Qu’est-ce qu’un chatbot, un callbot, un mailbot ?

• Chatbot : Un logiciel qui dialogue avec les utilisateurs via une interface texte (site web, messagerie). Il peut être basé sur des règles (IA classique) ou sur l’IA générative, capable de produire des réponses plus naturelles et contextuelles.
• Callbot : Un bot vocal qui gère les appels téléphoniques, souvent utilisé pour des tâches simples (prise de rendez-vous, FAQ). L’IA générative est encore peu adaptée en raison des délais et des imprécisions, mais les progrès sont rapides.
• Mailbot : Un outil qui automatise la gestion des emails, proposant des réponses pré-rédigées ou analysant les demandes pour digitaliser les processus. L’IA classique domine pour éviter les erreurs, mais l’IA générative aide à générer des propositions de réponses.

• L’IA classique repose sur des scénarios prédéfinis, adaptés aux tâches répétitives.
• L’IA générative (ex. : ChatGPT) offre des réponses plus fluides, comme un « adulte de 18 ans » comparé à un « enfant de 6 ans » pour l’IA classique (source). Elle réduit les coûts de conception conversationnelle d’environ un tiers, mais nécessite une vigilance accrue pour éviter les « effets de bord » (réponses incohérentes).

• Transcription automatique : réduit le temps de rédaction des résumés.
• Speech analytics : analyse les performances pour coacher les agents (source).
• Recherche unifiée : l’IA générative permet aux nouveaux agents d’accéder rapidement à l’information sans naviguer dans plusieurs bases de données.

Les bots dans le CRM, un vrai avantage ?

• Automatisation des tâches simples par exemple, Pipedrive intègre un chatbot pour qualifier les leads en amont, réduisant la charge des commerciaux.
• Gestion des pics de demandes : Chez King Jouet, un bot traite les volumes élevés (x5 à x10) pour les FAQ, libérant les agents pour des demandes complexes (cas client (#q5)).
• Aide aux agents : Les bots proposent des réponses automatiques pour les emails, corrigent l’orthographe ou génèrent des résumés via transcription.
• Enrichissement du CRM : Les transcriptions et le speech analytics alimentent le CRM avec des données exploitables pour le reporting ou le quality monitoring.

• Gains de temps (moins de tâches administratives).
• Meilleure expérience client grâce à des réponses rapides.
• Amélioration des performances commerciales via l’analyse des interactions.

Comment intégrer ces outils dans un SI existant ?

Défis principaux :

• Identifier les bons cas d’usage : Les bots doivent répondre à des besoins précis (ex. : automatiser les FAQ, pas les demandes complexes).
• Changer les habitudes : Les équipes doivent intégrer l’IA dans leurs routines. Par exemple, avec la transcription, les agents passent de 100 % de corrections à moins de 5 % après quelques mois, mais cela nécessite un accompagnement.

Clés de la réussite :

• Formation : Expliquer que l’IA est un outil d’aide, pas un remplaçant. Former les équipes et identifier des ambassadeurs internes pour encourager l’adoption.
• Communication : Montrer les gains de temps pour rassurer sur l’impact des bots.
• Analyse des interactions : Selon les tendances 2024, il faut distinguer :
  • Les interactions polluantes (à filtrer via bots).
  • Les interactions automatisables (ex. : FAQ).
  • Les interactions humaines (à conserver).
  • Les interactions à développer (proactivité grâce au temps libéré).

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Quels résultats en termes d’efficacité ?

Les bots apportent des gains mesurables, comme le montrent ces cas concrets :

• Ublo.immo (source) :
  • Le chatbot traite plus de demandes que la page contact traditionnelle.
  • Il génère des annonces immobilières et produit des reportings à la demande, réduisant les tâches manuelles.
• King Jouet :
  • Le bot absorbe les pics de demandes (x5 à x10), impossibles à gérer avec les effectifs humains.
  • Les agents se concentrent sur les interactions à forte valeur, améliorant la satisfaction client.

Résultats globaux :

• Réduction des délais de réponse.
• Augmentation de la capacité de traitement.
• Enrichissement des données CRM pour une meilleure prise de décision.

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Quelles sont les grandes nouveautés ?

Les innovations récentes dans les bots incluent :

• Speech analytics : Intégré aux centres de contacts et CRM, il permet du coaching en temps réel, du quality monitoring et des analyses de performance (source).
• Voix naturelles : Le clonage de voix rend les callbots plus humains, améliorant l’expérience utilisateur.
• IA générative optimisée : Réduction des coûts de développement et réponses plus pertinentes, bien que des ajustements soient nécessaires pour les callbots.

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Cybersécurité et IA générative : comment éviter les pièges ?

L’IA générative, bien que puissante, présente des risques :

• Effets de bord : Les modèles peuvent produire des réponses erronées ou obsolètes, car ils fonctionnent comme des « boîtes noires ». Un monitoring régulier des chatbots et callbots est essentiel, avec des retours clients et conseillers.

• RGPD et clonage : Sécuriser les données pour éviter leur exploitation par des tiers. Par exemple, les textes IA standardisés (« Dans un monde où… ») montrent l’importance de personnaliser les bots pour se démarquer.

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Conclusion : Une révolution à maîtriser

Les chatbots, callbots et mailbots, portés par l’IA classique et générative, transforment les CRM en outils plus performants et centrés sur le client.

Ils permettent de gérer des volumes accrus, d’enrichir les données et d’améliorer l’efficacité des agents.

Cependant, leur succès repose sur une intégration réfléchie, une formation adaptée et une vigilance sur les aspects éthiques, écologiques et de cybersécurité.

Des cas comme Ublo.immo  montrent que, bien déployés, ces outils libèrent du temps pour des interactions à forte valeur, tout en offrant une expérience client optimale.

Prêt à explorer ces solutions pour votre entreprise ?

Contactez-nous pour en discuter !

Selon une infographie de DYDU, 96% des Français savent ce qu’est un chatbot, en particulier avec l’émergence du Chat GPT qui est le service qui a eu le plus de croissance au monde.

Il lui a fallu 5 jours pour atteindre le million d’utilisateurs, versus 75 jours pour Instagram ou 2 ans pour Twitter :

Selon DYDU 62% des personnes préfèrent parler à un bot plutôt qu’à un humain.

Mais l’expérience peut être déceptive, car si selon cette même étude un Bot a 70% de satisfaction, selon Elu Service Client de l’Année, ce n’est que 54 % de taux de satisfaction, le plus faible taux !

Les entreprises saisissent la balle au bond, car 69% ont des projets de bots à venir :

Le but étant à la fois de réduire les coûts, mais aussi de répondre aux attentes des clients :

Est ce que les Chatbots sont vraiment la solution miracle, en particulier le chat GPT ?

Malheureusement non, car les bots ont encore de nombreux points faibles.

Et ce n’est pas seulement lié à la technologie, car les bots sont à la fois un projet technique et humain.

D’où l’important de faire appel à un spécialiste pour votre projet chatbot et callbot (voir ce dossier sur la mise en place d’un bot).

Il ne faut pas aller surpromettre au client des réponses à des demandes que le bot ne sait pas gérer.

Voici une interview de Tanguy Vincent qui explique justement comment réussir un Chatbot ou un callbot

Voici 3 points faibles sur les bots… quand ils sont mal implémentés.

1. Les erreurs de compréhension  qui nécessite un entrainement initial important et une maintenance régulière pour continuer l’apprentissage

Même si le chat GPT est devenu très intelligent, les chabots sont encore sujets à des erreurs de compréhension liées à une mauvaise interprétation de la demande.

Par exemple, le chatbot peut ne pas comprendre des informations ou des questions compliquées et donc donner des réponses erronées avec des phrases courtes ou avec des besoins proches.

Il faut donc entrainer le bot sur ces expressions, créer des intentions sur les demandes les plus courantes… mais surtout définir le périmètre de ce que fait le bot ou pas, et l’annoncer clairement au client.

De même, un chabot n’est pas en mesure de gérer une conversation impliquant plusieurs sujets ou idées dans une même question… c’est 1 phrase = 1 demande.

Dans une moindre mesure, les bots ne sont pas capables de prendre en compte l’ironie, les jeux de mots, les figures de style usuelles…. du langage des humains.

Ce problème arrive surtout pour les Callbots, où les clients peuvent parler en même temps que le bot, peuvent discuter entre eux…

2 . Manque de vocabulaire pour comprendre des expressions proches

En effet, dans le langage naturel, il y a des dizaines de manières de demander quelque chose.

Par exemple : je veux ma facture / j’ai besoin de ma facture / duplicata de facture / copie de facture / nouvelle facture / le pdf de la facture / …

Les chabots manquent ne peuvent pas facilement identifier les subtilités et les nuances du langage humain.

Ainsi, il faut entrainer le bot et poser des questions supplémentaires pour comprendre les demandes complexes ou proches.

Les Bots ont une base de connaissances limitée qui doit être revue régulièrement .

3. Pas de Capacité Contextuelle sans la réalisation de web services avec l’ERP ou le CRM

Sans connexion avec un CRM, les chabots n’auront pas la capacité de comprendre le contexte  d’un client ou personnaliser la réponse à des questions.

D’où l’importance de mettre en place un web service pour ne pas faire des réponses génériques auxquelles le client connaît déjà…

Cependant, derrière le côté « magique » du chatbot, en particulier avec le Chat GPT, il y a beaucoup de déceptions et de déconvenues.

En effet, force est de constater que derrière les promesses marketing, il y a des contraintes techniques qui font qu’un Chatbot n’est pas encore capable de prendre le relais d’un opérateur humain ou d’effectuer un travail similaire :

• Questions mal comprises
• Utilisateur qui formule mal sa demande
• Réponse trop complexe à fournir
• Données du CRM / ERP incomplètes
• …

Un chatbot peut être très bon et très utile, à condition de savoir quand et comment l’utiliser.

Voici donc les 5 erreurs à ne pas commettre si vous voulez que votre projet de Chatbot soit un succès !

Erreur N°1 – Proposer un chatbot qui fait tout

C’est la pire erreur… un chat bot doit avoir un périmètre fonctionnel très limité (le use case – cas d’usage) et le faire le mieux possible.

Il faut bannir le chatbot « à tout faire », ou le chatbot qui remplace une FAQ.

En effet l’utilisateur ira toujours plus vite en utilisant des menus, un moteur de recherches puis une sélection de solutions… que d’échanger plusieurs messages avec un chat bot.

Il faut donc limiter l’usage à des demandes simples et récurrentes qui arrivent tout le temps.

Ex: référencement d’un logiciel, dé-simlockage d’un téléphone, déblocage d’une carte bancaire, commander une pizza, trouver un billet d’avion le moins cher possible…

L’idéal est de transférer au chatbot une action manuelle que fait un conseiller, et pas juste répondre à des questions.

Erreur N° 2 – Tenter de remplacer une FAQ générique

Un chatbot de doit pas remplacer une FAQ (le client a souvent déjà recherché l’informaiton), il doit aussi proposer de l’action sur des demandes.

C’est à dire qu’il doit communiquer avec votre système d’information pour proposer des réponses personnalisées.

Par exemple indiquer un solde bancaire, un état de la consommation, un conseil personnalisé sur un produit acheté par le client, aider au choix d’un produit complémentaire…

Si vous proposez une FAQ générique, vous allez décevoir vos clients.

Le chatbot doit être déjà nourri avec les données client tirées de votre système d’informations, ou être placé à certains endroits du site, du parcours client… pour orienter les questions et les réponses.

Erreur N°3 : Poser trop de questions

Utiliser un chat bot ne doit pas être plus long que d’utiliser le web en self service ou de discuter avec un conseiller.

Par exemple vous pouvez utiliser le chatbot « Depannetmoi » mais vous verrez que vous irez bien plus vite sur le site  https://www.depannetmoi.fr/ !

Dans ce contexte, le chat bot est contre productif, et pourrait être déceptif pour le client…

Vous devez réduire à moins de 3 questions maximum avant d’arriver à un résultat.

Erreur N°4 : Penser 100% mobile

Si le chatbot est sexy en situation de mobilité et via les applications de messenging (Facebook Messenger…), il faut savoir que beaucoup de demandes pour le service client se font encore devant un PC ou une tablette.

De plus, pour le B2B l’utilisation de Facebook Messenger n’est pas un pas facile à franchir pour des professionnels.

Parfois il faut revenir à l’usage réel des clients, avec une utilisation sur un site internet et la conversation via un chat classique…

Erreur N°5 : Oublier l’apprentissage du chatbot

Au départ un chatbot sera peu performant, il faut prévoir une centaine d’heures de tests par des clients, par les personnes internes… avant de lancer officiellement le chat bot.

En effet, on ne pense jamais à toutes les demandes et les possibilités lors de la phase de conception.

Il est donc important de penser à un programme pilote sur une petite cible avant de se lancer.

Un chatbot est comme un enfant, il faut l’éduquer, lui montrer ses erreurs… pour qu’il progresse.

Vous voulez en savoir plus sur les chatbots ?

Demandez une démonstration personnalisée d’un chatbot, d’un voicebot… à marketing@eloquant.com ou sur le site d’Eloquant.

• 34% de croissance pour le marché des Chatbots
• Une augmentation du Self care (plus de 70% des personnes passent par le web plutôt qu’un service client)
• …

Un chatbot permet de traiter automatiquement les demandes clients.

Il est important d’avoir une solution de Chatbot puissante, évolutive, et intégrée à sa solution de centre de contacts (escalade vers le chat, le téléphone, l’email…).

Ce Module peut être déployé sur un site Web public, dans un espace client  ou Facebook Messenger afin de répondre à des demandes génériques (délais intervention, devis…), saisir un demande d’incident dans un ascenseur, faire un suivi d’intervention…

Sachant que la connexion au système d’informations sera essentielle pour fournir des informations personnalisées comme faire un suivi de dossier.

Le chatbot utilise une fenêtre de Chat personnalisable aux couleurs de l’entreprise (avec des règles de déclenchement), un moteur d’analyse des conversations (ex : Dialogflow de Google), et d’un design conversationnel réalisé sur mesure.

La tarification se compose

• Du déploiement en mode Projet (1 à 2 mois), avec des ateliers de cocréation du design conversationnel.
• D’un abonnement (plateforme technologique + reporting + évolution mineures).

Callbot / Voicebot

Le Callbot / Voicebot permet aux utilisateurs d’utiliser le langage naturel pour faire leurs demandes au téléphone (avec toujours la possibilité de faire une escalade vers un conseiller en cas d’incompréhension, de réitération d’une demande mal comprise…).

Il y a deux types de callbots :

• Transactionnel : le callbot répond automatiquement à une demande faites pas un client en langage naturel (ex: faire un suivi d’intervention dans un ascenseur en disant à l’oral l’adresse de l’ascenseur ou un numéro d’ascenseur…). La compréhension se fait grâce à l’analyse sémantique en temps réel des conversations téléphoniques (ex: « Je veux savoir quand le technicien va arriver « => le bot comprend qu’il faut faire un suivi d’intervention). Voici un exemple de Callbot avec une demande d’intervention avec reconnaissance des lieux géographiques https://www.youtube.com/watch?v=OmzOULJqbgA.
• Routage : le callbot route les appels après l’analyse automatique de la demande de l’utilisateurs (ex: j’ai un incident, je suis bloqué dans un ascenseur, je suis coincé dans un ascenseur… è compréhension que c’est une demande d’intervention). L’intérêt est que l’utilisateur est désormais actif (il mène la conversation), au lieu de la subir (ex : tapez 1 pour…).

Les briques technologiques que nous utilisons sont communes au Chatbot (ex: outil d’analyse sémantique, design des conversations…) ce qui permet de capitaliser sur les développements, avec l’usage de nos briques téléphoniques.

Tout comme le Chatbot, le callbot comprend un module d’apprentissage continu, afin de repérer les incompréhensions du Bot et d’améliorer au fur et à mesure sa capacité de reconnaissance des demandes.

La tarification comprend :

• La mise en place en mode projet (1 à 2 mois).
• Un abonnement (plateforme, évolution mineures, reporting…).
• Le coût des communications et de l’analyse des conversations.

Dans l’espace client le chat bot peut servir à informer le client sur :

• Comment ouvrir un contrat (assurances…) avec la procédure en ligne (un lien ou remplir directeur le formulaire).
• Donner des informations simples, comme le découvert autorisé.
• Ses garanties liées à sa carte bancaire (ex : informations en cas de vol, perte…)
• Savoir où investir son argent (ex : j’ai 250 euros d’économies tous les mois où dois-je les investir…)
• Faire une simulation de prêt immobilier
• Caler un rendez vous avec un conseiller financier
• La répartition des dépenses (ex : quel est le montant de ma facture Bouygues, combien j’ai dépensé ce mois ci…).
• …

Si l’on veut donner plus d’autonomie au bot, il peut :

• Faire des opérations simples (faire des virement inter-comptes, augmenter son découvert…)
• Faire des choix d’investissement à court terme (ex : vous avez 2000 € sur votre compte chèque, où vaut il mieux les placer si on n’en a pas besoin d’ici 1 an)
• …

Mais cela nécessite un degré supérieur de sécurisation.

Pour les prospects, le bot peut être en self service sur le site pour :

• Ouvrir un compte en ligne (formulaire) ou prendre rendez-vous avec un conseiller
• Faire les formalités en cas de vol, perte… de carte
• …

Pour les collaborateurs de la Banque, le chatbot peut agir en tant qu’assistant :

• Rappeler les démarches pour ouvrir un compte, souscrire à un prêt…
• Être une interface pour rechercher plus simplement des données dans une FAQ
• …

Pour les community managers de la Page Facebook :

• Répondre automatiquement aux demandes simples (ex : ouverture de compte, problème de cartes volées…)
• De segmenter les clients et leur envoyer des notifications (ex : bons plans, jeux concours…)
• Relayer des concours, des quizz… comme le Bot de la Société Générale sur le Rugby
• …

Désormais, en plus du chatbot, le secteur bancaire commence à déployer des Callbots (voir cet article sur les Callbots), c’est-à-dire des Bots qui répondent au téléphone aux clients.

Voici les éléments clés :

• Il y a 3 types de bots
  • Chatbots : ils utilisent l’écrit (Messenger ou web)
  • Voicebots : ils utilisent la voix via les enceintes connectées
  • Callbots : ils utilisent la voix par téléphone
• 31% des entreprises ont déjà un bot
  • 63% un chatbot
  • 8% un callbot
  • 29% un voicebot
• Suite à la mise en place d’un bot
  • 74% ont réorganisé les effectifs
  • 59% ont vu des gains de productivité, 29% un gain de temps
• 43% ont fait appel à un éditeur, 26% à une agence et 16% utilisent l’open source
  • 65% ont une plateforme propriétaire et 35% open source

• 78% des répondants pensent que l’ère des Bots est inéluctable
  • 74% pensent que les bots aident à la transformation digitale

Force est de constater une régression de l’usage du téléphone fixe.

Seuls 49% des français le juge utile… et 27% l’utilisent tous les jours !

Les applications de messagerie instantanée (Facebook Messenger, Chat…) sont en croissance, avec une utilisation par 56% des Français, avec :

• 43% d’envois de messages
• 37% de discussions depuis un PC
• 31% pour appeler depuis un mobile
• 10% des Français utilisent plus les messageries instantanées que le téléphone classique !

N’attendez pas, c’est le moment d’apprendre à utiliser les outils de Messagerie Instantanée comme Facebook Messenger (voir cette mini formation sur Facebook Messenger) ou de mettre en place un chat sur votre site web.

Les plus

• La recherche d’emploi en mobilité via le smartphone et en particulier Messenger
• Une alternance de boutons et de saisie manuelle pour rentrer les informations
• La récupération des données de la personne depuis Messenger
• Une très bonne anticipation, par exemple pour saisir manuellement la ville en usage sur PC

Les moins

• Est-ce qu’une personne accepte de partager son profil et ses données « personnelles » avec un recruteur… Cela peut être sensible en cas de profil vraiment personnel.
• Un usage web parfois compliqué, par exemple avec l’ouverture de Messenger Web pour accéder aux types d’emplois. Par exemple ci dessous, il faut passer du bot en format « fenêtre » avec des liens peu lisible à un usage dans Messenger.

• Des réponses un peu déceptives après 5 minutes passées à rechercher une offre (alors qu’un formulaire aurait été plus simple). Il manque un vrai plus par rapport au web dans ce contexte.

Pour essayer Randy, le chatbot recruteur c’est par ici !

Voici la vidéo de Randy :

Voici ci dessous une infographie intéressante de Keyrus sur 7 changements clés à prendre en compte sur les chatbots en 2019.

En effet le marché des bots est en croissance de 27% chaque année, et Gartner estime que d’ici 2021 les marques penseront bots avant App Mobile.

1 – Les Bots seront diffusés en priorité dans le domaine de la relation client, avec un travail main dans la main avec les conseillers.

Les bots automatisant le travail via du RPA (Robot Process Automation), offrant un service ouvert 24h/24, et une réponse plus rapide.

2 – Les chatbots permettront d’accéder et de consommer plus rapidement de la donnée.

3 – Le commerce conversationnel va émerger avec des bots qui vont aider le client à acheter sur un site.

Actuellement 39% des personnes estiment qu’une interaction avec un bot les aide à choisir.

4 – Les bots qui deviennent des « personal assistants », c’est à dire des assistants personnels pour réaliser des tâches simples, faire du support…

5 – La montée en puissance du VoiceBot, qui reste encore assez peu utilisée (OK Google sur smartphone, Alexa / Google Home avec les smartspeakers).

56% des consommateurs étant d’accord pour réserver un restaurant avec un assistant vocal.

6 – Les bots de deuxième génération arrivent, avec une meilleure compréhension des demandes (digressions, erreurs de frappe…).

7 – Les Chatbots Omnicanaux, avec la gestion du texte (messenger, web…), de la voix (Google home…)

Vous pouvez voir ci dessous l’infographie complète.