L’intégration CRM – Téléphonie est devenue stratégique

• L’intégration native dans le CRM, comme dans Salesforce ou Microsoft Dynamics, où la téléphonie est directement embarquée pour une expérience fluide.
• Les solutions externes via connecteurs CTI (Computer Telephony Integration), privilégiées pour des besoins complexes, notamment dans les centres de contacts à forte volumétrie.

• La qualité des données : l’historique des conversations, le format des numéros de téléphone et la synchronisation automatique sont essentiels pour garantir une base fiable.
• La formation des agents : ni trop précoce (pour éviter l’oubli), ni trop tardive (pour assurer une adoption rapide).

Les grandes fonctionnalités à exploiter

• Les incontournables :
  • Clic-to-call qui permet de passer un appel en un clic depuis la fiche client.
  • Remontée de fiche pour afficher automatiquement les informations du client à l’arrivée d’un appel.
• Les fonctionnalités IA :
  • Transcription et résumé des conversations pour un suivi précis et une réduction des tâches administratives.
  • Analyse des sentiments détecter les émotions des clients pour adapter les réponses.
• Les usages avancés :
  • Envoi automatisé de formulaires par email pour recueillir des informations complémentaires, réduisant ainsi les allers-retours et l’insatisfaction.
  • Speech analytics pour le suivi de la qualité, la conformité ou les enquêtes de satisfaction post-appel.

Les bénéfices de l’intégration téléphonie et CRM

• Connaissance client renforcée grâce à une vision 360° grâce à l’historique centralisé des interactions.
• Productivité accrue avec moins de tâches manuelles, plus de fluidité dans les processus.
• Satisfaction client améliorée avec des réponses rapides et contextualisées.
• Conformité et qualité grâce à des outils comme le speech analytics, les entreprises peuvent monitorer les appels pour garantir le respect des normes et optimiser les performances des agents.

Les cas concrets d’intégration CRM et téléphonie

• • Remontée de fiches clients en temps réel, réduisant le temps de traitement des appels de 20 %.
  • Synchronisation automatique des données, garantissant une base toujours à jour.
  • Formation optimisée des agents, avec des sessions planifiées juste avant le déploiement pour maximiser l’adoption.

• • Clic-to-call et envoi automatisé de formulaires, réduisant les tâches administratives de 15 %.
  • Transcription IA des appels, permettant aux équipes de se concentrer sur l’analyse plutôt que la prise de notes.
  • Amélioration de la satisfaction client grâce à des réponses plus rapides et pertinentes.

• • Speech analytics pour monitorer la conformité et la qualité des appels.
  • Enquêtes de satisfaction post-appel automatisées, augmentant le taux de réponse de 30 %.
  • Productivité accrue grâce à une meilleure répartition des tâches entre CRM et solution de centre de contacts.

CRM ou centre de contacts : où gérer les interactions client ?

• Emails : souvent gérés dans le CRM pour les échanges personnalisés, mais confiés à la solution de centre de contacts pour les campagnes automatisées ou les réponses standardisées.
• Speech analytics : généralement intégré à la solution de téléphonie pour une analyse en temps réel, mais les données peuvent être rapatriées dans le CRM pour une vue consolidée.

Vers une intégration encore plus forte entre les CRM et la téléphonie

Le législateur est en train de réfléchir à une Loi pour transposer le RGPD au niveau de la téléphonie, et ainsi obliger à avoir le consentement de l’appelé pour avoir un démarchage téléphonique.

Or ce n’est pas la bonne solution, car des dispositifs existent déjà, comme par exemple Bloctel (https://www.bloctel.gouv.fr/)… mais ils ne fonctionnent pas.

Pourquoi cela ?

La plupart des acteurs du secteur (centre de contacts internes ou externes) respectent la Loi, que cela en n’appelant pas sans accord de la personne ou en mettant leur fichier en conformité avec les listes Bloctel.

Mais alors, d’où vient en problème, et ces spammeurs téléphoniques qui vous harcèlent sans cesse ?

Il y a 2 sources

– Les call centers, souvent petits ou étrangers, qui ne respectent pas la législation, ou qui n’ont pas la déontologie. Ces centres de contacts externalisés qui ne répondent pas aux règlementations Françaises (alors que les call centers en France le font), et qui démarchent en masse avec des prestataires peu scrupuleux (énergie, CPF…)

– Le spam organisé par des robots d’appels, que cela soit pour enclencher une conversation, ou pour composer des numéros. Certains de nos confrères peu scrupuleux fournissent ainsi des outils qui permettent à ces spameurs d’inonder d’appels mes mobiles et fixes.

Le plus souvent, la société donneuse d’ordre, n’est pas innocente, bien au contraire, ce sont des sociétés qui savent qu’elles n’ont pas le droit de le faire… ou leur prestataire trouve des solutions de contournement.

En effet, pour du dépôt de message sur les répondeurs, pour des appels… il faut des numéros spécifiques, et donc leur prestataire achète des plages de numéros, et dès qu’un numéro est “grillé”, un autre est mis en oeuvre.

Pourquoi cela ne s’arrête pas ?

Il y a plusieurs raisons :

– Le seul risque est de bloquer les numéros, mais comme vu précédemment, avec les plages de numéros à quelques heures, c’est simple d’en changer.

– Les sanctions ne sont pas appliquées, il n’y a pas de réelle chasse aux contrevenants, alors qu’ils sont peu nombreux. Ce sont les utilisateurs qui bloquent le numéro, pas le fournisseur.

– Les acteurs de la téléphonie sont assez permissifs, mais ce sont souvent des acteurs étrangers ou de la téléphonique sur IP qui échappent aux contrôles du réseau téléphonique classique.

Quelle est alors la solution pour lutter contre le spam téléphonique ?

– Faire plus d’exemples, l’administration avec la GDRRCF a déjà agi, avec 58 000 € d’amendes pour Groupe maison.fr (https://www.bloctel.gouv.fr/) , mais aller encore plus loin.

– Imiter ce qui est fait sur l’email, et faire en sorte que les numéros bloqués par les particuliers déclenchent une alerte après de la DGCCRF pour identifier l’appelant à partir des numéros de téléphone.

Ces deux simples mesures permettraient d’assainir la profession, car c’est encore le comportement de brebis galeuses qui nuisent à l’image des centres de d’appels.

Eloquant essaie justement de lutter contre ce phénomène, en refusant les offres de sociétés de ce genre, et en ne mettant pas en place des robots d’appels externes, des appels prédictifs de masse sans contrôle… en dehors des appels sur les clients.

Eloquant ne fournit pas non plus des numéros de téléphone en masse, nous proposons la solution de centre de contacts.

Elle s’impose comme une solution incontournable pour remplacer le téléphone classique.

Cet article propose une analyse approfondie de cette technologie, explorant en détail ses avantages, ses limitations, et les meilleures pratiques pour optimiser son utilisation.

Comprendre la VoIP

La VoIP transforme les communications vocales en données numériques transmises via Internet. Ce processus se déroule en plusieurs étapes :

1. Capture du son : Votre voix est captée par un microphone
2. Numérisation : Le signal analogique est converti en données numériques
3. Compression : Les données sont compressées pour optimiser la transmission
4. Transmission : Les paquets de données voyagent à travers Internet
5. Réassemblage : Les paquets sont réorganisés à destination
6. Conversion : Les données sont reconverties en signal audio

La VoIP repose sur plusieurs protocoles essentiels :

• SIP (Session Initiation Protocol) : Gère l’établissement et la terminaison des appels
• RTP (Real-time Transport Protocol) : Assure la transmission en temps réel
• RTCP (Real-time Transport Control Protocol) : Surveille la qualité de service
• H.323 : Protocole historique encore utilisé dans certains systèmes

Les Avantages Majeurs de la VoIP

Les principaux avantages de la VoIP concernent la réduction des coûts directs :

• Économies sur l’Infrastructure :
  • Élimination des centraux téléphoniques traditionnels
  • Mutualisation des réseaux voix et données
  • Économies sur la maintenance matérielle
• Réduction des Frais de Communication :
  • Appels internationaux jusqu’à 90% moins chers
  • Forfaits illimités vers de nombreuses destinations
  • Élimination des frais de connexion inter-sites
  • Tarifs préférentiels pour les appels mobiles

• Simplification du télétravail
  • Connexion depuis n’importe quel appareil
  • Utilisation de softphones sur ordinateurs et mobiles
  • Accès aux fonctionnalités depuis n’importe où
  • Continuité de service garantie
  • Transition fluide entre bureau et domicile
  • Maintien de la cohésion d’équipe
  • Collaboration optimisée
  • Gestion flexible des horaires

Les limites des solutions de VoIP

Les limites sont principalement liées à la qualité de la conversation téléphonique :

Concernant le réseau informatique, voici les limites les plus fréquentes :

• • Bande passante minimale garantie
  • Stabilité de la connexion
  • Latence contrôlée
  • Gestion de la congestion

Il existe des solutions Techniques :

• • Surveillance du réseau en temps réel
  • Redondance des connexions
  • Compression adaptative
  • …

Et lié à la dépendance à une bonne connexion internet, il faut prévoir des plans de secours :

• Connexions Internet redondantes
• Choix d’un autre fournisseur
• Utilisation de la 5G
• Utilisation des téléphones mobiles des agents
• Routage automatique des appels vers d’autres numéros (fixes…)
• …

D’où l’importance de faire des tests de charge, des mises à jour du système…

Les optimisations à vérifier avant de mettre en place la VoIP

Il y a un travail important à mener sur l’infrastructure informatique (réseau + wifi) :

Sur le paramétrage du réseau informatique :

• • Séparation des VLAN voix et données
  • Configuration des switches
  • Optimisation des routeurs
  • Gestion de la bande passante

Sur les optimisations Audio : 

• • Acoustique des locaux
  • Position des équipements
  • Isolation sonore
  • Ergonomie des postes

En conclusion… pour ou contre la VoIP ?

La VoIP représente aujourd’hui bien plus qu’une simple alternative à la téléphonie traditionnelle.

Elle s’impose comme une solution complète de communication unifiée, capable de répondre aux besoins des entreprises modernes.

C’est l’avenir du téléphone classique, et il y a fort à parier que de plus en plus d’entreprises vont passer à la VoIP malgré les problèmes techniques résiduels sur la qualité des appels.

Les avantages qu’elle offre en termes de coût, de flexibilité et de fonctionnalités en font un choix incontournable.

La clé du succès dans l’adoption de la VoIP réside dans une approche méthodique et planifiée :

1. Choix d’une solution adaptée
2. Mise en place d’une infrastructure robuste
3. Formation adéquate des utilisateurs
4. Maintenance et optimisation continues

La VoIP continue aussi  de s’améliorer grâce à une meilleure qualité des réseaux, en particulier avec la diffusion de la fibre et la 5G.

L’IA offre également des nouvelles possibilités pour aider les entreprises dans leur transformation digitale.

Les organisations qui sauront tirer parti de cette technologie tout en gérant efficacement ses défis seront les mieux positionnées pour réussir dans l’environnement commercial moderne.

Perspectives sur les évolutions à venir sur la VoIP

On voit déjà des évolutions avec l’intégration native de technologies comme

• Intelligence artificielle intégrée (analyse qualitative…)
• Analyse prédictive des communications (suggestions d’actions à mener)
• Intégration poussée au CRM
• Vidéo call avec la vidéo en plus de la voix

En même temps, au niveau du marché, on observe

• Consolidation des acteurs, avec une mondialisation des entreprises
• Solutions cloud natives qui permettent un déploiement encore plus simple
• …

La VoIP continue d’évoluer pour répondre aux besoins croissants des entreprises en matière de communication… le téléphone n’est pas mort !

Voici un rappel des 3 principales lois et règlements concernant la prospection téléphonique sortante.

1. Les horaires des appels sortants de prospection téléphonique

Depuis le 1er janvier 2023 : nouveau plan de numérotation ARCEP

• Un décret précise les jours, horaires, et fréquence des appels.
• Autorisation des appels du lundi au vendredi de 10h à 13h et de 14h à 20h.
• Les appels sont interdits les samedis, dimanches et jours fériés.

Depuis le 1er mars 2023 : nouvelles restrictions sur les appels

• Il est interdit de dépasser plus de 4 tentatives d’appels sur une période de 30 jours.

2. Les Numéros Polyvalents Vérifiés (NPV) utilisés pour appeler les prospects

Les NPV concernent toutes les campagnes d’appels sortants automatisées, qu’elles soient prédictives ou progressives. Ces numéros doivent répondre à plusieurs critères stricts :

• Identification et authentification : Les NPV doivent être clairement identifiés et authentifiés.
• Conformité : L’utilisation des NPV doit être conforme à la réglementation.
• Interdiction de certains numéros : L’usage des numéros en 06 ou 07 est interdit, car ils sont réservés aux communications interpersonnelles.

3. Les règles pour avoir le droit d’appeler des prospects

Les nouvelles règles imposent des conditions strictes pour les sollicitations téléphoniques :

• Consentement vérifié : Les sollicitations sont autorisées uniquement si le consentement du destinataire est vérifié.
• Appels aux clients : Les appels aux clients doivent se faire dans le cadre de l’exécution d’un contrat et doivent avoir un rapport direct avec l’objet de ce contrat.

Au final , la mise en place de ces nouvelles réglementations vise à mieux protéger les consommateurs contre les abus des appels téléphoniques automatisés et à garantir une utilisation plus éthique et responsable des moyens de communication.

Il est essentiel pour les entreprises de se conformer à ces règles pour éviter des sanctions et pour maintenir une relation de confiance avec leurs clients.

Pourtant, force est de constater que les législateurs n’appliquent pas encore ces Lois de manière stricte pour sanctionner les contrevenants.

On constate tous que certaines entreprises dans le domaine des panneaux solaires, de la fourniture d’énergie et du CPF… utilisent des calbots et des prestataires off shore pour appeler tout au long de la journée.

Efficacité et économies d’échelle sont cruciales.

Les services clients suivent désormais de nouveaux indicateurs clés de performance (KPI) comme le « taux de digitalisation des requêtes » (le traitement de la demande en self care), en plus des traditionnels « taux de satisfaction client » et « chiffre d’affaires ».

Ce taux de digitalisation est surveillé par 67 % des sondés contre 38% en 2018.

Il mesure la proportion de demandes dirigées vers une FAQ, permettant de gagner du temps et de l’argent (idéalement sans nuire à l’expérience client).

Les clients attendent désormais un service personnalisé, empathique et connecté, mais aussi une résolution rapide de leurs problèmes.

83 % d’entre eux veulent une interaction immédiate avec un agent et souhaitent que la même personne s’occupe de leur problème jusqu’à sa résolution.

Cependant, 78 % des agents trouvent difficile de concilier rapidité et qualité du service.

Bien que les décideurs affirment valoriser les deux, la préférence pour un service rapide (15% en 2022 versus 7% en 2020) a doublé en deux ans, reflétant les contraintes budgétaires des équipes.

En revanche la rapidité a peu changé à 26%. 

L’engagement digital devient la norme, même avec la réouverture des canaux physiques.

Bien que l’utilisation des réseaux sociaux et des portails clients stagne, les canaux comme les applications mobiles, la messagerie instantanée et l’assistance vidéo ont augmenté.

57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises via des canaux digitaux.

Le libre-service, favorisant l’efficacité et les économies, est apprécié par 59 % des clients pour résoudre les problèmes simples.

Parmi les canaux avec le plus de progression, on note la visio, les communautés / forums, les apps mobile…

En baisse, on voit le téléphone (-19%) et l’email (-17%), bien que cela puisse paraître surprenant de ne plus utiliser ces canaux essentiels

Cette étude a été menée auprès de 8000 professionnels de la relation client dans le monde du 6 mai au 13 juin 2022.

• 62 % des professionnels du service client utilisent utilisent le même logiciel CRM.
• L’usage de l’assistance vidéo a augmenté de 47 % depuis 2020.
• En 2021, les services clients disent avoir connu un turnover de 19 % en moyenne.
• 88 % en 2022 (contre 80 % en 2020) des consommateurs et des acheteurs professionnels  affirment que l’expérience compte autant que les produits
• 48 % des clients ont changé de marque pour un meilleur service client, et 94 % d’entre eux
  affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat.

• Pourcentage de services client analysant les indicateurs suivants :

• 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % affirment que la plupart des entreprises les voient comme des « simples numéros ».
• L’autonomie est une des clés d’un bon service client.

• 60 % des clients affirment avoir généralement l’impression de communiquer avec des services en silos, et non avec la même entreprise, et 66 %  d’entre eux doivent souvent répéter ou réexpliquer l’information à différents représentants

• 83 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils entrent en contact avec le service. Autant veulent qu’une seule personne se charge de la résolution des problèmes
• 78 % des agents ont du mal à concilier un service rapide ET de qualité

• La part des décideurs qui déclarent avoir recours à l’IA a augmenté de 24 % à 45 % en deux ans.

• 57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises par le biais de canaux digitaux
• 59 % des clients préfèrent les outils en libre-service pour résoudre les questions/problèmes
  simples.

• 81 % des professionnels du service client  affirment que le téléphone est un canal privilégié pour les problèmes complexes, en hausse par rapport à 76 % en 2020. d’être. Aujourd’hui, plus de la moitié des agents traitent les appels via leur console ou leur ordinateur.

• 85 % des décideurs s’accordent à dire qu’il existe un lien direct entre la  satisfaction des collaborateurs et celle des clients.

• 81 % des décideurs déclarent faire des investissements importants dans la formation,
  contre 79 % en 2020 et 77 % en 2018

• 54 % des professionnels du service client déclarent que la direction considère le service client comme un générateur de revenus, plutôt que comme un coût pour l’entreprise.

Le livre blanc met en avant 10 règles d’or

• Définir sa stratégie relation client  (canaux, délais…)
• Mettre en place une gouvernance et un comité de pilotage (DSI, métiers, sponsors, comité de travail…)
• Réaliser un mini cahier des charges pour sa solution de centre de contacts
• Vérifier que l’on dispose des fondamentaux avant de vouloir mettre en place des innovations technologiques
• Remettre en cause l’existant avec l’arrivée d’innovations
• Associer les collaborateurs au choix de la solution, et impliquer le middle management dans l’adoption des outils
• Eviter au maximum les développements spécifiques et rester dans le standard du logiciel
• Choisir un intégrateur qui connaît bien l’outil et le métier, avec des personnalisations avancées
• Commencer par un POC ou un pilote pour tester des solutions
• Mettre en place une évolution de la solution une fois mise en place

Les solutions analysées on pris en compte les fonctionnalités suivantes

Voici le retour d’expérience de Club Med

• Temps moyen de traitement (Average Handling Time – AHT) :

C’est le temps moyen que prend un agent pour traiter complètement une interaction avec un client.

Formule de calcul : AHT = (temps total de traitement des appels + temps total de traitement des tâches) / nombre total d’interactions.

L’intérêt de cet indicateur : Le AHT permet de mesurer l’efficacité et l’efficience du centre de contacts, en identifiant les opportunités d’amélioration de la productivité des agents et de réduction des délais de traitement.

• Taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution – FCR) :

C’est le  pourcentage d’interactions résolues dès le premier contact avec le client, sans nécessiter de rappel ou de suivi ultérieur.

Formule de calcul : FCR = (nombre d’interactions résolues dès le premier contact / nombre total d’interactions) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le FCR mesure l’efficacité du service client en évaluant sa capacité à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact, ce qui réduit les coûts et améliore la satisfaction client.

• Taux de satisfaction client (Customer Satisfaction Score – CSAT) :

C’est le  pourcentage de clients satisfaits ou très satisfaits de leur expérience avec le centre de contacts.

Formule de calcul : CSAT = (nombre de clients satisfaits ou très satisfaits / nombre total de réponses) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le CSAT permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients, d’identifier les domaines à améliorer et de suivre l’impact des actions prises pour améliorer la satisfaction client.

• Taux d’abandon d’appel (Abandonment Rate) :

C’est le  pourcentage d’appels entrants abandonnés par les clients avant d’avoir pu être pris en charge par un agent.

Formule de calcul : Abandonment Rate = (nombre d’appels abandonnés / nombre total d’appels entrants) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux d’abandon d’appel permet d’évaluer la capacité du centre de contacts à gérer efficacement le volume d’appels entrants et à minimiser les frustrations des clients liées à l’attente.

• Taux de conversion des leads (Lead Conversion Rate) :

C’est le e pourcentage de leads (prospects) qui se transforment en clients après un contact avec le centre de contacts.

Formule de calcul : Lead Conversion Rate = (nombre de leads convertis en clients / nombre total de leads) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux de conversion des leads mesure l’efficacité du centre de contacts dans la conversion des prospects en clients, fournissant ainsi des informations sur l’efficacité des stratégies de vente et de persuasion utilisées.

• Taux de rétention client (Customer Retention Rate) :

C’est le pourcentage de clients existants qui restent fidèles à l’entreprise sur une période donnée.

Formule de calcul : Customer Retention Rate = ((Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de nouveaux clients acquis) / Nombre de clients au début de la période) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux de rétention client permet de mesurer la fidélité des clients et l’efficacité des efforts de fidélisation. Un taux de rétention élevé indique une satisfaction client élevée, une fidélité à long terme et une réduction des coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients.

• Taux d’occupation des agents (Agent Occupancy Rate) :

C’est le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont effectivement occupés à traiter des interactions clients.

Formule de calcul : Agent Occupancy Rate = (Temps de travail des agents / (Temps de travail des agents + Temps de pause et d’inactivité)) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux d’occupation des agents permet de mesurer l’efficacité de l’utilisation des ressources humaines et de l’optimisation de la productivité des agents.

• Taux de satisfaction des agents (Agent Satisfaction Rate) :

C’est le  pourcentage d’agents satisfaits ou très satisfaits de leur environnement de travail et de leur expérience professionnelle.

Formule de calcul : Agent Satisfaction Rate = (Nombre d’agents satisfaits ou très satisfaits / Nombre total d’agents) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux de satisfaction des agents permet de mesurer leur niveau d’engagement et de motivation, ce qui peut avoir un impact direct sur la qualité du service client et la rétention des talents.

• Taux d’écoute active (Active Listening Rate) :

C’est le pourcentage d’interactions dans lesquelles l’agent démontre une écoute active en écoutant attentivement les besoins et les préoccupations du client.

Formule de calcul : Active Listening Rate = (Nombre d’interactions avec une écoute active / Nombre total d’interactions) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux d’écoute active permet de mesurer la qualité de la communication entre l’agent et le client, et d’identifier les domaines où une formation supplémentaire en écoute active peut être nécessaire.

• Coût par interaction (Cost per Interaction) :

C’est le coût moyen associé à chaque interaction entre un agent et un client.

Formule de calcul : Cost per Interaction = Coût total du centre de contacts / Nombre total d’interactions.

L’intérêt de cet indicateur : Le coût par interaction permet d’évaluer l’efficacité et l’efficience opérationnelle du centre de contacts, en identifiant les opportunités de réduction des coûts et d’optimisation des processus.

Ces 10 KPI sont essentiels pour mesurer et évaluer les performances d’un centre de contacts.

Ils permettent d’avoir des indicateurs clés pour piloter son centre de contacts et prendre les bonnes décisions afin d’améliorer la satisfaction client et les performances.

Par exemple, les 6 piliers d’un bon service client sont : 

• L’attitude de l’agent (courtoisie, le professionnalisme…)
• La communication (la clarté des paroles, l’usage de langage simple, pas de jargon…)
• Les connaissances de l’agent (qualité des réponses, compréhension…)
• L’efficacité (rapidité de la réponse, trouver la bonne information…)
• La personnalisation de la réponse
• La simplicité du SVI / Callbot (voir cet article sur les callbots)

On constate que ces facteurs sont en hausse, sauf pour le SVI qui reste stable (mais qui est de plus en plus remplacé par un callbot).

Près d’un tiers des consommateurs vont systématiquement chercher à résoudre par eux même leur problème afin d’appeler un centre de contacts, et un autre tiers essaie de trouver une solution par eux même.

Le self care est donc une véritable habitude des clients, le service client étant appelé lorsque la solution n’a pas pu être trouvée en autonomie.

Afin de trouver par eux même leur solution, les clients utilisent en priorité le site de l’entreprise, l’app mobile… mais 41% ne cherchent pas de solution et comptent avant tout sur le support technique.

Les principaux canaux utilisés sont le smartphone (48%), puis le PC portable et le PC de bureau (34%).

Les canaux les plus utilisés sont le téléphone (76%, le premier canal), puis l’email (20%), le chat (14%), le formulaire du site web (10%), et ensuite les réseaux sociaux.

Plus on a d’agents au téléphone, moins le CCSI (niveau de satisfaction) baisse.

Plus on doit appeler au téléphone, moins on est content.

Le temps d’attente a un impact, mais surtout après 10 minutes de communication.

36% des consommateurs parlent de leur expérience avec d’autres personnes, principalement sur Facebook (39%) donc en privé.

Ensuite environ 15% en parlent publiquement (Instagram, Youtube, Twitter…).

50% en parlent mais pas sur les réseaux sociaux (ex: Amis…).

Les chiffres clés à retenir sur le télétravail en France en 2021:

– 80 %des dirigeants d’entreprise de plus de 1 000 salariés sont favorables à la pérennisation du télétravail contre seulement 23 % des PME. Les PME sont donc réfractaires au télétravail.

– 40 % des dirigeants d’entreprises craignent la difficulté du management à distance… Manager des salariés à distance est donc un réel frein !

– 86 % des télétravailleurs souhaiteraient continuer le télétravail, c’est donc une pratique qui plait et qui est ancrée

– 52 %des salariés pensent que les entreprises perdront des talents si elles n’offrent pas la possibilité de travailler à distance et de manière flexible… C’est donc perçu pour un réel avantage, et à défaut une raison de ne pas choisir un employeur

Et voici les idées clés du livre blanc

– Pour mettre en place le télétravail, il existe actuellement trois possibilités : un simple accord entre l’employeur et le salarié, un accord collectif ou une charte élaborée par l’employeur après avis du comité social et économique

– Le manager de proximité doit conserver, en les transformant, les points forts de son leadership : pilotage, animation, coaching des collaborateurs. La proximité perdue doit être reconstituée en renforçant les temps d’écoute et en inventant de nouveaux dispositifs de partage et de remontée d’informations pour répondre à la transformation de la perception de ses coéquipiers.

– Des animations miroir entre le bureau et la maison, par exemple des animations sur et hors site des activités similaires telles que décorer son environnement à domicile comme à son bureau lors d’une occurrence festive, par exemple à l’occasion de défis. Une manière d’impliquer les collaborateurs où qu’ils soient et de les induire à « jouer le jeu »

– Vis ma vie de conseiller : Il s’agit ici de proposer aux managers de se mettre temporairement (idéalement une demi-journée avec un tiers des membres de l’équipe) à la place de leurs collaborateurs pour un meilleur partage du vécu des problématiques posées par le travail à distance, dans une optique de co-management.