Cela veut dire que quasiment 1/4 des collaborateurs d’une entreprise ne croient aux produits de leurs entreprises !

Avec de tels chiffres, on comprend mieux pourquoi, il est tant difficile d’avoir de l’engagement des collaborateurs.

En effet, comment promouvoir un produit dans lequel on ne croit pas…

Si l’on n’est pas persuadé de l’intérêt de son produit, que son service va aider les personnes… comment être convaincant face à un prospect !

Pour aller plus dans les détails, 23% des salariés pensent que leur entreprise n’offre pas une expérience client positif (ex: produit déceptif, utilisation moyenne, mauvais rapport qualité / prix…).

Pire encore, 23% pensent que l’entreprise n’agit pas dans l’intérêt des clients… Certes une entreprise n’est pas une association caritative, mais dans un contexte où un client peut quitter une entreprise du jour au lendemain, il est essentiel de répondre aux minimum aux attentes des clients !

De même 19% des salariés pensent que l’entreprise n’agit pas dans l’intérêt de ses collaborateurs… Là encore l’engagement collaborateurs ne peut fonctionner que si eux même croient en l’entreprise.

Le côté positif, c’est que les avis clients sont plus utilisés comme outil de feedback pour améliorer l’expérience client (plus des 2/3 des réponses). Ce qui démontre une nouvelle fois l’intérêt de gérer les avis clients !

Pour cela, il faut leur donner les moyens et les raisons pour le faire.

C’est pour cela que Benoît Meryonin de CareExpérience a lancé la démarche du Care, qui peut se résumer en 10 piliers :

1. Placer l’Expérience collaborateur eu même niveau que l’Expérience Client. C’est à dire rendre tangible le changement de culture (via des symboles, des héros, des rituels et des valeurs).
2. Améliorer les parcours collaborateurs autant que les parcours clients. Il faut pour cela définir et traiter les irritants, formaliser les parcours collaborateurs <=> parcours clients.
3. Prendre soin des équipes au travers du lieu de travail mais aussi les rapports humains.
4. Avoir une offre de services à proposer aux collaborateurs, via de l »écoute, via un équilibre vie pro / perso…
5. Reconnaître les initiatives des collaborateurs en termes d’expérience client et collaborateurs. Il faut des pionniers qui sont des relais d’influence, valoriser les initiatives et projets internes…
6. Reconnaître tous les métiers, que cela soit les métiers peu valorisés (administratifs…) ou en relation avec les clients et salariés.
7. Revoir les postures managériales, à tous les niveaux, du collaborateur au directeur, afin de formaliser l’expérience relationnelle
8. Travailler les postures relationnelles, en accompagnant les managers dans leur nouveau rôle, avec une réciprocité des droits et devoirs entre managers et managés.
9. Renforcer l’écoute client auprès des collaborateurs (voir app cockpit) pour mettre en miroir les perceptions clients / collaborateurs, valoriser la prise de parole des équipes…
10. Aller au delà de l’entreprise, et travailler sur des projets dans l’écosystème