit du Parcours Client :

Vous pouvez retrouver 45 conseils pour améliorer votre service client sur ce lien.

C’est pourquoi j’ai fait une vidéo ci dessous avec 7 conseils pour gérer efficacement ses contacts et avoir plus de prospects !

Cette vidéo résumé l’article que j’ai fait sur le blog Open Rainbow (solution de gestion de contacts).

Voici les 7 conseils :

– Mettre en place un « lead day » : c’est à dire demander à vos commerciaux, au marketing… d’intégrer dans le CRM les nouveaux contacts (prospects, clients, prescripteurs…) pour augmenter la base.
– Chasser en meute : c’est dire demander à vos commerciaux de mettre en commun leurs contacts.
– Synchroniser de manière régulière les différentes bases de contacts, avec une centralisation dans le CRM.
– Définir une « charte pour la gestion des contacts », avec les bonnes pratiques comme rentrer systématiquement les contacts dans le CRM.
– Demander à ses contacts de mettre eux-mêmes à jour leurs coordonnées en lançant une enquête par email pour que les clients puissent mettre eux même leurs fiches à jour via un formulaire.
– Utiliser les outils d’OCR pour scanner les cartes de visite et les intégrer dans sa solution de gestion de contacts.
– Faire la chasse aux doublons, car une base propre est essentielle pour exploiter sa base de contacts.

Vous pouvez lire l’article complet sur le Blog Open Rainbow sur ce lien.

Voici ci dessous la vidéo :

Voici ci dessous le reportage.

Il est évident que c’est exagéré, et qu’il y aura toujours besoin de personnes au téléphone, néanmoins, cela montre bien qu’une majorité des tâches du service client reste à faible valeur ajoutée, donc robotisable :

Son équivalent dans l’entreprise est l’eNPS : c’est la recommandation des employés vis à vis de l’entreprise (l’Employee Promoter Score).

Elle peut se faire sur

• le fait de venir travailler dans l’entreprise (marque employeur), « Sur une échelle de 0 à 10, est ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise « .
• les produits de l’entreprise (fierté des produits), « Sur une échelle de 0 à 10, est ce que vous recommanderiez à nos produits et services à vos connaissances « 

Il se calcule de la même manière que le NPS, mais avec une cible différente.

Il permet d’une part de mesurer l’engagement des collaborateurs vis à vis de l’entreprise.

Le principe étant que des employés engagés, motivés et fiers de leur entreprises mettront en place une dynamique positive pour satisfaire à leur tour les clients (selon le principe que ce qui se ressent à l’intérieur, se ressent aussi à l’extérieur).

Le but étant également d’utiliser cette étude comme « révélateur » de la mentalité des collaborateurs par rapport aux clients, et de détecter des pistes d’amélioration / dissonances, en particulier via l’analyse des verbatim grâce aux commentaires libres juste après la question.

A noter :

• Cette enquête doit se faire de manière anonyme
• L’intérêt est d’avoir un baromètre afin de mesurer l’évolution dans le temps suite aux actions correctives

Dans tous les cas, il est recommandé de faire un split test avec 2 versions d’un email sur des petites cibles (ex: 1000 personnes), afin de tester celui qui fonctionne le mieux.

Le second point concerne l’enquête en elle-même.

Il est recommandé de poser moins de 20 questions, d’envoyer l’enquête juste après l’interaction par le canal le plus adapté (ex: un SMS après un passage en boutique…)… et si possible de proposer un cadeau en échange du remplissage de l’enquête (ex: un bon de réduction), de mettre une barre de progression de l’enquête…

Sources : http://www.huffingtonpost.com/vala-afshar/50-important-customer-exp_b_8295772.html & http://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

Trop d’entreprises réfléchissent à rendre l’expérience extraordinaire, alors qu’il existe déjà des insatisfactions simples à corriger.

Pour cela :
– Mettez vous à la place de vos clients, et faites un « parcours client »
– Demandez à vos collaborateurs s’ils ont 1 idée pour améliorer la satisfaction client
– Mettez en place des enquêtes de satisfaction à chaud, et une enquête de satisfaction à froid

Vous n’êtes pas convaincu ?

Voici une publicité qui illustre avec humour cette constatation :