Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Pourquoi utiliser une solution de centre de contacts pour gérer ses interactions clients ?

Pour quoi utiliser une solution de centre de contacts ? Quel sont les principaux intérêts ?

Voici quelques bénéfices concrets de la mise en place d’un outil professionnel pour votre centre de contacts .

L’important étant d’offrir une Expérience Client unique via la personnalisation des interactions, l’unification des canaux de communication, l’automatisation des tâches à valeur ajoutée et l’amélioration de la productivité des agents.

 

1- Les solutions sont modulaires, ce qui vous permet de déployer votre projet à votre rythme

Vous décidez du périmètre de votre projet selon vos priorités.

Vous choisissez ainsi si vous optimisez l’ensemble de votre relation client, ou si vous avancez pas à pas en ouvrant progressivement de nouveaux canaux (chat, Facebook…) ou en optimisant uniquement certaines activités.

 

2 – Vous avez plus de souplesse pour gérer les spécificités de vos activités

Les éditeurs de solutions de centre de contacts sont à votre écoute afin de comprendre vos enjeux et vos spécificités pour déployer une solution sur mesure adaptée aux exigences les plus élevées.

Que vous soyez répartis sur un ou plusieurs sites, en télétravail… vos conseillers bénéficient ainsi d’une interface unifiée et ergonomique pour traiter l’ensemble des interactions client, quel que soit le canal d’engagement.

 

3 – Automatisation ou personnalisation, c’est vous qui décidez !

Vous sélectionnez les interactions et les moments du parcours client à automatiser (via un callbot, chatbot du selfcare…), afin de soulager vos conseillers, ou au contraire mettre de l’humain aux moments de vérité (interception d’appels, détection des urgences…).

En jouant sur ces deux leviers, vous traitez plus de demandes, tout en proposant un service personnalisé ouvert 24h/24.

 

4 – Vous avez un Pilotage intelligent de votre service client

Vous pilotez en temps réel l’activité (QoS, affectation des ressources, first call resolution…) afin d’optimiser la joignabilité face aux pics de demandes, aux absences…

Les nombreux outils à votre disposition vous permettent d’agir immédiatement (message de dissuasion, tickets de rappel, déflection sur les canaux froids…).

Avec les tableaux de bord, vous prenez du recul sur vos performances qualitative (satisfaction…) et quantitative (occupation des ressources…) pour prendre les bonnes décisions.

 

5 – Vous optimisez la gestion des interactions multicanal et impulsez la refonte du parcours client

Vous adaptez votre service client aux  nouvelles exigences, en prenant en compte les nouveaux canaux, le besoin de l’immédiateté des réponses…

Vous définissez des stratégies pour chaque canal (routage, SLA, escalade…) pour maximiser le nombre de demandes traitées, la satisfaction client et les opportunités commerciales.

Côté conseillers, eux aussi bénéficient d’un confort de travail et d’une productivité accrue via l’intégration native aux CRM et ERP.

 

6 – Vous mettez en place l’amélioration continue de la qualité de service

Après le traitement de chaque demande, vous recueillez l’avis de vos clients à chaud afin d’engager rapidement les actions correctives nécessaires.

Vous favorisez également la diffusion d’une Culture Client via la mise en place d’une écoute des collaborateurs du partage de la Voix du Client afin de les rendre acteurs de la satisfaction client.

 

7 – Vous faites du coaching de vos conseillers

Vous complétez votre dispositif de double écoute grâce à l’analyse sémantique automatisée des conversations.

100% des interactions sont analysées et catégorisées afin de découvrir les irritants, les mots noirs, les collaborateurs à coacher…. Mais aussi pour détecter les bonnes pratiques et les sources d’enchantement à généraliser.

 

Bonus  – Faites le choix d’un éditeur solide et évolutif

Il est important d’avoir un interlocuteur unique pour toute votre relation client

Votre éditeur de solution de centre de contacts doit proposer l’ensemble des services télécoms pour votre relation client (attribution et portage de vos numéros…) pour plus d’efficacité et d’économies.

Une fois le projet mis en place, un interlocuteur dédié doit vous accompagner au quotidien pour que la solution soit toujours en phase avec l’évolution de vos besoins.

 

Vous voulez de l’aide dans le choix de votre solution de centre de contacts ?

Envoyez moi un email à fred@conseilsmarketing.com – 06 15 70 49 96

Vous pouvez aussi visiter le site d’Eloquant, spécialiste des solutions de centre de contacts.

Si cet article vous plait, partagez-le :
error

Checklist : Pilotez l'Expérience Client

  • Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
  • Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
  • 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place

Laisser un commentaire