Qu’est-ce que le CRM ?

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Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil fédérateur et structurant pour l’entreprise et ses collaborateurs. Il regroupe l’ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises d’augmenter la satisfaction de leurs clients et d’accroître leur chiffre d’affaires, tout en diminuant les coûts de commercialisation.

Le CRM : le choix du client

Vos clients ne partent pas pour une raison spéciale, mais parce que souvent rien ne les motive à rester !Vos clients constituent un capital essentiel du patrimoine de votre entreprise. L’absence de contacts réguliers est un facteur important d’affaiblissement de ce patrimoine.

« Prospecter, vendre, fidéliser» composent les étapes d’un cycle indispensable au développement et à la pérennité de votre activité. Parce qu’il affecte directement vos performances, ce cycle nécessite une attention de tous les instants : la Gestion de la Relation Client. Celle-ci se révèle être un avantage compétitif considérable, car elle permet de gérer et d’optimiser vos activités commerciales, marketing et services. En valorisant le cycle de vie de chacun de vos clients, vous augmentez directement vos performances en termes de chiffre d’affaires et de parts de marché.

Le CRM permet de partager et d’organiser l’information

La diversité de vos activités, de vos services ainsi que la multiplicité des canaux de communication disponibles de nos jours (téléphone, e-mail, internet, fax, courrier, SMS…) engendrent une volatilité des informations clients.

Enregistrer ces informations dans un même outil se révèle fondamental pour avoir une vision globale en temps réel de chaque client.

Vos collaborateurs – quelque soit leur fonction – partagent ainsi des informations fiables et tangibles, afin d’organiser leur travail, gérer leurs priorités et personnaliser chaque contact : ils sont plus efficaces et vos clients se savent uniques.

La Gestion de Comptes et de Contacts

Elle est la base de votre CRM . La Gestion de comptes et de contacts permet d’enregistrer et de conserver l’ensemble des coordonnées de vos interlocuteurs, ainsi que vos échanges au quotidien. Se constituer une mémoire commerciale, c’est pérenniser dans le temps vos relations avec vos clients.

La Gestion des Forces de Vente

Destinée principalement aux ingénieurs commerciaux et aux responsables des ventes, la Gestion des Forces de Vente apporte une réponse concrète aux questions d’organisation, de gestion des priorités, de suivi des affaires et de reporting, afin d’optimiser les efforts de chaque équipe commerciale : Structurer l’activité commerciale individuelle est le gage d’une meilleure efficacité collective.

La Gestion des Campagnes Marketing

Elle gère l’ensemble des informations clients, prospects et concurrents de votre base de données . Elle vous permet de lancer, de suivre et de mesurer vos opérations commerciales et marketing . Détecter de nouveaux prospects et développer votre base clients, c’est assurer l’avenir de votre entreprise.

La Gestion du Service Clients

La Gestion du Service Clients s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité de service, de satisfaction client et de productivité des spécialistes Support. Fidéliser, c’est sécuriser aujourd’hui le chiffre d’affaires de demain.

Mise en œuvre d’une stratégie CRM

Intégrer vos clients à votre processus de réflexion permet de mieux comprendre leurs demandes, ainsi que vos points d’amélioration.

De la même façon, associer l’ensemble de vos collaborateurs dans votre démarche CRM sensibilise chaque individu à l’importance d’une relation client de qualité dans leur travail quotidien.

De nombreuses entreprises hésitent encore aujourd’hui à s’équiper d’une solution de CRM.

Si le CRM constitue un réel levier pour accroître la performance des entreprises, il subit le contre coup des effets de mode qui l’ont porté à la fin des années 90. L’engouement désordonné des débuts a dégradé son image et a occulté ses principaux fondements et bénéfices.

En cela, Le CRM suit une dynamique comparable à celle de l’Internet. Précurseur il y a quelques années et objet de perplexité quand à son utilité réelle, Internet équipe massivement les entreprises aujourd’hui. Non seulement on ne remet plus en cause son utilité objective, mais ne pas en être équipé constituerait un handicap rédhibitoire pour une entreprise.

Votre démarche CRM est unique

Elle relève de vos spécificités marché, de vos particularités métier, de votre organisation, des caractéristiques de votre système d’information, de vos collaborateurs et des ressources que vous souhaitez y allouer.

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