Pourquoi vos commerciaux n’aiment pas leur CRM ?

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Pour mieux gérer ses ventes et optimiser le suivi de ses affaires, une entreprise se doit d’adopter un outil efficace et adapté à son business.

C’est dans ce contexte que le CRM entre en action.

Plus qu’un outil, le CRM est une solution pour aider les commerciaux à être plus efficaces.

A quoi sert un CRM pour un commercial ?

 

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Le CRM peut servir de manières différentes au sein d’une société.

 

Il s’agit de mettre en place un système afin de centraliser la connaissance clients, et gérer la relation de manière individuelle.

Le CRM vos historiser tous les échanges, il aidera ainsi à enregistrer les emails, appels… via les différents canaux de communication.

De même il va aider les commerciaux à prospecter plus efficacement les nouveaux clients, et perdre moins de temps à des tâches non productives.

Pour cela, le CRM devra être en mesure d’analyser les besoins des prospects en vue de les exploiter au moment de la prise de contact.

Afin d’augmenter le chiffre d’affaires, le CRM devra être en mesure d’aider les commerciaux au quotidien (sur le terrain ou au bureau), afin d’être plus réactifs et plus efficaces mais aussi fidéliser les acheteurs avec des analyses, relances automatiques…

En cela le CRM est logiquement le compagnon idéal des commerciaux… mais force est de constater que ce n’est pas le cas…

A noter : Le pendant commercial de l’application du CRM aux commerciaux concerne le Service Clients. Le CRM offre offre la possibilité de réaliser des études de satisfaction,  afin de repérer les insatisfactions clients ou une vente qui s’est ma passée.

Les commerciaux ont souvent une image négative du CRM, et ils rechignent souvent à l’utiliser…

Quelle est la raison ?

Pourquoi les commerciaux sont ils réfractaires au CRM, alors que les autres utilisateurs du CRM (SAV, Hotline, Service Clients, Marketing…) en sont plus satisfaits ?

 

 

 

Pourquoi un commercial n’aimerait pas un CRM ?

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La première raison vient du fait que le SAV, la hotline… sont des métiers qui sont très « cadrés » et normés, et que la mise en place de procédure, de bases de connaissances… est un véritable gain de productivité.

Pour le Marketing, avoir une base centralisée avec les informations à disposition est également une avancée majeure…

Mais pour les commerciaux c’est différent : un commercial à une large autonomie dans la gestion de son activité, et la créativité a une place importante car l’émotion et le relationnel ont une place importante.

En plus d’un culture moins structurée, il y a aussi la résistance naturelle au changement.

En effet un CRM va obligatoirement changer des habitudes de travail bien ancrées.

En changeant les habitudes de prospection et de fidélisation, obligatoirement il y aura de nouvelles méthodes de vente à appliquer.

C’est pourquoi certains commerciaux seront automatiquement réticents à la mise en place d’un CRM.

En effet, certains vendeurs affirment que l’usage du CRM ne fait que ralentir leur travail et causer des difficultés inutiles.

Ce genre de réaction est généralement lié à un manque de formation sur le CRM dès ses débuts, ou alors à une mauvaise analyse initiale des besoins des utilisateurs sur le terrain.

Mais ce n’est pas forcément faux : en effet un CRM nécessite au départ un effort de la part du commercial : il va saisir des informations au départ (compte rendu de visite, coordonnées de contacts, opportunités de vente…).

Et ce n’est qu’après cette saisie initiale que les bénéfices du CRM se feront sentir : rappels & relances automatiques, calculs de prévisions de ventes, historique des échanges… 

Il y a aussi des éléments externes, non liés directement aux commerciaux.

Il arrive parfois que les chefs de projets des CRM lancent un projet CRM sans tenir compte des besoins des utilisateurs finaux, uniquement via une vision déformée de ce qui se passe sur le terrain.

Cependant ce problème peut être corrigé s’il y a une adaptation du CRM lors de la mise en place.

En revanche, la situation peut empirer si l’écoute des opérationnels n’est pas fait avant la mise en place.

En effet c’est au moment de la première utilisation du CRM par les commerciaux que l’avis sur le CRM et son adaptation se fera.

C’est pour cela qu’il faut toujours valider en amont le produit avec les utilisateurs de l’application.

 

Un autre biais dans la mise en place d’un CRM, c’est son utilisation : il faut accepter de perdre un petit peu de temps au départ et au quotidien, pour ensuite bénéficier de toute l’automatisation et de la puissance de l’outil.

En même temps, il faut passer d’une culture de l’oral à une culture de l’écrit.

Il est donc crucial d’associer les commerciaux à l’adaption du produit.

Ainsi un commercial chevronné doit faire partie du comité de mise en place du CRM.

Cela permet à l’intégrateur informatique de comprendre les besoins des commerciaux, et ainsi d’adapter le produit aux besoins quotidiens d’un commercial.

Une méthode simple est de faire « une journée type de commercial » dans l’application, et ainsi confronter l’application à la réalité.

 

La dernière raison causant un rejet ou une moindre usage d’un CRM arrive quand il y a un manque de sensibilisation de la part des Managers Commerciaux et des Directeurs Commerciaux.

Or un Manager doit inciter son équipe à utiliser le CRM, car c’est utilisation collective qu’un CRM prend toute sa puissance.

Pour motiver son équipe, il ne faut pas forcer son équipe à utiliser le programme, mais plutôt mettre en avant les avantages qu’ils vont en tirer.

Il ne faut pas reproduire les anciennes habitudes dans le CRM, mais optimiser et automatiser pour gagner du temps.

Il faut aussi mettre en place le CRM là où il va apporter le plus de gains de productivité rapidement, sans essayer de tout changer.

De plus une petite astuce est d’offrir un petit cadeau aux commerciaux : un nouveau PC, une Tablette…

 

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