NPS = pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs

Définition des termes :

• Promoteurs : Les clients qui donnent une note de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10.
• Passifs : Les clients qui donnent une note de 7 ou 8.
• Détracteurs : Les clients qui donnent une note entre 0 et 6.

Calcul des pourcentages :

1. Pourcentage de promoteurs : pourcentage de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre total de répondants) x 100
2. Pourcentage de détracteurs : pourcentage de détracteurs = (nombre de détracteurs / nombre total de répondants) x 100

Exemple : Si vous avez 150 réponses à la question NPS :

• 80 clients ont donné une note de 9 ou 10 (promoteurs).
• 30 clients ont donné une note de 7 ou 8 (passifs).
• 40 clients ont attribué une note comprise entre 0 et 6 (détracteurs).

Calcul des pourcentages :

• Pourcentage de promoteurs : pourcentage de promoteurs = (80 / 150) x 100 = 53.33 %
• Pourcentage de détracteurs : pourcentage de détracteurs = (40 / 150) x 100 = 26.67 %

Calcul du NPS : NPS = 53.33 % – 26.67 % = 26.66 (arrondi à 27)

Ainsi, le NPS serait de 27.

Voici ma Calculatrice NPS gratuite, il suffit d’indiquer vos propres informations (nombre de détracteurs, promoteurs et passifs) : 

Calculateur de NPS (Net Promoter Score)

Nombre de promoteurs (note 9-10):

Nombre de passifs (note 7-8):

Nombre de détracteurs (note 0-6):

Calculer le NPS

Résultat:

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C’est ce que révèle l’étude menée par Hubspot CRM (essai gratuit sur ce lien).

Cette orientation vers la fidélisation au coeur de la stratégie des chef d’entreprises, suivi par la productivité des équipes et la formation.

Pour cela, l’un des leviers reste la mesure de la satisfaction client, et 95% des entrepreneurs l’ont bien compris… en effet sur le web comme dans la vie réelle la concurrence est de plus en plus forte.

70% des entreprises ont déjà mis en place des enquêtes de satisfaction, et 50% mesurent la satisfaction après chaque interaction (écoute à chaud / à tiède).

L’analyse et l’exploitation de la satisfaction client est principalement réalisée par les équipes support (58,2%).

Pour mettre en place des enquêtes de satisfaction (ex : calculer le NPS), l’outil numéro 1 reste les enquêtes de satisfaction, suivi par le CRM.

Sa vision du Service Client est rafraichissante :

Dans les éléments clés à retenir :
– Il faut répondre rapidement aux demandes, c’est la clé de l’effet wahou
– Proposer des réponses personnalisées et humaines
– …

Voici sa présentation Powerpoint complète :

• Les attentes des clients concernant la personnalisation de la relation client :

• Les canaux utilisés par les clients qui communiquer avec les entreprises :

• Les canaux de communication utilisés commercialement pour communiquer avec leurs clients

• Les canaux qui sont mis en place ou déployés en 2021

• Les principaux critères d’une bonne expérience client au service client

• Les facteurs clés de la fidélisation

• La croissance des différents canaux de communication

• La réactivité attendue selon le canal de communication

• Les prochains investissement des entreprises concernant la gestion de la relation client

• La fidélité des consommateurs aux marques

• Les facteurs négatifs d’une relation client

• Les KPI pour mesurer la satisfaction client

• Les objectifs et attentes sur l’IA par les responsables du service client

• Les qualité d’un bon logiciel de Service Client

• Les attentes des agents au service client

• Le sentiment des clients vis à vis de l’IA

Voici l’étude complète :

Les tendances 2020 en matiè… by Frederic Canevet on Scribd

Au total ce sont plus de 400 professionnels de la Relation Client qui ont été interrogés (avec 206 répondants au final), tous secteurs confondus.

Cependant, il y a une sur-représentation des très grandes entreprises (plus de 40% des répondants), ce qui apporte un gros biais dans l’étude (les PME sont largement sous représentées).

Si vous êtes une PME, ne soyez donc pas effrayé par la qualité de service de certaines entreprises sur certains indicateurs, car vous allez vous comparer face à des entreprises qui disposent d’équipes dédiées pour gérer la Relation Client (ex: une direction de l’expérience client, 3 ou 4 personnes pour améliorer les parcours clients…).

Il faut donc prendre avec recul ces chiffres, tout en les ayant en ligne de mire pour viser l’Excellence Opérationnelle.

Voici quelques éléments clés à retenir de ce rapport.

Les indicateurs de performance d’un bon Service Client !

Concernant le traitement des demandes par téléphone : 

• Un bon temps d’attente au téléphone se situe entre 10 secondes et 2 minutes (au-delà de 2 minutes le temps d’attente n’est pas considéré comme bon).
• La DMT (Durée Moyenne de Traitement) de qualité au téléphone  comprise entre moins de 1 minute et 5 minutes.
• Près de 20% des entreprises ne mesurent pas leur DMT, alors que c’est un critère essentiel dans un centre de contacts.

Concernant le traitement des emails :

• Une bonne performance dans la gestion des emails se situe avec une réponse dans les 48h (au delà de 72h la qualité est considérée comme mauvaise).
• Le temps de traitement moyen d’un email par les conseillers se fait entre 10 minutes et 1h, au delà le temps de traitement est considéré comme trop important.

Concernant les réseaux sociaux :

• Un délai de réponse de 6 heures est la « norme », au delà la qualité de service perçue est moyenne.

Concernant le traitement des courriers papier :

• Les délais de traitement sont < 7 jours

Concernant le traitement des Chats (voir cet article sur le Chat dans le Service Client)

• Une réponse satisfaisant doit se faire avant 1 à 5 minutes d’attente.

Les différents profils de Service Client

L’étude met en avant 3 grands profils de Services Client.

• Les Services Clients « Basiques »
  • 20.6 % des répondants l’enquête (24.3% en 2019) sont considérés comme « basiques ».
  • Il offrent un « service minimum » (peu de gestion des canaux digitaux, pas de pilotage via des KPI, peu de mesure de la satisfaction, peu de communication proactive…)
  • 46%  ne mesurent pas leur DMT
  • 51%  n’ont pas connecté leur CRM et leur outil de gestion de la relation client
  • 32% seulement offrent du selfcare (formulaires…)
  • 59% ne mesurent pas la satisfaction client
  • 23% tiennent informés leurs clients de l’avancement des dossiers
  • 45.5% utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction (voir ce dossier le NPS), 36.4% du Csat et 18.2% du CES
  • Le plan d’actions si vous êtes un « basique »
    • Mesurer la DMT
    • Ouvrir de nouveaux canaux de communication (les français en utilisent 3 en moyenne)
• Les Services clients  « classiques »
  • Il représentent 48% des répondants à l’étude.
  • Les performances du Service Client sont bons, mais la mesure de la satisfaction doit être augmentée.
  • La DMT des demandes par email est compris entre 10 minutes et 1h ce qui est bien.
  • 70% analysent les causes et les motifs des demandes clients.
  • Le NPS est utilisé par 45% des répondants, le Csat par 31.4% et 4%  le CES.
  • Le plan d’actions
    • Ouvrir des canaux digitaux
    • Mesurer plus avant la satisfaction client
• Les Services Clients « Polyvalents »
  • 32% des répondants à l’enquête.
  • 73.5% ont une DMT par téléphone entre 2 et 5 minutes
  • 59% proposent du self care
  • 80% analysent le détail des demandes clients
  • 59% font du suivi proactif des demandes clients
  • 76.5% mesurent systématiquement la satisfaction client après un contact
  • 68% utilisent le NPS, 44% le CSAT et 23.5% le CES.

Les canaux et tendances dans les Centres de Contacts

Voici quelques chiffres à retenir :

• 43% des répondants indiquent que le tél est le canal principal de communication avec les clients, 41% pour l’email.
• 67% n’ont toujours pas intégré le Chat Live dans leurs canaux de communication… et encore moins un chatbot (malgré une croissance de 27% du marché des Chatbot, voir ce dossier sur les chatbots).
• 53% utilisent les réseaux sociaux  pour gérer leurs échanges clients (Facebook 53%, Twitter 47%).
• …

Et voici l’étude complète des KPI de le Relation client en France

Le Baromètre des KPI du Service Client 2020 by Frederic Canevet on Scribd

Via Thierry Spenser du SensDuClient

Étant à la base un projet entrepreneurial, beaucoup d’entreprises font faillite après quelques années d’existence seulement.

Quelle que soit la cause de leur échec, elle se matérialise par l’incapacité des entreprises à satisfaire les clients et a fortiori les fidéliser.

Il est donc opportun pour les professionnels de chercher à comprendre la démarche à suivre pour convertir leurs clients en fan de votre marque.

[lwptoc title= »Au sommaire de cet article »]

À quoi est due l’infidélité des clients ?

Malgré leurs efforts, de nombreuses entreprises échouent en matière de satisfaction des consommateurs.

Le problème de fidélisation de la clientèle est souvent dû à l’offre inadaptée des entreprises vis à vis des clients (le produit ne convient pas).

Mais cela ne suffit plus… Tous les produits deviennent de plus en plus proches et similaires.

D’une part, les consommateurs sont de plus en plus avertis et exigeants. Ces derniers recherchent des prestations de qualité en tous points.

En plus de produits et de services d’un standard acceptable, les clients attendent une attention allant au-delà de l’offre classique des sociétés.

Ils réclament plus d’engagement des entreprises pour le développement de la communauté. La non-satisfaction de ces besoins est source de déception qui peut déclencher la volonté ardente de changer de marque.

8 conseils pour réussir à fidéliser ses clients et transformer un client en fan !

Fidéliser la clientèle demande un effort conséquent de la part des entreprises. Convertir ses clients en fans doit être une initiative à but social et non à des fins purement capitalistes. La démarche implique donc plusieurs éléments pour être fructueuse.

1 – Mettre une fonction ou un service ou un moment « Whoua » dans ses produits et services

Une tendance naturelle dans les entreprises, c’est d’optimiser le parcours client (voir cet article), et d’essayer de réduire les points noirs du parcours client et supprimer tout ce qui ne va pas afin d’offrir une expérience fluide…

Pour qu’un client devienne un fan, il faut une EXCELLENTE raison…

Il faut donc aller au delà de simplement lui offrir ce pourquoi il a payé (et auquel il s’attend).

Cette émotion, peut se matérialiser par un produit excellemment conçu (ex: Apple), des interactions humaines à valeur ajoutée (Zappos…)…

2 – Améliorer la qualité du produit en permanence

La meilleure publicité d’une marque réside en la qualité du produit.

Elle est le premier gage de l’attraction, du maintien et de la multiplication de la clientèle.

Un consommateur satisfait exprimera son contentement avec enthousiasme et partage son expérience avec son entourage. Il deviendra alors non seulement un fan, mais contribuera à en attirer d’autres.

Les entreprises doivent par conséquent injecter plus de ressources dans la recherche et le développement afin d’assurer une production de qualité permanente.

Là où il on peut créer une communauté de fans, c’est de ne pas se reposer sur ses lauriers (comme Apple qui n’est plus l’innovateur des années 2010), et continuer à améliorer ses produits.

Par exemple, vous pouvez intégrer un Chatbot (voir cet article sur les Chatbots) ou un Callbot (voir la définition) afin d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer sur le relationnel.

3 – Associer ses clients au processus de création du produit

Il est important que le client soit conscient des efforts consentis pour sa satisfaction.

Il ressent ainsi la volonté de l’entreprise de lui offrir ce qu’il y a de mieux.

Dès lors touché par cet engouement, il est animé par la volonté de contribuer à l’essor de l’entreprise.

Même si la qualité du produit n’est pas parfaite, il sera au courant des potentialités du projet entrepreneurial et pourrait être motivé à y contribuer.

4 – Considérer le client comme un partenaire… et pas comme une carte bleue !

Il faut entrer dans une relation Win Win, où le client tire autant de bénéfices de votre produits, que vous de son achat.

Il faut donc percevoir le client comme la personne clé à séduire et le « donneur d’ordre » et non juste comme une source d’argent.

Le client doit être au centre de l’entreprise.

Ceci permet de concevoir une production qui résout plusieurs de ses problèmes, diminuant ainsi ses inquiétudes pour qu’il exploite ses potentialités à fond pour ce projet de développement.

L’entrepreneur rend alors service au client et à la société.

5- Respecter l’environnement et avoir une démarche responsable

Il faut intégrer une démarche sociétale (si elle est véritable) dans toutes ses communications.

Les clients perçoivent cela comme une envie des entreprises de compenser les dégâts causés par la production et comme une cohérence dans le processus de développement mondial.

Par ailleurs, la protection de l’environnement fait désormais partie des indices de mesure de développement auquel participe une entreprise. Beaucoup de personnes sont engagées dans ce combat et aimeraient se sentir accompagnées.

Il est aussi possible d’avoir une démarche caritative (au niveau de la marque ou via les collaborateurs).

Même si un client n’achète pas un produit pour cela, c’est un moyen de se différencier des concurrents.

Vos valeurs sont quelque chose d’essentiel, et un client perçoit cela comme un signal, une marque de reconnaissance.

Quand il existe une multitude d’offres pour les mêmes biens et services, certains clients trouvent plus facile de collaborer avec une seule marque qui est en phase avec ses aspirations personnelles.

Et partant de ce principe, l’aspect sociétal est essentiel lorsque l’on vend des produits à valeur ajoutée.

6 – Créer une communauté

Il s’agit de créer des plateformes qui donnent la possibilité aux clients de partager leurs expériences. Il faut également créer des fora et participer aux salons importants.

L’entreprise crée une famille dont les membres ont entre autres un point commun clé : sa marque. « Qui se ressemble s’assemble », dit-on. Le client qui se rend compte que plusieurs personnes pensent comme lui, du moins dans la consommation du produit, croit davantage à la pertinence de son engagement.

Il est donc assez déterminé pour exploiter massivement ses capacités. Il devient reconnaissant envers la marque qui lui procure ce bien-être.

7 – Recueillir les avis des clients

Les clients sont les premiers juges de leur satisfaction. Des enquêtes de satisfactions et autres enquêtes doivent être menés pour obtenir la perception du client.

Recevant des marques d’attention venant de l’entreprise qui s’évertue à le satisfaire, le client réalise la valeur qu’il a auprès de cette dernière de la marque.

Personne ne voudrait abandonner une marque qui le considère et lui procure satisfaction. Sans plus trop d’efforts, le client se dirige tout droit vers une fidélisation bon gré.

8 – Agir de manière proactive pour anticiper les problèmes

Un client peut comprendre que vous ayez ponctuellement des problèmes (mais pas trop souvent non plus…).

Cependant, ce qu’il déteste, ce sont les entreprises qui ne le préviennent pas, et qui font qu’il se retrouve pied au mur face à un problème, voir qu’il perde des heures à tenter de résoudre un problème qui ne vient pas de lui.

Les activités commerciales connaissent des virages agréables ou désagréables.

S’agissant des désagréments, les entreprises doivent éclairer l’opinion publique et se justifier à point nommé, surtout si les problèmes ont des raisons sont naturelles indépendantes et indépendantes de la volonté de l’entreprise.

S’il est averti, le client pourra donc prendre des dispositions adéquates pour gérer la situation.

La rapidité de réaction témoigne constamment l’intérêt sain que l’entrepreneur lui porte.

Un client sera toujours favorable à une démarche transparente.

Ainsi, il peut devenir plus facilement fan de votre marque en qui elle verrait elle un véritable partenaire à son écoute.

Cela veut dire que quasiment 1/4 des collaborateurs d’une entreprise ne croient aux produits de leurs entreprises !

Avec de tels chiffres, on comprend mieux pourquoi, il est tant difficile d’avoir de l’engagement des collaborateurs.

En effet, comment promouvoir un produit dans lequel on ne croit pas…

Si l’on n’est pas persuadé de l’intérêt de son produit, que son service va aider les personnes… comment être convaincant face à un prospect !

Pour aller plus dans les détails, 23% des salariés pensent que leur entreprise n’offre pas une expérience client positif (ex: produit déceptif, utilisation moyenne, mauvais rapport qualité / prix…).

Pire encore, 23% pensent que l’entreprise n’agit pas dans l’intérêt des clients… Certes une entreprise n’est pas une association caritative, mais dans un contexte où un client peut quitter une entreprise du jour au lendemain, il est essentiel de répondre aux minimum aux attentes des clients !

De même 19% des salariés pensent que l’entreprise n’agit pas dans l’intérêt de ses collaborateurs… Là encore l’engagement collaborateurs ne peut fonctionner que si eux même croient en l’entreprise.

Le côté positif, c’est que les avis clients sont plus utilisés comme outil de feedback pour améliorer l’expérience client (plus des 2/3 des réponses). Ce qui démontre une nouvelle fois l’intérêt de gérer les avis clients !

Pour cela, l’étude se base sur un indicateur le « Customer Experience Excellence » qui est un indicateur synthétique qui regroupe 6 notes :

• La personnalisation de la relation,
• Le temps & l’Effort dans la relation avec la marque,
• La résolution,
• Les attentes,
• L’intégrité
• L’empathie.

On peut ainsi faire une analyse entre les différents éléments de l’indicateur et la fidélité.

La personnalisation, l’intégrité et la réponse aux attentes sont des éléments majeurs influents sur la fidélité.

Ainsi les top marques Françaises en  Customer Experience Excellence sont :

Selon le secteur d’activité, le score et ses différentes composantes varient énormément.

Par exemple l’assurance est reconnue pour son empathie, mais moins sur la réponse aux attentes ou le temps & effort dans la relation, ce qui n’est pas le cas dans la Distribution.

Si l’on fait un focus sur quelques secteurs :

Source AFRC

Voici le dossier complet :