Un voicebot ou callbot est logiciel d’intelligence artificielle conçu pour gérer les conversations vocales avec des utilisateurs humains.

Ce logiciel peuvent répondre aux appels entrants, poser des questions, fournir des informations, exécuter des tâches spécifiques telles que la prise de rendez-vous, ou même diriger les appels vers des agents humains si nécessaire.

Ils sont particulièrement utiles dans les centres de contact pour automatiser les interactions de routine, améliorer l’efficacité opérationnelle et offrir une assistance 24/7 avec un coût moindre qu’un agent (on parle d’un coût entre 0,15 et 2,5 € / appel).

Généralement un callbot arrive à traiter entre 5 et 25% des appels entrants, en particulier les demandes simples ou automatisables (ex : solde de compte, déclaration d’incident, envoi d’attestations…).

La mise en place d’un projet callbot est un projet humain et informatique, car il ne suffit pas que cela fonctionne… il faut aussi une bonne expérience client, ce qui nécessite une bonne connaissance du métier et des besoins clients.

Comment se déroule un projet de callbot dans un centre de contacts  ?

Voici les principales étapes d’un projet de callbot :

1. Validation des objectifs et des cas d’usages / besoins clients
   • Identifiez les tâches spécifiques que le callbot doit accomplir (par exemple, répondre aux questions fréquemment posées, prendre des rendez-vous, etc.). Cela peut être aussi de qualifier des appels pour les transférer aux bons services.
   • Déterminez les objectifs, avec les indicateurs actuels de performance (nombre d’appels traités…) et les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post appel)..
2. Choix du fournisseur de callbot :
   • Recherchez et comparez différents fournisseurs de callbots en fonction de leurs fonctionnalités, de leur compatibilité avec vos systèmes existants, de leur facilité d’intégration, et de leur coût. Par exemple Eloquant.com
   • Évaluez la qualité de la solution, par exemple la reconnaissance vocale, la compréhension des intentions, les références dans votre secteur, et la capacité d’intégration avec d’autres outils (CRM, bases de données clients, etc.).
3. Conception du script et de l’expérience utilisateur :
   • Développez un script détaillé pour le callbot, y compris les questions à poser, les réponses possibles, et les actions à entreprendre en fonction des réponses des utilisateurs. A ce jour l’IA générative n’est pas adaptée car elle est trop lente en termes de réactivité (2 à 4 secondes de délais, alors qu’il faut plutôt 1 seconde maximum).
   • Pensez à l’expérience utilisateur en concevant des flux de conversation naturels et en anticipant les besoins et questions des utilisateurs.
4. Intégration technique :
   • Travaillez avec votre équipe IT pour intégrer le callbot dans votre infrastructure existante. Cela peut inclure la configuration avec la solution de centre de contacts,  l’intégration avec des bases de données ou des systèmes de gestion de la relation client (CRM).
   • Assurez-vous que le callbot peut escalader les appels vers des agents si nécessaire.
5. Test et itération :
   • Testez le callbot dans divers scénarios pour vous assurer qu’il répond correctement aux demandes des utilisateurs et qu’il gère efficacement les conversations. Il faut au moins 3 sessions avec les équipes du service client.
   • Recueillez des retours d’information des utilisateurs et des agents pour améliorer continuellement les performances et l’expérience utilisateur du callbot.
6. Déploiement et suivi :
   • Une fois les tests satisfaisants, déployez le callbot pour gérer les interactions avec les clients avec des lancements sous contrôle (ex: 2h, 1 jour…).
   • Surveillez les performances du callbot, y compris la satisfaction des utilisateurs, la précision des réponses, et l’efficacité des escalades vers les agents humains. Ajustez et optimisez régulièrement le système en fonction de ces données.
7. Formation des équipes qui vont maintenir le bot :
   • Formez les personnes qui vont gérer le callbot, en particulier pour améliorer l’expérience client (nouvelles intentions, amélioration de la compréhension…).

L’intégration d’un callbot (voir ce dossier avec le fonctionnement d’un callbot) dans un centre de contact nécessite une planification minutieuse, une collaboration étroite entre les équipes IT et métiers, et une attention constante à l’amélioration continue pour garantir une expérience utilisateur optimale et atteindre les objectifs commerciaux.

Selon une infographie de DYDU, 96% des Français savent ce qu’est un chatbot, en particulier avec l’émergence du Chat GPT qui est le service qui a eu le plus de croissance au monde.

Il lui a fallu 5 jours pour atteindre le million d’utilisateurs, versus 75 jours pour Instagram ou 2 ans pour Twitter :

Selon DYDU 62% des personnes préfèrent parler à un bot plutôt qu’à un humain.

Mais l’expérience peut être déceptive, car si selon cette même étude un Bot a 70% de satisfaction, selon Elu Service Client de l’Année, ce n’est que 54 % de taux de satisfaction, le plus faible taux !

Les entreprises saisissent la balle au bond, car 69% ont des projets de bots à venir :

Le but étant à la fois de réduire les coûts, mais aussi de répondre aux attentes des clients :

Est ce que les Chatbots sont vraiment la solution miracle, en particulier le chat GPT ?

Malheureusement non, car les bots ont encore de nombreux points faibles.

Et ce n’est pas seulement lié à la technologie, car les bots sont à la fois un projet technique et humain.

D’où l’important de faire appel à un spécialiste pour votre projet chatbot et callbot (voir ce dossier sur la mise en place d’un bot).

Il ne faut pas aller surpromettre au client des réponses à des demandes que le bot ne sait pas gérer.

Voici une interview de Tanguy Vincent qui explique justement comment réussir un Chatbot ou un callbot

Voici 3 points faibles sur les bots… quand ils sont mal implémentés.

1. Les erreurs de compréhension  qui nécessite un entrainement initial important et une maintenance régulière pour continuer l’apprentissage

Même si le chat GPT est devenu très intelligent, les chabots sont encore sujets à des erreurs de compréhension liées à une mauvaise interprétation de la demande.

Par exemple, le chatbot peut ne pas comprendre des informations ou des questions compliquées et donc donner des réponses erronées avec des phrases courtes ou avec des besoins proches.

Il faut donc entrainer le bot sur ces expressions, créer des intentions sur les demandes les plus courantes… mais surtout définir le périmètre de ce que fait le bot ou pas, et l’annoncer clairement au client.

De même, un chabot n’est pas en mesure de gérer une conversation impliquant plusieurs sujets ou idées dans une même question… c’est 1 phrase = 1 demande.

Dans une moindre mesure, les bots ne sont pas capables de prendre en compte l’ironie, les jeux de mots, les figures de style usuelles…. du langage des humains.

Ce problème arrive surtout pour les Callbots, où les clients peuvent parler en même temps que le bot, peuvent discuter entre eux…

2 . Manque de vocabulaire pour comprendre des expressions proches

En effet, dans le langage naturel, il y a des dizaines de manières de demander quelque chose.

Par exemple : je veux ma facture / j’ai besoin de ma facture / duplicata de facture / copie de facture / nouvelle facture / le pdf de la facture / …

Les chabots manquent ne peuvent pas facilement identifier les subtilités et les nuances du langage humain.

Ainsi, il faut entrainer le bot et poser des questions supplémentaires pour comprendre les demandes complexes ou proches.

Les Bots ont une base de connaissances limitée qui doit être revue régulièrement .

3. Pas de Capacité Contextuelle sans la réalisation de web services avec l’ERP ou le CRM

Sans connexion avec un CRM, les chabots n’auront pas la capacité de comprendre le contexte  d’un client ou personnaliser la réponse à des questions.

D’où l’importance de mettre en place un web service pour ne pas faire des réponses génériques auxquelles le client connaît déjà…

Un chatbot permet de traiter automatiquement les demandes clients.

Il est important d’avoir une solution de Chatbot puissante, évolutive, et intégrée à sa solution de centre de contacts (escalade vers le chat, le téléphone, l’email…).

Ce Module peut être déployé sur un site Web public, dans un espace client  ou Facebook Messenger afin de répondre à des demandes génériques (délais intervention, devis…), saisir un demande d’incident dans un ascenseur, faire un suivi d’intervention…

Sachant que la connexion au système d’informations sera essentielle pour fournir des informations personnalisées comme faire un suivi de dossier.

Le chatbot utilise une fenêtre de Chat personnalisable aux couleurs de l’entreprise (avec des règles de déclenchement), un moteur d’analyse des conversations (ex : Dialogflow de Google), et d’un design conversationnel réalisé sur mesure.

La tarification se compose

• Du déploiement en mode Projet (1 à 2 mois), avec des ateliers de cocréation du design conversationnel.
• D’un abonnement (plateforme technologique + reporting + évolution mineures).

Callbot / Voicebot

Le Callbot / Voicebot permet aux utilisateurs d’utiliser le langage naturel pour faire leurs demandes au téléphone (avec toujours la possibilité de faire une escalade vers un conseiller en cas d’incompréhension, de réitération d’une demande mal comprise…).

Il y a deux types de callbots :

• Transactionnel : le callbot répond automatiquement à une demande faites pas un client en langage naturel (ex: faire un suivi d’intervention dans un ascenseur en disant à l’oral l’adresse de l’ascenseur ou un numéro d’ascenseur…). La compréhension se fait grâce à l’analyse sémantique en temps réel des conversations téléphoniques (ex: « Je veux savoir quand le technicien va arriver « => le bot comprend qu’il faut faire un suivi d’intervention). Voici un exemple de Callbot avec une demande d’intervention avec reconnaissance des lieux géographiques https://www.youtube.com/watch?v=OmzOULJqbgA.
• Routage : le callbot route les appels après l’analyse automatique de la demande de l’utilisateurs (ex: j’ai un incident, je suis bloqué dans un ascenseur, je suis coincé dans un ascenseur… è compréhension que c’est une demande d’intervention). L’intérêt est que l’utilisateur est désormais actif (il mène la conversation), au lieu de la subir (ex : tapez 1 pour…).

Les briques technologiques que nous utilisons sont communes au Chatbot (ex: outil d’analyse sémantique, design des conversations…) ce qui permet de capitaliser sur les développements, avec l’usage de nos briques téléphoniques.

Tout comme le Chatbot, le callbot comprend un module d’apprentissage continu, afin de repérer les incompréhensions du Bot et d’améliorer au fur et à mesure sa capacité de reconnaissance des demandes.

La tarification comprend :

• La mise en place en mode projet (1 à 2 mois).
• Un abonnement (plateforme, évolution mineures, reporting…).
• Le coût des communications et de l’analyse des conversations.

Le principe de base est d’identifier des tâches récurrentes avec du volume, et les confier au callbot afin que les conseillers se concentrent sur les demandes à valeur ajoutée et le relationnel.

C’est aussi un excellent outil pour améliorer la productivité du centre de contacts.

Un callbot peut comprendre le langage naturel, et identifier des intentions.

Le callbot peut ensuite se connecter au système d’informations pour lancer des actions (ex : prendre un RDV, enregistrer un sinistre…)

Avec un callbot, le temps de traitement d’une demande est généralement plus courte car le client va à l’essentiel dans sa demande car il est guidé dans sa démarche.

En cas de callbot de routage (comprendre la nature de l’appel et le transférer à la bonne personne), le taux de succès d’un bot est souvent meilleure qu’un SVI classique.

En cas de callbot de traitement (traiter des demandes et non pas simplement les router), le callbot traite plus rapidement une demande car il va à l’essentiel, sachant qu’il y a toujours une possibilité d’escalade vers un conseiller (ex : détection des mots noirs (insultes…) ou des expressions (je veux parler à un conseiller…).

Le but est de traiter les demandes 24h/24, d’automatiser les tâches qui sont fait par des collaborateurs alors qu’un bot pourrait le faire aussi bien

Le bot doit être dédié sur la résolution d’un ou plusieurs problèmes, et les autres demandes (complexes, sensibles…) sont traitées par les conseillers.

Généralement le bot traite des demandes assez « normées » qui peuvent suivre un script

Dans l’espace client le chat bot peut servir à informer le client sur :

• Comment ouvrir un contrat (assurances…) avec la procédure en ligne (un lien ou remplir directeur le formulaire).
• Donner des informations simples, comme le découvert autorisé.
• Ses garanties liées à sa carte bancaire (ex : informations en cas de vol, perte…)
• Savoir où investir son argent (ex : j’ai 250 euros d’économies tous les mois où dois-je les investir…)
• Faire une simulation de prêt immobilier
• Caler un rendez vous avec un conseiller financier
• La répartition des dépenses (ex : quel est le montant de ma facture Bouygues, combien j’ai dépensé ce mois ci…).
• …

Si l’on veut donner plus d’autonomie au bot, il peut :

• Faire des opérations simples (faire des virement inter-comptes, augmenter son découvert…)
• Faire des choix d’investissement à court terme (ex : vous avez 2000 € sur votre compte chèque, où vaut il mieux les placer si on n’en a pas besoin d’ici 1 an)
• …

Mais cela nécessite un degré supérieur de sécurisation.

Pour les prospects, le bot peut être en self service sur le site pour :

• Ouvrir un compte en ligne (formulaire) ou prendre rendez-vous avec un conseiller
• Faire les formalités en cas de vol, perte… de carte
• …

Pour les collaborateurs de la Banque, le chatbot peut agir en tant qu’assistant :

• Rappeler les démarches pour ouvrir un compte, souscrire à un prêt…
• Être une interface pour rechercher plus simplement des données dans une FAQ
• …

Pour les community managers de la Page Facebook :

• Répondre automatiquement aux demandes simples (ex : ouverture de compte, problème de cartes volées…)
• De segmenter les clients et leur envoyer des notifications (ex : bons plans, jeux concours…)
• Relayer des concours, des quizz… comme le Bot de la Société Générale sur le Rugby
• …

Désormais, en plus du chatbot, le secteur bancaire commence à déployer des Callbots (voir cet article sur les Callbots), c’est-à-dire des Bots qui répondent au téléphone aux clients.

Voici les éléments clés :

• Il y a 3 types de bots
  • Chatbots : ils utilisent l’écrit (Messenger ou web)
  • Voicebots : ils utilisent la voix via les enceintes connectées
  • Callbots : ils utilisent la voix par téléphone
• 31% des entreprises ont déjà un bot
  • 63% un chatbot
  • 8% un callbot
  • 29% un voicebot
• Suite à la mise en place d’un bot
  • 74% ont réorganisé les effectifs
  • 59% ont vu des gains de productivité, 29% un gain de temps
• 43% ont fait appel à un éditeur, 26% à une agence et 16% utilisent l’open source
  • 65% ont une plateforme propriétaire et 35% open source

• 78% des répondants pensent que l’ère des Bots est inéluctable
  • 74% pensent que les bots aident à la transformation digitale