Le prix : toujours décisif mais pas suffisant… L’éco-responsabilité commence à montrer son nez !

Le rapport qualité/prix demeure le facteur principal dans les décisions d’achat, que ce soit en ligne (56%) ou en magasin (59%). Cependant, les priorités varient selon le canal de vente et l’âge des consommateurs :

• En ligne, le prix (46%) et la qualité (45%) sont presque à égalité.
• En magasin, la qualité (51%) prime légèrement sur le prix (46%).
• Les jeunes (moins de 35 ans) privilégient le prix, tandis que les plus de 50 ans sont plus sensibles à la qualité.

Les achats en ligne se distinguent par une préférence pour la rapidité, avec une importance accrue accordée à la disponibilité des produits (23% contre 17% en magasin) et à la simplicité du service après-vente (15% contre 12%).

L’importance croissante de l’expérience client globale

L’étude révèle que l’expérience d’achat va bien au-delà du simple prix du produit :

• L’efficacité du service après-vente est cruciale (44-45% des répondants).
• La fluidité du parcours d’achat est essentielle (40-44%).
• La qualité de l’interaction avec les vendeurs en magasin est valorisée (42%).
• La disponibilité des conseillers est plus importante en magasin (41%) qu’en ligne (33%).

Ces résultats soulignent l’importance pour les marques de se concentrer sur l’expérience client globale plutôt que sur la seule transaction.

L’émergence de l’achat citoyen et responsable

Le « Fabriqué en France » gagne en importance, particulièrement pour les achats en magasin (21% contre 18% en ligne), reflétant une tendance vers une consommation plus responsable et éthique.

Les raisons de l’infidélité des consommateurs

Le prix reste le principal motif de changement de marque :

• Plus de 50% des consommateurs changeraient de marque en raison d’une hausse des prix.
• 44% (en ligne) et 29% (en magasin) le feraient à cause de coûts de livraison élevés.

Cependant, la qualité de l’expérience client joue aussi un rôle important :

• 39% changeraient de marque suite à une mauvaise expérience passée.
• 22-25% le feraient après une mauvaise expérience avec un conseiller.

L’accueil mitigé des innovations technologiques

Les consommateurs français montrent un intérêt variable pour les innovations technologiques dans l’expérience d’achat :

• 70% sont intéressés par les programmes de fidélité numériques personnalisés par l’IA.
• 46% sont ouverts aux chariots autonomes.
• 44% sont favorables aux services clients en visio et à la réalité virtuelle pour visualiser les achats.
• 38% sont prêts à recevoir des conseils de l’IA et des robots.

En revanche, les technologies perçues comme intrusives rencontrent plus de résistance :

• Seulement 26% sont favorables à la reconnaissance faciale.
• 18% accepteraient l’implantation d’une puce dans le doigt.

Les jeunes (moins de 35 ans) se montrent généralement plus ouverts à ces innovations.

Les canaux de communication privilégiés en cas de problème

Face à un problème avec une marque, les consommateurs privilégient :

1. L’email (52%)
2. Les appels téléphoniques au service client (47%)
3. Les formulaires de contact sur les sites web (26%)
4. La consultation des FAQ (16%)

L’assistance par IA émerge comme une option, avec 12% des consommateurs prêts à interagir avec des bots IA, ce pourcentage montant à 21-24% chez les 18-35 ans.

Les composantes d’une expérience client parfaite

Selon l’étude, l’expérience client idéale est caractérisée par :

1. La fluidité et l’efficacité : 45% des sondés plébiscitent un service après-vente efficace et rapide, tandis que 44% en magasin (40% en ligne) privilégient un parcours d’achat fluide de bout en bout.
2. L’interaction humaine : La possibilité de communiquer avec une personne à tout moment est essentielle (41% en magasin, 33% en ligne), tout comme l’écoute, la considération et un bon relationnel de la part des conseillers (42% en magasin, 23% en ligne).
3. Une expérience omnicanale : Les consommateurs apprécient une expérience d’achat unifiée entre les canaux physiques et numériques.

Implications pour les marques

L’étude suggère que les marques les mieux positionnées pour réussir sont celles qui :

1. Intègrent des solutions d’IA pour personnaliser et améliorer l’expérience client.
2. Maintiennent une forte présence humaine dans leur service client.
3. Offrent une stratégie omnicanale unifiée, intégrant harmonieusement leur présence en ligne et hors ligne.

Commentaires des experts

Charles Kergaravat (Apizee) souligne que malgré l’hypersensibilité au prix dans le contexte inflationniste actuel, la technologie reste un atout majeur pour le retail, à condition qu’elle personnalise l’expérience client. Il note également l’importance persistante du contact humain.

Elisabeth de Longeaux (Eloquant) met en avant l’importance croissante de l’expérience d’achat, notamment en matière de service après-vente et de fluidité du parcours, tout en notant que les nouvelles technologies doivent encore surmonter la méfiance des consommateurs.

Jérémy Gallemard (Smart Tribune) insiste sur l’importance d’un équilibre entre automatisation et interaction humaine dans l’expérience client. Il souligne que les agents IA doivent compléter plutôt que remplacer les interlocuteurs humains, facilitant la résolution de cas complexes et fluidifiant les échanges sur tous les canaux.

]]> https://www.comparatif-crm.com/quelle-est-lexperience-dachat-rever-des-consommateurs-dans-lecommerce-ou-le-retail/feed 0 https://www.comparatif-crm.com/les-francais-sont-ils-vraiment-des-raleurs-44-des-francais-ne-font-une-reclamation-pas-plus-dune-fois-par-an https://www.comparatif-crm.com/les-francais-sont-ils-vraiment-des-raleurs-44-des-francais-ne-font-une-reclamation-pas-plus-dune-fois-par-an#respond Wed, 26 Jul 2023 13:25:40 +0000 https://www.comparatif-crm.com/?p=4724 Une étude d’infobip de juin 2023 menée sur 1000 Français et Françaises révèlent des chiffres intéressants sur l’insatisfaction et la gestion des réclamations.

• L’email est le canal de communication préféré pour joindre le service client afin de se plaindre, avec en moyenne 55% contre 44% pour les 18 – 24 ans. Les jeunes préférent le téléphone (28%), les réseaux sociaux (25%) et WhatsApp (13%)
• L’attente est la pire des frustrations (23% des répondants). Cependant pour 66% d’entre eux, le temps d’attente accepté au téléphone est entre 3 et 10 minutes.
• 22% des répondants sont exaspérés s’ils ne peuvent pas parler à un agent plutôt que d’avoir à faire à une robot.
• 22% des 18 – 24 ans ont déjà raccroché au nez d’un agent, et 14% à avoir insulté un agent (contre 5% pour l’ensemble de la population).
• La majorité des personnes réclament un remboursement ou une compensation en cas de problème (55%). Pour 24% une offre généreuse peut résoudre un problème.
• 72% recommandent une marque suite à une bonne expérience avec le Service Client.
• L’empathie reste la meillure arme pour adoucir les émotions pour 32% des Français.

Source : Étude réalisée par 3GEM entre le 1er et le 16 juin 2023, auprès d’un échantillon représentatif de 1000 françaises et français âgés entre 18 et 65 ans et plus et ce sur toute la France.

C’est ce que révèle l’étude menée par Qualimetrie.

Les services clients sont incontournables, et un point clé du parcours client (voir ce dossier sur les services client).

En effet, 91% des Français ont contacté un service client l’année écoulée (+ 13 points versus 2021).

Les principaux canaux utilisés sont l’email (84%) , le téléphone (74%). 

La moyenne est de 2,6 sollicitations en 2022 contre 1,6 en 2021, avec une croissance des réseaux sociaux.

En effet, 32% des consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client. Sachant que le plus souvent, ils le font car la marque n’est pas assez rapide à répondre, qu’il y a une insatisfaction, que les canaux proposés ne sont pas disponibles…

La nature des demandes est la suivante :

• Avoir des informations ou des renseignements (31%)
• Faire une réclamation (25%)... sachant que cette demande a augmenté de 9 points versus 2021.
• 19% pour faire un suivi de commande,
• 14% pour prendre un rendez vous
• 14% pour régler un problème technique

Les attentes des clients sont simples :

• Obtenir une réponse ou solution dès la première sollicitation (39%)
• Avoir bonne compréhension du besoin (35%)
• Limiter le temps d’attente avant et pendant l’échange (30%)

Et lorsqu’un client est content ou mécontent, il le fait désormais savoir : 64% (+ 19 points) des Français parlent de leur expérience à leur entourage (59%) et 5% font par de leur avis sur les réseaux sociaux.

Enfin, le service client est encore en ligne de mire, car 24% des clients sont prêts à quitter une marque du fait d’un mauvais service client, devant même la qualité du produit (20%) ou le prix (22%).

Au total ce sont plus de 400 professionnels de la Relation Client qui ont été interrogés (avec 206 répondants au final), tous secteurs confondus.

Cependant, il y a une sur-représentation des très grandes entreprises (plus de 40% des répondants), ce qui apporte un gros biais dans l’étude (les PME sont largement sous représentées).

Si vous êtes une PME, ne soyez donc pas effrayé par la qualité de service de certaines entreprises sur certains indicateurs, car vous allez vous comparer face à des entreprises qui disposent d’équipes dédiées pour gérer la Relation Client (ex: une direction de l’expérience client, 3 ou 4 personnes pour améliorer les parcours clients…).

Il faut donc prendre avec recul ces chiffres, tout en les ayant en ligne de mire pour viser l’Excellence Opérationnelle.

Voici quelques éléments clés à retenir de ce rapport.

Les indicateurs de performance d’un bon Service Client !

Concernant le traitement des demandes par téléphone : 

• Un bon temps d’attente au téléphone se situe entre 10 secondes et 2 minutes (au-delà de 2 minutes le temps d’attente n’est pas considéré comme bon).
• La DMT (Durée Moyenne de Traitement) de qualité au téléphone  comprise entre moins de 1 minute et 5 minutes.
• Près de 20% des entreprises ne mesurent pas leur DMT, alors que c’est un critère essentiel dans un centre de contacts.

Concernant le traitement des emails :

• Une bonne performance dans la gestion des emails se situe avec une réponse dans les 48h (au delà de 72h la qualité est considérée comme mauvaise).
• Le temps de traitement moyen d’un email par les conseillers se fait entre 10 minutes et 1h, au delà le temps de traitement est considéré comme trop important.

Concernant les réseaux sociaux :

• Un délai de réponse de 6 heures est la « norme », au delà la qualité de service perçue est moyenne.

Concernant le traitement des courriers papier :

• Les délais de traitement sont < 7 jours

Concernant le traitement des Chats (voir cet article sur le Chat dans le Service Client)

• Une réponse satisfaisant doit se faire avant 1 à 5 minutes d’attente.

Les différents profils de Service Client

L’étude met en avant 3 grands profils de Services Client.

• Les Services Clients « Basiques »
  • 20.6 % des répondants l’enquête (24.3% en 2019) sont considérés comme « basiques ».
  • Il offrent un « service minimum » (peu de gestion des canaux digitaux, pas de pilotage via des KPI, peu de mesure de la satisfaction, peu de communication proactive…)
  • 46%  ne mesurent pas leur DMT
  • 51%  n’ont pas connecté leur CRM et leur outil de gestion de la relation client
  • 32% seulement offrent du selfcare (formulaires…)
  • 59% ne mesurent pas la satisfaction client
  • 23% tiennent informés leurs clients de l’avancement des dossiers
  • 45.5% utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction (voir ce dossier le NPS), 36.4% du Csat et 18.2% du CES
  • Le plan d’actions si vous êtes un « basique »
    • Mesurer la DMT
    • Ouvrir de nouveaux canaux de communication (les français en utilisent 3 en moyenne)
• Les Services clients  « classiques »
  • Il représentent 48% des répondants à l’étude.
  • Les performances du Service Client sont bons, mais la mesure de la satisfaction doit être augmentée.
  • La DMT des demandes par email est compris entre 10 minutes et 1h ce qui est bien.
  • 70% analysent les causes et les motifs des demandes clients.
  • Le NPS est utilisé par 45% des répondants, le Csat par 31.4% et 4%  le CES.
  • Le plan d’actions
    • Ouvrir des canaux digitaux
    • Mesurer plus avant la satisfaction client
• Les Services Clients « Polyvalents »
  • 32% des répondants à l’enquête.
  • 73.5% ont une DMT par téléphone entre 2 et 5 minutes
  • 59% proposent du self care
  • 80% analysent le détail des demandes clients
  • 59% font du suivi proactif des demandes clients
  • 76.5% mesurent systématiquement la satisfaction client après un contact
  • 68% utilisent le NPS, 44% le CSAT et 23.5% le CES.

Les canaux et tendances dans les Centres de Contacts

Voici quelques chiffres à retenir :

• 43% des répondants indiquent que le tél est le canal principal de communication avec les clients, 41% pour l’email.
• 67% n’ont toujours pas intégré le Chat Live dans leurs canaux de communication… et encore moins un chatbot (malgré une croissance de 27% du marché des Chatbot, voir ce dossier sur les chatbots).
• 53% utilisent les réseaux sociaux  pour gérer leurs échanges clients (Facebook 53%, Twitter 47%).
• …

Et voici l’étude complète des KPI de le Relation client en France

Le Baromètre des KPI du Service Client 2020 by Frederic Canevet on Scribd

L’Association pour le Management de la Réclamation (AMARC), a publié en 2019 et 2018 des indicateurs clés à retenir dans la relation grâce aux retour de ses membres (250 en 2018 et 500 en 2019).

Ce panel d’entreprises figure parmi les « leaders » en termes de relation client, néanmoins cela apporte un bon éclairage.

Voici les principaux chiffres à retenir pour 2018 :

• 46% des entreprises répondent dans les 30 secondes, 45 % répondent aux courriers dans les 3 jours et 34% dans les 12 heures.  21% répondent dans l’heure aux demandes sur Twitter.
• 55% mesure la satisfaction client post interaction au service client
• Les indicateurs utilisés sont le NPS (44,4%), le CSAT et le CES
• 53% ont un taux de « once and done » (résolution au 1er contact) de 51 %
• …

En 2019 :

• 71% des entreprises proposent Facebook comme canal de relation client
• 70% des entreprises mesurent la satisfaction client et 67% la satisfaction des conseillers
• …

23 grandes entreprises dans le domaines des assurances ont été interrogées sur leurs défis et challenges dans le domaine de l’Expérience Client :

• 39% étaient des Sociétés d’Assurances Mutuelles
• 31% des compagnies d’assurances
• 17% des courtiers
• 13% des outsourcers

Dans le secteur des assurances, les priorités en termes de transformation digitale sont :

• La Relation Client 65%
• Les technologies 43%
• L’organisation 39%
• La Culture d’Entreprise 34%
• Les Ressources Humaines 17%

En ce qui concerne le Centre de contacts multicanal, les investissements portent en priorité sur :

• La données et ses usages 26%
• La gestion des flux clients 16%
• Les nouveaux canaux de communication 16%
• Le prétraitement des demandes clients 11%
• Maj des outils des conseillers 11%
• La voix du client 11%
• RPA 5%
• L’analyse des parcours clients 5%

Actuellement les assureurs gère à 52% le Service Client en interne, avec en plus 19% en télétravail ou homeshoring.

Au niveau de l’activité du centre de contacts, la priorité reste à l’appel entrant, avec la souscription, la gestion des contrats & sinistres, les réclamations… et peu de prospection & de rétention.

Les principaux canaux restent encore très traditionnels… 45% des CRC ne disposant pas d’une vision à 360° des interactions clients / conseillers:

• Le téléphone 73%
• L’email 12%
• Le courrier 8%
• Le site web 4%
• Le chat 1%
• Les réseaux sociaux : 1%
• La visio 1%

Avec une baisse des courriers & du chat, et une hausse de l’email & des emails…

Les prochaines évolutions en termes d’Expérience Client concernent par exemple le Self Care, avec des projets :

• Amélioration de l’Espace Client : 83%
• SVI (Serveur Vocal Interactif) : 61%
• FAQ : 57%
• Chatbot : 43%

Au niveau des procédures et actions pouvant être gérées via le Self Care, les Assureurs espèrent réduire de 12% la sollicitations via le self service, en particulier : les devis, la gestion des contrats, la souscription et la déclaration des sinistres.

Au niveau des indicateurs, les principaux KPI mesurés sont la performance opérationnelle (nb d’appels…), puis la satisfaction client (NPS, Csat…) et enfin les indicateurs RH.

La satisfaction est mesurée par email, en post appel via le SVI ou par SMS :

Et grâce à ces avis clients, 56% mettent en place des procédures d’améliorations continue, 31% sont en cours de déploiement et 13% ne font encore rien…

Les challenges au niveau des ressources humaines sont :

• Absentéisme 57%
• La montée en compétences 52%
• La fidélisation des collaborateurs 43%
• La Culture client ; 39%
• L’empathie client : 26%
• La connaissances des pratiques commerciales : 13%
• La gestion des dossiers complexes : 13%

Selon KPMG les défis des centres de contacts dans les assurances sont :

• Centraliser les flux d’informations des différents canaux
• Avoir une meilleure connaissance des clients
• Améliorer l’expérience client en multicanaux
• Augmenter les ventes
• Se différencier par le service
• Apporter de l’émotion positive au client

En tout 1 047 386 avis on été analysés, dont 408 805 avec des verbatim.

Quelques informations clés :

• Les notes ont fortement augmentées entre 2016 et 2018, de 3.3 à 3.7. Les meilleures notes s’expliquant par un gros effort des marques à pousser les avis positifs sur Google, au lieu de laisser uniquement les extrêmes (mécontents / contents) s’exprimer. Le principe étant d’envoyer des enquêtes de satisfaction post achat à chaud pour avoir des retours plus impartiaux.

• Les marques ont aussi pris à bras le corps la gestion de l’insatisfaction, avec 20% de réponses aux commentaires, contre 3% auparavant. Avec des délais de réponse moyens qui sont passés de près de 200 jours à 18 jours… On est encore loin de la réactivité, mais c’est tout de même une prise de conscience que des clients contents de maintenant font une partie des ventes de demain.

• Les thématiques abordées dans les avis sont d’abord le comportement des employés (32%), les produits et services (13%) et les prix (9%).

Vous pouvez poser des questions sur les sources d’irritations ou d’enchantement.

• Des exemples de questions ouvertes :
  • 1 mot pour décrire notre produit
  • Si vous pouvez changer 1 chose dans notre produit
  • Pourquoi vous nous avez choisi plutôt qu’un concurrent
  • Si nous devions changer 1 chose, quelle serait elle ?
  • …

• La notation de critères spécifiques :
  • Quelle est a été notre réactivité lors de vos demandes ?
  • Quel rapport qualité / prix
  • …

Vous pouvez aussi analyse la satisfaction / effort / recommandation des clients sur vos produits et services :

• Satisfaction (1 à 5) en étoile (Csat)
• Quel a été l’effort pour… (CES)
• Recommandation du produit (NPS)
• …

Quelques conseils

• Ajoutez des données externes (typologie de produits ou de clients…) pour faire des analyses plus approfondies
• Identifiez les répondants individuellement afin de pouvoir mener des actions correctives
• Faites court et ne demandez pas trop de questions ouvertes
• Choisissez le bon canal pour envoyer votre enquête (SMS, email…)
• Réagissez dès les premières réponses et appelez les mécontents !
• …

– Fabrice Marque, directeur exécutif d’Accenture Strategy : mesurer le ROI de l’Expérience Client.

– Florence Désert, directrice de la culture et du parcours client d’Air France : transférer d’un point de contact à l’autre les spécificités de certains clients (ex: voyage de noces) pour que les petites attentions soient transmises via un « post it électronique » sur un voyageur.

– Frédéric Chabé, directeur de la relation client de La Poste Mobile : l’ensemble de l’entreprise doit être alignée pour fournir une qualité de service optimale, à la fois en termes d’objectifs mais aussi de philosophie.

– Béatrice Godineau, directrice marque et expérience client de Ouibus : monter des partenariats pour apporter à moindre frais de la valeur ajoutée et de l’émotion à ses produits, en particulier pour les produits low cost.

– Olivier Tangopoulos, fondateur de la start-up Foodette : être réactif, si vous êtes capable de répondre en quelques minutes après un commentaire négatif, vous allez contrebalancer une expérience négative.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter 60 autres bonnes pratiques sur CE LIEN.

Voici la vidéo avec les témoignages :

Dans cet article je vais vous présenter 8 moyens simples d’obtenir des feedbacks clients complets et immédiatement exploitables.

Pour cela il existe plusieurs stratégies :

1 – Ajouter des pop-ups et fenêtres sur le site web pour demander l’avis en live des clients

Le principe est de solliciter un retour immédiat en 1 clic sur un produit, une page web… via une note de type « étoile » et si nécessaire un commentaire en cas de mauvaise note.

Vous pouvez espérer entre 2 et 15 % de taux de réponse à ce genre de questionnaire.

2 – L’envoi de SMS, emails, message vocaux… suite à une interaction client ou via une enquête spécifique

Les enquêtes de satisfaction envoyées à chaud (suite à une interaction comme un achat, un passage en magasin…), à tiède (2 ou 3 jours après l’interaction afin d’avoir un retour plus complet) ou à froids (ex: interroger 1 fois par trimestre 1/4 de sa base clients et prospects).

Généralement il faut compter 15% de taux de retour.

Ces enquêtes permettent de détecter les éléments d’enchantement mais aussi d’insatisfaction (et la corriger !)

3 – Les demandes d’avis clients suite à un achat

Ces demandes de retours se font après un achat, que cela soit via une plateforme d’avis vérifiés, ou via une enquête spécifique, ou encore via des avis sur le site internet (fiches produits…).

4- Les retours via les Media Sociaux

Cela peut se faire via les avis sur la Page Facebook, des enquêtes réalisées via Facebook / Twitter/ Linkedin / …  ou les avis sur Google My Business.

Vous pouvez aussi poser une question libre, et obtenir les feedbacks va des commentaires.

5 – Les outils de tracking en ligne

Google Analytics, Hotjar… permettent de « voir » ce que font les internautes en ligne sur votre site web (zone chaudes / froides) afin d’identifier les éventuels manques dans vos offres.

6 – Les échanges qualitatifs

Cela peut être un appel à un nouveau client, rencontrer un nouveau client chez lui… afin d’avoir une vision terrain.

7 – L’analyse sémantique des emails, appels, chats… pour identifier les signaux faibles et les bonnes pratiques.

Avec l’analyse sémantique, vous pouvez analyser toute une masse de données et trouver l’aiguille dans une botte de foin.

8 – Les enquêtes conversationnelles avec un chatbot suite à une discussion via le chat

Le chatbot peut discuter avec les clients en leur posant des questions sous la forme d’une conversation, et non plus sous la forme de questions.

Suite à cela, les conversations sont analysées via des outils d’analyse sémantique.

Et que faire de ces retours clients récoltés ?

Obtenir des retours clients ne sert à rien si on ne les exploite pas pour :

• Améliorer les processus internes de l’entreprise
• Diffuser une culture client en mettant en avant les verbatim
• Encourager les collaborateurs à être autonomes
• …

Par exemple avec l’application Cockpit d’Eloquant vous diffusez les verbatim client à tous les niveaux de l’entreprise afin de diffuser une culture client dans l’entreprise :

Et voici comment l’application fonctionne :