Pourquoi faut il penser CRM en 2013 ?

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Avant toute chose, la Gestion de la Relation Clients vous aide à protéger (et à faire fructifier !) la source de revenus que sont vos clients actuels par l’assurance de fournir un service de qualité et de préserver leur fidélité en dépit de la pressurisation des coûts.

De plus, grâce à une vue holistique de vos clients, la Gestion de la Relation Clients vous permet de déceler, dans votre base clients, des opportunités de ventes latentes pour des produits ou services complémentaires.

Vous pouvez ainsi tirer profit de ces opportunités en développant proactivement votre chiffre d’affaires au travers de programmes spécifiques.

Ces programmes remplacent des interactions sporadiques par une véritable chaine de fidélisation.

La Gestion de la Relation Clients vous aide à délivrer systématiquement un service de qualité et personnalisé à vos clients tout au long de cette période captivante.

Vendre plus à des clients existants peut être la première priorité dans un contexte difficile.

Cependant, l’acquisition de nouveaux clients ne peut pas être négligée.

Sans croissance du nombre de clients, toutes entreprises encourent le risque d’épuiser sa source de revenus à moyen terme.

Pourtant, la vente à de nouveaux prospects est généralement considérée comme étant cinq à dix fois plus onéreuse que la vente à des clients existants.

De ce fait, la performance commerciale et l’efficacité marketing seront vitales pour accroître le nombre de clients dans une période agitée.

La dernière génération de solutions Gestion de la Relation Clients (CRM) ont un rôle primordial à jouer à cet effet.

En temps de récession, les solutions Gestion de la Relation Clients peuvent vous permettre d’étendre la portée et l’efficacité de vos ventes et programmes marketing au travers d’une amélioration continue des processus, d’une augmentation de la productivité et d’économies significatives.

C’est pourquoi, en temps difficile la Gestion de la Relation Clients permet d’ :

Accroitre la part de revenu de votre base clients existantes

    • Identifier les véritables opportunités de ventes croisées et ventes additionnelles pour chacun de vos clients afin de maximiser la rentabilité de l’ensemble des relations.
    • Réduire drastiquement votre coût-par-prospect en déployant des communications marketing particulièrement ciblées sur des clients et segments spécifiques.
    • Réduire le temps de traitement et les coûts engagés dans la résolution des incidents par le service clients sans compromettre l’ « Expérience Client » du Service Clients qui  rend vos clients fidèles.
    • Apporter de l’autonomie à vos équipes en relation directe avec les clients de manière à ce qu’ils gèrent leur productivité et leur efficacité tout en conservant un contrôle centralisé sur les principales ressources, la performance et la gestion du budget.

Saisir de nouvelles affaires à un coût-par-vente bien moindre que par le passé

    • Minimiser votre coût-par-vente en vous assurant que vos forces de ventes se concentrent toujours sur les opportunités ayant la plus grande probabilité de signature
    • Réduire drastiquement le coût-par-prospect en envoyant régulièrement des communications marketing ciblés sur des prospects ou des segments de marché spécifiques
    • Mesurer les campagnes marketing, donc vous êtes assuré de connaître les retours chiffrés de chaque dépense marketing.
    • Être assuré que les processus sont systématiquement suivis, avec des Indicateurs de Performance Clés qui créent une base d’analyse solide et octroie une grande prédictibilité pour les populations des ventes et du service clients.
    • Limiter l’administration de votre organisation équivaut à moins de papier, d’erreurs, de tâches répétitives, et au final moins de coût.
    • Apporter de l’autonomie à vos équipes chargées de la prospection de manière à ce qu’ils gèrent leur productivité et leur efficacité tout en conservant un contrôle centralisé sur les principales ressources, la performance et la gestion du budget.

POURQUOI METTRE EN PLACE UN CRM MAINTENANT ?

Vos clients et clients potentiels sont face à une pression des coûts identique, et ils adaptent leur comportement d’achats en conséquence.

Dans la plupart des cas, ils dépensent moins qu’avant…

Mais dans tout les cas, ils recherchent plus de valeur ajoutée pour un budget similaire ou inférieur, et ils sont bien plus perspicaces concernant leurs achats potentiels et leurs fournisseurs potentiels.

En conséquence, vous devrez fournir des efforts supplémentaires pour remporter des affaires.

Ce défi, couplé au fait que l’inefficacité des coûts deviendra encore plus évidente à mesure que le ralentissement s’opère, signifie que les sociétés sont sur le point de connaître des pressions commerciales significatives et croissantes à mesure que les mois passent.

Finalement, l’un des plus gros écueils dans lequel puisse tomber une entreprise serait de continuer à vendre comme d’habitude en dépit des circonstances exceptionnelles qui entourent les transactions.

Le coût d’immobilisme est quant lui significatif.

L’exemple ci-dessous met en exergue le coût potentiel de l’inactivité à travers une série d’exemples pratiques.

Il analyse également les problématiques que pourraient éventuellement connaître une entreprise comme la vôtre et aborde la façon dont la Gestion de la Relation Clients aide à les traiter.

Ne rien faire coute de l’argent à l’entreprise…

  • Un chef des ventes a passé 6 semaines à conclure une opportunité de 50 000 €  avec un nouveau client plutôt que de passer 2 semaines à conclure une vente similaire avec un client existant [Coût de l’opportunité = 100 000 €]
  • Un chef des ventes avec un salaire de 80 000 € / an passe 10 heures par semaine à l’administration des ventes [Coût direct du salaire par an = 20 000 €]
  • Un chef des ventes se concentre exclusivement sur une grosse opportunité faiblement qualifiée valant 500 000€ plutôt que de suivre trois opportunités bien qualifiées valant chacune 60 000 €  [Coût de l’opportunité = 180 000 €]
  • Une société avec 400 clients proposant un contrat de service de 10 000€ / an connaît une hausse de 30% du temps d’attente sur son centre d’appel  qui se traduit, l’année suivante, par une croissance de 15% du non-renouvellement de contrat de service [600 000 € de perte de revenu]
  • Une société dont 25% des demandes clients, nécessitant 2 temps plein à 25 000 € par an, pourraient être géré par un support Self Service sur le Web [Coût direct des salaires par an = 50 000 €]
  • Une société où l’affaire moyenne est de 35 000 € et dont le taux de transformation des prospects par les forces de ventes est de 20%, connait une baisse de la demande générée par ses activités marketing traditionnelles de 30 %. Cette décroissance net des demandes d’informations commerciales s’évalue à un glissement de 80 appels par mois à seulement 56 appels par mois [2.02 M€ de perte de revenue sur l’année]

Les problèmes :

  • Difficulté à identifier des gains rapides, des opportunités de ventes additionnelles et de ventes croisées sur la base clients
  • Des rendements plus faibles des activités marketing traditionnelles et des prospects entrants
  • Une transformation plus faible des prospects en opportunités
  • Quelques opportunités de ventes dans le pipeline
  • Faible taux de transformation des opportunités en ventes effectives
  • Des prévisions peu précises
  • Trop de temps passé sur les tâches administratives
  • Une visibilité limitée sur les performances de l’activité des ventes, du marketing, et du service clients
  • Manque à gagner sur les Contrats de Service  et prestations de services, qui sont les sources de CA les plus rentables.
  • Des difficultés à identifier quel part de l’activité est en déclin/en croissance et à définir des objectifs en conséquence

Les gains apportés par le CRM

  • Permettre de dégager des opportunités de revenus supplémentaires en s’appuyant sur la base clients actuelle
  • S’assurer que vos ressources des ventes, du marketing et du service clients vont être employées pour un résultat maximal
  • Réduire vos coûts et le temps das la gestion de vosopportunités de ventes
  • Réduire votre coût d’acquisition issu de campagne marketing
  • Assurer le respect des engagements des Contrats de Service
  • Minimiser les coûts administratifs et automatiser les tâches répétitives
  • Protéger votre marge nette via une meilleure argumentation, via la poposition de produits complémentaires, accessoires…
  • Préserver et augmenter votre chiffre d’affaires via des chaines de prospection et de fidélisation automatiques
  • Identifier les problèmes et déterminer des actions correctives en conséquence pour ne plus perdre de client du fait d’un service client de mauvaise qualité
  • Réduire le potentiel d’attrition du client en identifiant les clients en perte de vitesse
  • Assurer que vos investissements correspondent au développement de votre chiffre d’affaires (segmentation, ciblage, profiling, datamining…)
  • Préparer la reprise économique en ayant une organisation structurée qui pourra rapidement monter en puissance
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