Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Quelles sont les principales activités d’un centre de contacts et les canaux gérés ?

Les principaux chiffre d’une étude parue en 2018 sur les principales activités d’un centre de contacts et les canaux gérés (source : Air Call).

Voici quelques uns des chiffres intéressants à retenir :

  • Le téléphone et l’email restent les canaux N°1, de très loin.
  • Les media sociaux sont ensuite le canal « indispensable ».

  • Les indicateurs clés sont de manière surprenante d’abord le Csat (alors que la Qos / Taux de décroché) est pourtant l’indicateur MAJEUR d’un center de contacts !

  • Les obstacles pour un responsable de centre de contacts sont le contrôle des coûts, retenir les bons employés, embaucher les bons collaborateurs, les former…

  • Les priorités de 2018 étaient de réduire les coûts et offrir une meilleur expérience multi-canaux, augmenter le revenu moyen d’un client, réduire le temps d’attente…

  • Les principaux postes de dépenses étaient la formation des agents, la maintenance des outils, le recrutement, les innovations.

  • L’évolution du budget, avec 1/3 des services qui visaient une augmentation de bduget pour le centre de contacts

 

Voir l’étude complète sur :

 

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