Quelles évolutions pour l’eBusiness et le CRM ?

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1) Quelle est la différence entre la France et les USA dans le domaine de l´e-marketing ?

– Les USA n’ont plus qu’un ou deux ans d’avance sur la France, et non pas 4 comme il y a quelques années

A cela plusieurs raisons :

– La Mondialisation des solutions (françaises comme anglaises), sachant qu’une solution ou un outil est plus rapidement adoptée aux USA qu’en France (ex : Facebook, Blogs…).

– Les business modèles qui sont mondiaux et plus seulement nationaux, ce qui permet d’avoir une assise business qui est plus large (et plus seulement local), par exemple SageCRM.com qui est un projet mondial, avec plusieurs datacenters mais 1 solution pour tout le monde.

– L’adaptation des outils au niveau local qui permettent d’avoir une solution locale qui prend parfois l’ascendant sur des solutions mondiales en s’adaptent aux spécificités du pays (ex : ebay et leboncoin…) ou  aux spécificités métiers locales (ex : les logiciels de compta).

 

– Aux USA il y a plus de maturité sur les media sociaux qu’en France (plus de monde, plus d’interactions…), certaines entreprises essaie de détecter les influenceurs et non plus les blogueurs, les journalistes.. C’est une nouvelle notion en plus de celle de clients, de prescripteurs… à un nouveau statut, celui d’influenceur (ex : sur les media sociaux comme Scoopit, ceux qui ont une communauté sur Facebook…)

– La Culture différente : selon les pays le degré de proximité avec le client est différent (ex : Facebook en France est plutôt perso, aux USA c’est plus ouvert). Twitter plus répandu aux USA, en France cela demeure très élitiste. Il y a une plus grande écoute des media sociaux aux USA avec une écoute plus forte des influenceurs.

– La situation économique a été plus tendue aux USA, ce qui a obligé les entreprises à innover et à se différencier. Alors qu’en France les anciennes méthodes fonctionnent toujours.

2) Quel est l´avenir proche (l´année 2020) des logiciels e-business

 

On arrive à une mondialisation des solutions, ou une sectorisation pour répondre à des niches

Les fonctionnalités des solutions de CRM et d’eBusiness vont vers plus d’automatismes mais aussi plus d’humain

L’humain c’est plus de collaboratif, car seul on ne peut plus réussir…

Cela se traduit au niveau des produit de CRM et d’eBusiness, par exemple miser sur les communautés (ses fans, ses ambassadeurs…), son écosystème (distributeurs, développeurs…)…

Au niveau des utilisateurs des applications, il y a plus de fonctions qui permettent de partager les bonnes pratiques, mettre en place un système de partage des connaissances.

En plus il y a un aussi une tendance au prédictif et le temps réel.

Le big data permet d’accéder plus rapidement et plus facilement aux données qui deviennent de plus en plus importantes (ex : reports). Le but étant d’être plus rapide que ses concurrents, selon la maxime que ce ne sont pas les plus grosses qui écrasent les plus petites, mais les plus rapides qui dépassent les plus lentes…

Il faut aussi donner plus d’intelligence dans les outils, avec de l’automatisation des actions marketing (scénarisation via des chaines de prospection et fidélisation…) pour les actions à faible valeur ajoutée.

Le but est aussi de donner plus d’ubiquité et d’humain : les outils vont nous permettre d’être plus efficace (smartphone, tablette, réalité virtuelle)…

Le but est de permettre une gestion du CRM multi-canaux du fait de la digitalisation des échanges (email, SMS, appels, chat…)

Mais il faut toujours mettre plus d’humain (discuter sur Facebook, Twitter, Chat…) pour permettre aux clients d’échapper à l’automatisation à outrance aux machines (serveur vocal, emails…)

Il y a plus de pragmatisme de la part des entreprise : les clients veulent en avoir pour leur argent, et avoir ce qu’il faut au meilleur prix…

Les entreprises doivent donc justifier le  prix car les clients comme les particuliers ne veulent plus payer le prix public ou payer plus cher que les autres…

3) Qu´est-ce qu´on va utiliser demain – solutions intégrées (ERP+CRM, CMS+e-mailing) ou des purs players.

Il faut travailler la cohérence des données et le parcours clients, mais avec des briques différentes car les utilisateurs et les besoins sont différents

Par exemple l’ERP réclame productivité et rigueur, le CRM  demande simplicité et praticité.

Les pure Players sont souvent en amont, car plus en prise avec le marché et plus réactif… mais attention aux effets de mode. Il faut capitaliser sur les bonnes solutions, celles qui sont rentables et pas les modes comme Second Life, le Facebook commerce…

Les PME veulent des outils simples et pratiques qui ont un ROI rapide, avec une intégration avec leurs outils actuels. Pas de gadgets…

Les MGE veulent des outils intégrés qui structurent et unifie les process internes et rationalisent l’activité.

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