• Les attentes des clients concernant la personnalisation de la relation client :

• Les canaux utilisés par les clients qui communiquer avec les entreprises :

• Les canaux de communication utilisés commercialement pour communiquer avec leurs clients

• Les canaux qui sont mis en place ou déployés en 2021

• Les principaux critères d’une bonne expérience client au service client

• Les facteurs clés de la fidélisation

• La croissance des différents canaux de communication

• La réactivité attendue selon le canal de communication

• Les prochains investissement des entreprises concernant la gestion de la relation client

• La fidélité des consommateurs aux marques

• Les facteurs négatifs d’une relation client

• Les KPI pour mesurer la satisfaction client

• Les objectifs et attentes sur l’IA par les responsables du service client

• Les qualité d’un bon logiciel de Service Client

• Les attentes des agents au service client

• Le sentiment des clients vis à vis de l’IA

Voici l’étude complète :

Les tendances 2020 en matiè… by Frederic Canevet on Scribd

Désormais il sera plus compliqué de de faire du démarchage téléphonique indésirable et non sollicité (la prospection téléphonique) :

• Interdiction du démarchage téléphonique pour la rénovation énergétique (la fameuse isolation à 1 € !).
• Plus d’appels le midi et après 20h, ainsi que le dimanche (non encore voté)
• Plus de possibilité de faire de la prospection pour autre chose que les produits ou services de l’entreprise (ex : être sur une liste d’un fournisseur A et recevoir des promo pour un fournisseur B avec une gamme de produits différente).
• Des sanctions qui grimpent, avec 75 000 euros pour les personnes physiques et 375 000 € our les entreprises.
• Encadrement du « spoofing », c’est à dire afficher un numéro de votre région (02 XX XX XX XX) au lieu d’un numéro étranger lors d’un appel depuis l’étranger.

Toutes les infos sur https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/lutte-contre-les-sollicitations-telephoniques-indesirables-adoption-definitive-par-le

Lutte contre les sollicitat… by Frederic Canevet on Scribd

Voici sur CE LIEN un modèle Word de cahier des charges pour un centre d’appels que vous pourrez télécharger et personnaliser.

Ce document vous permettra de clarifier et de préciser votre expression de besoins concernant la solution de centre de contacts que vous souhaitez mettre en place.

Dans ce document vous allez pouvoir définir vos besoins concernant les principaux modules de votre logiciel de centre d’appels :

• L’ACD qui permet de distribuer les appels aux différents agents, avec le nombre d’agents (au total et simultanés…)
• Le SVI ou Callbot 
• La gestion des emails
• Gestion des SMS manuels et en masse
• Les canaux de messenging (Chat, Chatbot…) et le self care (FAQ, formulaires Web…)
• L’intégration avec le CRM (Salesforce, MS CRM…)
• La gestion des campagnes d’appels entrantes et sortantes
• Reporting et gestion des appels en temps réel par les superviseurs
• Enquêtes de satisfaction
• …

Le cahier des charges vous permettra de définir vos spécificités métier

• Gestion de plusieurs sites, sous traitance d’une partie des appels à un centre de contacts externe
• Multilingue
• Saisonalité
• Haute disponibilité et enregistrement des conversations
• …

La première partie permet de définir :

• La présentation de l’entreprise (les clients, le centre de contacts, les produits & services…)
• Les objectifs à atteindre (ex: QoS de 98%…) et le pourquoi du changement de solution de centre de contacts
• L’organisation actuelle (agents, superviseurs, centre d’appels, campagnes d’appels, canaux de communication, la gestion des compétences, les escalades…)
• Le périmètre de la demande cible et les priorités
• Le planning du projet et les dates de remise des offres commerciaux & des oraux
• …

La seconde partie entre dans la technique et les volumes de communication

• Volume de communication entrantes et sortantes (minutes), avec si possible la répartition fixe / mobile, la durée d’appels…
• Les numéros actuellement déployés (0 8xxx, 01 xxx…)
• Volume de Chat, SMS… envoyés
• L’équipement des agents (PC fixes, version de Windows, navigateur internet…)
• Le CRM utilisé
• Les contraintes techniques et/ou réglementaires
• …

Pour télécharger le modèle de cahier des charges pour un centre d’appels, il suffit de remplir ce formulaire :

Voici une vidéo qui explique comment avoir un meilleur relationnel dans un centre d’appels :

– Dire « je vous comprends » / « je vais vous aider » / …
– Ne pas prendre personnellement les remarques (la personne est frustrée). Il faut s’en détacher
– Utiliser le bouton « Mute » pour souffler et respirer pendant que le client vous parle… Cela permet de déstresser afin de vous détendre et ré-oxygéner votre cerveau
– Travailler l’intonation afin de travailler votre niveau de stress
– …

Mais pour cela, il faut leur offrir plus qu’une simple FAQ statique.

Il faut leur fournir une aide en ligne qui soit facile d’accès et personnalisée, mais aussi disponible à tout moment de son parcours, et sur tous les canaux d’interaction, ceux-ci pouvant être le site web, mais aussi Facebook et les applications mobiles.

Les modules de FAQ permettent de soulager le centre de contacts en favorisant le selfcare des clients.

Les principales fonctionnalités d’une FAQ

Une bonne FAQ permet de :

1 – Fluidifier le parcours client et favoriser « chaque opportunité de contact »

Qu’il soit en train de naviguer sur votre site web, votre application mobile ou votre page Facebook, votre client peut obtenir des réponses précises et cohérentes à une question simple, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et en restant sur le même canal d’interaction.

2 – Réduire le « Customer Effort Score » et établir une relation de confiance

Avec la possibilité d’intégrer complètement et de façon très fluide l’aide en ligne dans le parcours d’achat, les plus récents Self-Service apportent une nouvelle valeur ajoutée aux clients.

A titre d’exemple, il est possible d’ajouter automatiquement à chaque page produit votre site web de votre application mobile ou de votre page Facebook, les 4 questions les plus fréquemment posées sur ce produit. Il est ainsi proposé au client les réponses aux questions qu’il pourrait avoir, avant même de les avoir posées, réduisant de ce fait sensiblement « l’effort client » et donc le fameux CES (Customer Effort Score).

De plus, un client qui trouve toutes les informations qu’il voulait facilement et rapidement va être satisfait et il va en parler à ses amis… Les dernières recherches faites par Aberdeen montrent qu’en moyenne 33% des clients font de recommandations à leurs amis. L’effet viral est ainsi enclenché !

3 – Optimiser vos ressources pour être toujours là, au bon moment, quand le client a besoin de vous

Certes, avec le Self-Service, les clients vous solliciteront moins pour les questions simples, par contre, il ne faut pas croire qu’ils n’auront plus besoin de vous. Au contraire !

On voit une nouvelle tendance se définir chez les jeunes, férus de technologie. Ils sont en général disposés à chercher par eux-mêmes des informations sur vos produits ou une solution à leur problème, par contre, s’ils ne la trouvent pas, ils s’attendent à ce que vous soyez là, disponibles, prêts à leur répondre immédiatement.

D’où l’importance d’avoir le module Self-Service, couplée ou non avec une solution de chat ou de web callback.

Les grandes fonctionnalités du module Self-service sont les suivantes :

• Un moteur de recherche: Le moteur d’analyse sémantique du module de Self-service permet aux clients de trouver l’information qu’ils recherchent, en analysant le sens de leur question ou de leur recherche et en apportant une réponse pertinente, issue d’une base de connaissance intelligente et dynamique.

• Une base de connaissance auto-apprenante: La base de connaissance de la solution est dotée d’un système d’auto-apprentissage, lui permettant de s’enrichir continuellement en fonction de la façon dont elle est utilisée et des différentes réponses fournies aux questions posées. Cette base de connaissance est partagée avec le service clients. En se basant sur les historiques des interactions clients avec les agents, les FAQ sont automatiquement rafraichies et classées de façon à ce que les requêtes les plus fréquentes soient répertoriées en tête de liste et facilement accessibles.

• Mise à jour facile et rapide: Les informations peuvent être publiées en un clic, sans aucune intervention technique ou programmation particulière. Il est facile d’ajouter des documents en fonction des recherches et des demandes clients. On peut également ajouter de nouvelles informations à chaque fois que l’entreprise lance un nouveau produit ou service.

• Reporting amélioré: Une analyse complète de l’activité sur le site web identifie les endroits où les clients rencontrent des difficultés et où ils manquent d’information.

• Escalade facilitée vers le service client: Pour les clients qui ont besoin d’un complément d’information, le module Self-service offre une escalade facile vers le service clients email ou chat.

Le livre blanc a été réalisé à partir des données des membres du SPC2 (3/4 du marché de la relation client).

Le thème de ce livre blanc est la nouvelle promesse de valeur des centres de contacts.

La relation client bouge vers une expérience client multicanal avec pour objectif d’obtenir une recommandation de la marque plus qu’une simple satisfaction post appel.

Cela nécessite non seulement de répondre à la question du client, mais d’aller au-delà de ses attentes basiques (temps d’attente, canaux disponibles, écoute du conseiller…).

La tendance dans les centres d’appels est à l’hyper spécialisation et à la réactivité… le but est de délivrer une expérience client supérieure car c’est un objectif stratégique défini dans de nombreuses directions générales.

Cependant si dans les directions générales l’expérience client supérieure est la cible, dans les centres d’appels c’est un peu différent, car les mentalités ne changent pas si rapidement, les logiciels des centres d’appels ne sont pas mis à jour aussi simplement…

Il y a encore donc de la marge de progression entre la volonté affichée des entreprises, et la réalité du terrain.

Les responsables de centre de contacts doivent rapidement s’adapter à ces nouvelles demandes, tout en prenant en compte l’optimisation des coûts…

Le mantra étant « smarter, cheaper faster »…

Les centre de contacts sont désormais passés dans les mœurs, car il y a 6 ans 60% des clients étaient dans 2 secteurs (téléphonie…), désormais 5 secteurs représentent 80% du chiffre d’affaires (téléphonie, énergie, banques – assurances et retail).

Le problème d’un centre d’appels n’est plus de mettre en place un outil, mais de choisir le bon outil, car il y a pléthore de choix pour un CRM, une solution de centre d’appels…
Une solution lorsque l’on a du volume, c’est l’externalisation qui permet de mutualiser les coûts et d’avoir des outils qui évoluent régulièrement.

La France est dans les 5 premiers groupes mondiaux en termes de prestataires d’externalisation du service client, avec Teleperformance, Webhelp… qui sont des leaders reconnus !

Voici ci dessous une grille qui vous explique les prix des numéros spéciaux et le prix des numéros surtaxés :

• 0 801… à 0805 : c’est gratuit !
• 0 806 à 0 809 : vous payez le prix de l’appel
• 0 81xx, 118 xxx, 1 800 x… : c’est un numéro surtaxé

Et voici une étude de la joignabilité de quelques unes des grandes entreprises :

rainn-wilson-calls-customer-service-t-mobile-extended-cut from frederic CANEVET on Vimeo.

Et la réponse de T Mobile avec un service client humain :

real-customer-service-real-people-t-mobile from frederic CANEVET on Vimeo.

Et le résultat avec le comédien

rainn-wilson-calls-customer-service-button-t-mobile-team-of-experts from frederic CANEVET on Vimeo.

On peut observer que l’automobile est tout au long de l’année le plus gourmand (essais de véhicules, rendez vous en garage…).

Mais certains secteurs sont aussi des utilisateurs réguliers ou ponctuels :

• L’optique au moment du Black Friday et du Cyber Monday
• L’équipement de la maison  pour des ventes privées, les ventes flash…
• L’immobilier pour l’ouverture d’une agence, des annonces géolocalisées…
• …

La clé étant la pertinence d’une campagne afin de ne pas lasser les consommateurs et les inciter à venir sur le point de vente.

ITSM (Logiciel) : Information Technology Service Management – Logiciel de gestion de la demande client

DTMF : Dual Tone Multi Frequency – Norme technique permettant à l’application vocale de reconnaître sur quelle touche du clavier téléphonique l’appelant a appuyé

ACV : Agent Conversationnel Vocal

ACD : Système de distribution des appels (Automatic Call Distribution)

CTI  (Couplage Téléphonie Informatique), c’est la numérisation de la téléphonie

SVI (S Serveur Vocal Interactif) c’est une solution pour mettre en place un d’accueil téléphonique automatique. L’accueil se fait au départ avec une musique d’attente et une série de choix auxquels le cleint doit répondre soit via le clavier de son téléphone, soit par la reconnaissance vocale.

Niveau de Service  : (Nombre de contacts répondus dans le délai X / Nombre de contacts traités)

Qualité de Service : (Nombre de contacts traités) / [Nombre de contacts présentés) – (Nombre de contacts raccrochés dans les 15 premières secondes après le choix d’entrer en contact avec un conseiller]