Si les indicateurs de satisfaction (CXi, Csat, NPS…) permettent d’avoir une tendance mesurable sur l’expérience client, ils ne permettent pas d’analyser le sentiment.

Or c’est souvent ce qui est le plus intéressant : ce n’est pas un simple score NPS, mais ce que pense vraiment le client.

D’où l’importance de mettre en place une analyse sémantique qui permet d’analyser les sentiments, les émotions et les opinions.

On peut ainsi analyser les « Verbatims clients » (c’est à dire un texte libre écrit par un client, un « commentaire ») pour savoir ce que pense le client.

Le plus souvent ces verbatims sont recueillis lors d’une enquête, lors d’un entretien téléphonique, lors d’une réunion consommateur…

Au contraire de l’analyse lexicale qui analyse les mots, l’analyse sémantique se base sur les phrases pour en déterminer la signification.

Par exemple un client peut donner une note de 8 / 10 pour un indicateur de satisfaction Csat, mais mettre en commentaire « Je suis content de mon achat, mais la vendeuse a été franchement désagréable« .

D’où l’importance d’analyser les verbatims clients pour détecter à la fois des signaux faibles, mais aussi catégoriser des tendances fortes.

Auparavant, cette analyse sémantique était faite manuellement en regardant 1 par 1 les commentaires, éventuellement en les catégorisant manuellement, puis en les retraitant afin d’avoir des statistiques exploitables.

Depuis quelques années, il existe des logiciels qui permettent d’analyser de manière automatique les verbatims (ex: analyser un parcours client, analyser une enquête NPS, demander son avis à des milliers de personnes afin d’en déterminer des tendances…).

Ces outils permettent de gagner un temps précieux, mais surtout de détecter des tendances exploitables, comme dans le weak signal tracker d’Eloquant :

Quels sont les logiciels d’analyse sémantique disponibles sur le marché ?

Actuellement il existe de nombreuses solutions qui permettent de faire de l’analyse sémantique.

Voici une petite sélection des outils spécialisés dans l’expérience client:

• Eloquant
• Proxem
• Viavoo
• Dictanova
• Le Sphinx

Si vous voulez plus des conseils pour choisir votre solution, envoyez moi un email à fred@conseilsmarketing.fr

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