Comment offrir une expérience client optimale ? L’exemple d’Auchan, Louis Pion et Chronopost

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Voici ci dessous le résumé de la conférence dédiée à l’expérience client organisée par Zendesk.

Les intervenants :

– Louis Pion : Audrey Itzinger –
– Groupe Auchan : Anne Brandel
– Chronopost : Frédéric Bernard

 

Quelle est sont vos enjeux et dispositifs pour optimiser l’expérience client ?

  • L’Expérience Client chez Louis Pion : il y a des ambassadeurs de l’Expérience Client par enseignes avec des projets remontés par les collaborateurs. Chez Louis Pion il y a 4 personnes au Service Client et donc il y a une proximité forte avec les clients. Cela donne plus d’humain.

 

  • L’Expérience Client chez Auchan : il y a une complémentarité des parcours clients digitaux et physiques (c’est le phygital). Il faut un parcours client plus fluide et de plus en plus sans couture. Sur Auchan.fr 55% des commandes sont récupérées en magasin. Les prochaines étapes : le retrait 1h, les paiements sur mobile…

 

  • L’Expérience Client Selon Chronopost : les enjeux sont forts car l’attente est forte… Il faut donc que cela soit simple pour le client. Le chauffeur s’adapte au mode de vie du client avec des créneaux d’1h et des communications par SMS et e-mail, avec livraison dans les points relais, lieux sûrs… En même temps une traçabilité des 600 000 colis est une des clés pour éviter l’effet tunnel avant la livraison.
    L’échec de la livraison est un enjeu client mais aussi pour l’entreprise car cela coûte cher.

Louis pion confirme que l’expérience client peut être gâchée par un problème de livraison, même si le produit est bon, c’est l’expérience client globale qui compte au final.

Dans le Drive, le rôle du préparateur est devenu important car on n’a plus autant de points de contacts qu’en magasin (il y a le site et la récupération des courses au magasin…).

Pour une expérience client optimale il faut une cohérence au niveau des différentes enseignes d’Auchan. C’est à la fois de l’attitude mais aussi des outils pour savoir où en sont les commandes multicanaux.

Pour offrir toujours une expérience client optimale, il faut toujours innover et être à l’écoute des tendances.

Par exemple chronopost va livrer le dimanche, va proposer la livraison de produits frais…

Les boutiques ne sont pas mortes, par exemple Louis Pion à rénové des boutiques (60% des boutiques) car le but est d’avoir une expérience client optimale, tout en étant présent sur des marketplaces sur le web.

En retail le taux de conversion d’une boutique est de 55%, mas celui d’un site est entre 5 et 10%… la boutique a donc encore de longues années devant elle.

Quelques bonnes pratiques pour optimiser l’expérience client

parcours client eloquant
– Chronopost : l’expérience collaborateur doit être au coeur des préoccupations. Il faut que le conseiller ait le sourire et ait envie de travailler dans l’entreprise.

– Louis Pion : au début le site était perçu comme un concurrent de la boutique, il a fallu montrer la complémentarité entre le web et la boutique. Il faut aussi montrer que la partie SAV génère du business.

– Auchan : le collaborateur doit avoir de l’autonomie, de l’empathie… pour trouver la bonne solution pour le client.

– Web help : on voit que plus il y a du digital, plus l’aspect humain devient important. En même temps il faut simplifier les processus pour que cela soit fluide. Chez WebHelp, les conseillers disent travailler pour une marque que pour Webhelp, ce qui prouvent qu’ils ont la culture de la marque pour laquelle ils travaillent. Pour que les collaborateurs se sentent bien, tous les centres sont sur le même modèle que le siège social (design et cosy). Le collaborateur doit être bien pour que son bien être se retrouve dans la communication du conseiller.

 

Faut il privilégier l’Humain ou la profitabilité ?

  • Pour Louis Pion : il n’y a pas d’objectif de résultat, le but est d’aider le client, quitte à passer autant de temps que nécessaire.
  • Pour Chronopost : à Poitiers il y a eu un réaménagement des bureaux, utilisation d’un seul outil de CRM, la création d’une enveloppe budgétaire pour un »projet site  » (baby foot, siège de massage…)… De même, les conseillers client peuvent recruter et valider les recrutement des nouveaux collaborateurs et ainsi choisir les bonnes personnes…

 

Comment sont gérés les avis face aux magasins pour faire évoluer les produits ?


Les avis clients arrivent beaucoup sur le web, mais en magasin c’est plus complexe.

Chez Auchan il y a des enquêtes envoyées aux clients, et ce sont les magasins qui gèrent de manière autonome des remontées des clients.

Pour faire évoluer les produits magasins il faut mettre en place des enquêtes de satisfactions qui permettent de faire remonter des informations.

Le fait de bien traiter les mécontents permet aussi de créer des clients ambassadeurs, mais le client ne devrait pas avoir à se plaindre sur les réseaux sociaux pour avoir une résolution de son problème.
Une marque doit être capable de s’excuser face à un client mécontentement.

Comment gérer la relation entre le chatbot et le conseiller physique ?

Chez Auchan le Chabot ne fait pas encore de SAV. Le Chabot est un conseiller pour aider à choisir le bon vin avec les plats.

Mais avant de penser chatbot, il faut penser aux fondamentaux.

Par exemple le SVI qui permet de centraliser le service client entre les différentes enseignes et un numéro unique.

Le svi permet d’orienter le client et d’avoir une solution au premier contact.
Il y a un vrai enjeu pour orienter la demande pour le mettre en rapport avec un bot ou un humain entre les demandes très simples et les demandes à valeur ajoutée.

Chez chronopost, il y a beaucoup de demandes simples et même s’il y a des outils self service, on voit que les gens posent encore des questions car c’est un sujet important pour eux.

Depuis 10 mois chronopost a acheté un bot du bot afin d’être propriétaire du bot (la techno et la data) car pour Chronopost cette techno est stratégique et doit être la propriété de l’entreprise. Il ne faut pas que la donnée soit vendue à des tiers.

Dans un premier temps (une fois les tests interne finis) le bot sera sur le site 24h/24h et bientôt les média sociaux. Mais il est encore en test interne par les collaborateurs.

Les chatbots ne vont pas réduire de l’emploi mais être complémentaires, le bot est complémentaire aux conseillers et autres outils. Et donc les marques doivent tester les chatbot pour être toujours en avance.

Chez Louis Pion le chabot n’est pas nécessaire car les questions sont complexes et doivent être traités par un conseiller.

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