Pourquoi et comment mettre en place un chatbot pour optimiser son service client ?

0

Avec la démocratisation des outils de d’intelligence artificielle (reconnaissance des textes et de la parole, mise à disposition d’API…) les chatbots sont devenus de véritables outils pour optimiser son service client.

L’objectif étant d’ouvrir un service client 24h/24, capable de répondre aux questions simples mais aussi d’agir pour résoudre des problèmes courants (ex : suivi de colis déblocages de systèmes…).

Pour vous aider dans la mise en place d’un chatbot dans votre service client, voici un dossier spécial en 3 parties :

  • Qu’est-ce qu’un chatbot ?
  • Comment le mettre en place dans son entreprise ?
  • Quelques cas concrets

 

Mais qu’est-ce qu’un Chatbot ?

 

Un Chatbot est un logiciel pouvant dialoguer avec une personne via une solution de chat ou tout au canal de communication (email, chat…), de comprendre les demandes en langage naturel et de proposer des réponses ou de lancer des actions grâce à un apprentissage initial et à un entrainement continu.

Le Voicebot écoute et répond via un tél, une enceinte connectée…

 

 Avant de commencer, il est important de rappeler que les chabots ne sont pas récents… ils se basent sur des technologies développées dans les années 60 – 70.

Dans les années 2000, il y a eu un premier essai, avec les agents conversationnels, appelé aussi les agents virtuels.

Ils utilisaient des bibliothèques de questions/ réponses, mais étaient très limités dans leurs compréhensions et leurs capacités. Depuis ces outils étaient longs à mettre en place, et il était très compliqués de les intégrer dans un système d’informations (il y avait peu d’API dans les CRM & ERP du marché).

Cependant, depuis 2015 cela a changé grâce aux progrès de l’analyse sémantique, aux volumes de données, aux algorithmes plus précis, aux API qui permettent des connexions avec le système d’informations, à la réduction du coût des technologies, à la demande des consommateurs d’avoir des réponses immédiates…

 

Les premiers chatbots (Manychats, Chatfuel…) avaient un objectif purement marketing : envoyer des messages via Facebook Messenger à ses abonnés.

 

Mais depuis, les chatbots commencent de plus en plus à gérer les tâches simples et répétitives du service client.

En revanche, il faut bien distinguer les 2 types de Chatbots qui peuvent être mis en place dans un service client !

  • Le premier, qui est le plus simple, c’est le Chatbot programmé.
    • Ce chatbot se rapproche de la FAQ (Foire Aux Questions) interactive.
    • Il analyse une phrase tapée, puis une recherche dans une base de connaissances la réponse la plus proche.
    • La base est d’avoir un scenario prédéfini qui guide la personne vers la meilleure solution via un arbre de décision.
    • Par exemple le client indique son problème et le système de FAQ lié au Chatbot propose des solutions selon une probabilité.
    • Ce genre de chatbots utilisent des scenarios prédéfinis avec des interactions limitées.
  • Le second, le Chatbot intelligent.
    • Il sait répondre à des besoins plus évolués, c’est-à-dire qu’il va pouvoir interpréter une demande, et lancer des actions (et non pas juste proposer une réponse type).
    • Un Chatbot intelligent est capable de comprendre une conversation (voix, chat…), puis d’aller rechercher de l’information dans le système d’informations de l’entreprise pour agir.
    • Ainsi il ne va pas juste poser des questions et répondre mais aussi de lancer des actions (demande de remboursement, suivi de colis, déblocage ‘un système…).

 

 

Comment fonctionne un Chatbot intelligent ?

 

Un chatbot fonctionne via une analyse des textes et paroles, en déterminant une intention qui aura été prédéfinie en amont par son « entraineur ».

La première étape est donc de définir ce qu’on appelle l’intention dans une phrase, c’est-à-dire ce que veut la personne quand elle pose une question.

Typiquement pour un chatbot dans le domaine SAV eCommerce pourra dire:

  • Où est mon colis ?
  • Je n’ai pas reçu ma commande ?
  • Je voudrais savoir quand sera livrée ma commande de chaussures ?

Ces 3 phrases expriment la même intention, je veux suivre ma commande, mais que ce sont 3 manières différentes de l’exprimer…

 

Le premier challenge est donc d’analyser une phrase et d’en récupérer l’intention.

 

Une fois que le chatbot a compris l’intention de la phrase (c’est-à-dire le « pourquoi » de la phrase), il passe à son analyse détaillée.

Dans l’exemple, « Je voudrais savoir quand sera livrée ma commande de chaussures ? » il doit maintenant connaître des informations comme le numéro de commande, l’email de la personne, le numéro de colis…

 

Il doit donc récupérer des informations ou des mots qui vont l’aider à effectuer sa recherche.

Dans notre exemple, il y’a deux entités principales c’est :

  • La commande
  • La livraison.

Il doit donc poser une question avec « Quel est votre numéro de commande ou votre email ou votre numéro de colis ? ».

Une fois que l’on a récupéré l’information, il est capable d’effectuer une action (aller chercher le suivi de commande dans le SI), et de proposer une réponse personnalisée.

La clé est d’aller se brancher sur le système informatique, pour aller récupérer des informations, afin de proposer une réponse à valeur ajoutée (et non pas juste proposer d’aller taper un numéro de colis sur Colissimo).

 

Les Chatbots, le compagnon du conseiller client

Le 1er facteur de succès des Chatbots, c’est la volonté des consommateurs d’avoir rapidement et par eux même une solution, sans passer par des conseillers, du téléphone, des emails…

Le chatbot est une solution hybride, avec la rapidité qui permet d’avoir une réponse immédiatement, tout en ayant les moyens d’expliquer son problème, sans devoir subir les contraintes de l’attente téléphonique ou les délais de l’email.

Le second facteur de succès des chatbots, c’est l’adoption des outils de messaging, de chats… qui sont devenus de vrais canaux de communication.

Désormais les internautes sont habitués à discuter via le chat avec des conseillers, ce qui rend plus naturel l’utilisation d’un chatbot.

Le chatbot est donc un canal complémentaire à l’email, au téléphone, au chat classique, au conseiller par téléphone… en offrant une réponse 24h24 et 7 jours dur 7.

Par exemple, lorsque vous avez un problème avec votre carte SIM, vous allez sur le site pour demander au chatbot de vous débloquer grâce aux informations dans votre téléphone. Vous n’aurez besoin d’appeler le Call center qu’en cas de problème complexe et si la procédure simple avec le chatbot ne fonctionne pas.

Le chatbot est donc un nouveau canal de communication qui s’adapte aux contraintes des clients, et qui permet de proposer de nouveaux services.

Au niveau purement technique, les technologies ont aussi évoluées, avec la mise à disposition de toujours plus de puissance de calcul et de nouveaux algorithmes.

Ainsi aux nouveaux programmes d’analyse sémantique, il suffit d’un embryon d’une dizaine de questions pour entraîner le chatbot au départ, puis d’un entrainement à partir des réponses non résolues pour le faire progresser très rapidement.

Selon certaines études, plus de 80% des demandes simples pourraient être traitées par les agents conversationnels d’ici à 2020.

 

Quels usages pour un Chatbot dans votre Service Client ?

Il est important de préciser que le Chatbot ne va pas remplacer les conseillers dans un service client.

Le Chatbot est un outil complémentaire aux solutions actuelles.

Le but c’est d’aller traiter plus rapidement les 30% à 75% des demandes récurrentes à faible valeur ajoutée de niveau 1.

Ce sont des demandes très, très simples et qui arrivent très souvent et qui peuvent être gérer sans action, ou via des actions standardisées (ex : débloquer une session Windows, prendre en compte une demande d’intervention…).

 

Par exemple dans le domaine bancaire, un chatbot peut gérer rapidement des demandes simples, comme débloquer une carte bancaire, indiquer les plafonds de retraits, savoir quels sont les frais pour les retraits à l’étranger…

Le chatbot peut aussi être utilisé en self-service pour lancer des procédures de retour par exemple pour un e-commerçant, le chatbot peut gérer le retour d’un colis qui ne convient pas, sans passer par le service client.

Il suffit de lui indiquer le numéro de commande, l’adresse…  Et le Chatbot confirmera le cadre du retour (vous avez ouvert le colis oui ou non, est ce qu’il est intact oui ou non…) pour ensuite proposer un numéro de retour de manière automatique.

L’intérêt du chatbot intelligent, c’est qu’il ne va pas juste afficher de l’information, il peut véritablement passer à l’action au client.

Il faut agir de manière curative avec une gestion du support technique, mais on peut également faire appel au Chatbot pour une partie proactive qui consiste à optimiser l’expérience client en repensant son parcours client.

C’est-à-dire que l’on va utiliser le Chatbot comme un nouveau canal de communication en utilisant de nouveaux canaux de communication comme Facebook Messenger, Skype, Lync… pour discuter avec ses contacts avec un taux de délivrabilité sans commune mesure avec l’email.

On peut aussi profiter du fait que la personne utilise la solution de messaging sur son téléphone pour lui envoyer un message en temps réel, en situation…

Par exemple, une salle de sport peut très bien mettre en place un coaching via Facebook Messenger pour dire au client de ne pas oublier d’aller à la séance de sport à telle date, de ne pas oublier un votre rendez-vous…

Dans le domaine de service c’est quelque chose qui est rapidement rentabilisée.

En effet si un client oublie son rendez-vous, c’est x euros de chiffre d’affaires qui est perdu, ce qui peut être considérablement réduit avec une alerte via un Chatbot.

Il est aussi possible de fidéliser via la mise en place d’un On Boarding process (procédure d’accueil des nouveaux client), du coaching à l’utilisation de la solution… qui permet pour réduire l’attrition.

Par exemple on va pouvoir accueillir de nouveau client en disant « Bienvenue voici ce que vous devez faire tout de suite… », et programmer des relances X jours plus tard selon des déclencheurs.

Le chatbot est un nouvel outil à votre disposition, il ne faut pas le penser comme un Chat classique mais vraiment comme un nouvel outil qui ouvre de nouvelle possibilité pour le support technique et l’expérience client.    

Un Chatbot qui sait prendre en compte les demandes des clients de manière autonome et de comprendre ce qu’on lui dit.

Il sait aussi mener une conversation et sait éventuellement poser les questions si tout n’est pas clair.

Un Chatbot sait interagir avec votre système d’informations pour lancer des actions et lancer des procédures…

Ce qui est intéressant avec un chatbot intelligent, c’est qu’il ne se contente pas d’avoir uniquement une intégration avec le système d’informations, on va également l’intégrer avec nos solutions omnicanaux.

C’est-à-dire que le Chatbot va pouvoir passer la main après à un conseiller physique s’il ne sait pas répondre.

Si le client a besoin d’avoir un rappel d’un agent parce qu’il a besoin d’une précision, il pourra demander un rappel par un conseiller, avec un historique de la conversation.

On peut même imaginer envoyer des sms de rappels, se connecter à notre annuaire de contacts…

Enfin un chatbot est lié à notre solution d’enquêtes afin d’identifier les personnes qui sont contentes ou pas de la réponse du bot, pour faire de l’amélioration continue.

 

Comment fonctionne un chatbot  ?

Nous avons modélisé simplement une interaction entre un être humain et la solution de Chatbot :

 

Un Chatbot peut être branché techniquement sur plusieurs canaux :

  • Chat
  • Skype

Notre chatbot peut aussi utiliser la voix pour échanger avec un client en utilisant des outils comme

  • Google Home
  • Alexa
  • Le téléphone

 

Le bot écoute les demandes émises par le client depuis un canal de messagerie qui peut être placé sur un site web, une app mobile…

Une fois que le chatbot reçoit le message, il va traiter le message pour comprendre l’intention et les entités, puis comprendre le besoin du client.

Dès lors il va effectuer une action qui implique soit de se connecter à un système d’informations (un CRM, un ERP…) pour construire sa réponse et répondre au client.

S’il ne sait pas répondre, il peut escalader vers un conseiller s’il estime que cela sort de son scope de compétences.

L’idéal est que le Chatbot soit intégré dans le systèmes d’informations, en laissant toujours une échappatoire pour passer par un conseiller.

 

Un dispositif unique pour maximiser l’expérience client

 

Le chatbot permet de maximiser l’expérience client, c’est à dire que l’on ne va pas juste proposer un Chatbot tout, mais que l’on va l’intégrer dans un dispositif complet.

Le but premier du chatbot doit être de répondre aux questions récurrentes à faible valeur ajoutée.

Il est aussi possible d’utiliser le chatbot de manière pro-active, par exemple via un pop-up à un moment clé du parcours client.

La clé est de bien réfléchir où et quand le chatbot va fluidifier l’expérience client.

L’important est d’apporter de la valeur ajoutée, et comment aider le client lors de son parcours.

Il faut donc mettre en place le Chatbot dans un dispositif complet d’expérience client à 360°, c’est à dire que les données qui sont dans le Chatbot doivent aussi être exploitées par les autres canaux.

Par exemple on va pouvoir récupérer les questions / réponses des clients afin de les analyser dans notre solution d’analyse sémantique afin de détecter les signaux faibles, les bonnes pratiques, les chantiers prioritaires…

Le Chatbot doit être mis en place dans le cadre d’un cercle vertueux de la relation client, dans le cadre d’une stratégie globale d’optimisation de l’expérience client.

 

Quelques cas pratiques de l’utilisation de chatbots

 

1er cas : L’optimisation du Service informatique interne d’une grande entreprise

Un de leurs soucis était d’avoir un service informatique interne qui soit réactif.

Le Chatbot a été branché sur leur intranet via un web chat pour répondre aux questions les plus récurrentes (imprimantes, mots de passe, blocage de session…).

La 1ère semaine le Chatbot a géré près de 50% des demandes de niveau 1 du helpdesk, et ainsi la charge de travail de l’équipe informatique s’est considérablement réduite.

Voici quelques chiffres sur les résultats atteints :

  • Des délais de prise en charge qui sont passés de 42 minutes à quelques secondes pour la gestion des incidents
  • Le support de niveau 1 qui a été réduit de 40 à 75%.

 

2ème cas : Le chat bot informatif sur les services d’un opérateur téléphonique

 

Le chat bot était branché sur le site afin de traiter les questions récurrentes.

L’idée était que le chatbot puisse répondre aux demandes simples sur la consommation de data, les forfaits… pour réduire les appels aux call center sur des questions simples et à faible valeur ajoutée.

Comme cela fonctionne très bien, le but est de continuer à travailler pour augmenter le périmètre du bot et gérer de plus en plus de demandes.

 

Quel est le ROI pour un Chatbot ?

 

Ce que nous préconisons, c’est de partir sur les gains et les économies que vous allez réaliser grâce au chatbot.

Par exemple on peut estimer le temps économisé au niveau d’un service client.

Si le Chatbot est capable de gérer X% d’interactions de niveau 1, cela fait des économies sur le fonctionnement du service. Par exemple le Chatbot peut gérer 25%, 30%, 40% des interactions simples au lieu d’avoir un traitement manuel.

Bien entendu, le but n’est pas d’aller remplacer les conseillers par un Chatbot, mais que les conseillers se concentrent sur la valeur ajoutée, et qu’ils passent plus de temps avec les clients, pour apporter plus de relationnel et traiter les vrais problèmes plus rapidement.

Il faut mettre plus d’humain quand il le faut, mais pour les questions simples, les questions récurrentes… le Chatbot peut très bien faire l’affaire.

 

Où agir en priorité avec un Chatbot ?

Il est illusoire de penser qu’un bot sera capable de gérer toutes les demandes.

Au contraire, le bot doit être un hyper spécialiste, et être capable de traiter parfaitement un besoin simple.

Le risque à faire un bot généraliste, c’est d’avoir des recoupements lexicaux, qui font que le bot ne pourra pas comprendre la demande.

Il faut donc être très précis sur le périmètre du bot, ce qu’il va faire et comment il va aider le client.

C’est comme ça que l’on arrive à avoir une bonne expérience client.

Il faut donc agir sur les points noirs du parcours client, qui sont très récurrents et simples.

Au début il ne faut pas hésiter à réduire le périmètre du bot pour proposer une meilleure expérience possible.

Il faut donc réfléchir en amont à l’objectif :

  • Soit améliorer la productivité,
  • Soit optimiser l’expérience client

 

L’amélioration de la productivité est souvent le point de départ, avec une analyse des demandes récurrentes et répétitives qu’un Chatbot peut prendre en main.

La deuxième chose, c’est de se demander quels sont les moments de vérité où le Chatbot peut intervenir de manière pertinente.

Par exemple le chat bot peut intervenir de manière pro-active lors de la première installation, la livraison…

En effet ce sont des moments clés où un conseiller ne peut pas prendre le temps d’intervenir, mais où le Chatbot peut agir et apporter plus de valeur.

Il y a donc deux objectifs :

  • Le curatif : quels sont les points noirs de l’expérience client, et où le Chatbot peut agir
  • Le proactif : comment mettre un effet waouh ? Par exemple si je reçois mon colis et que 5 minutes après, j’ai un message « Est-ce que vous avez reçu le colis, et est-ce que vous en êtes content ? » va apporter de la sa valeur.

.

La méthodologie pour mettre en place un projet de Chatbot

 

Mettre en place un Chatbot, nécessite de l’accompagnement car ce n’est pas juste une solution technique.

Il doit y avoir une analyse de l’existant, et définir ce qu’il faut optimiser et comment.

 

La conception et la réalisation du Chatbot pour nos clients se divise en 3 phases.

 

  • Le design. Cette phase se déroule au travers de 3 ateliers. Cela permet de définir la problématique, le flux conversation… Le premier atelier se fait avec les opérationnels afin d’avoir le business case qui va maximiser le ROI. Cet atelier est crucial, car il va être le fondement du projet.

Le second atelier permet de définir des conversations types entre le bot et le client ce qui permet de voir quel est périmètre du bot, où s’il s’arrête, où il commence…

Le troisième atelier a pour objectif de définir les prérequis techniques et comment se brancher au système d’informations. Ces 3 atelier peuvent prendre 2 semaines, avec une durée d’une demie journée à chaque fois.

 

  • La construction. Généralement les développeurs peuvent commencer à développer un bot. Il faut un interlocuteur technique et métier pour s’assurer que tout se passe bien et que l’on travailler dans la bonne direction.

Dès que le chatbot est suffisamment entrainer, on met en place l’atelier 4 où passer à la phase d’entrainement du bot pour vérifier que les conversations correspondent bien à l’attente client.

 

  • La production. Il faut alors commencer des tests avec des collaborateurs de l’entreprise et des clients. Pour les clients, il faut entre 50 à 100 béta testeurs pour accumuler entre 50 et 80 heures de tests pour être sûr que la compréhension du bot est suffisante pour mettre le chatbot en production.

Le dernier atelier permet de faire un transfert de connaissances pour s’assurer que les équipes internes de l’entreprise vont pouvoir continuer l’entrainement continu du chatbot. Enfin, on passe à la mise en production.

Le timing entre le début et la fin d’un projet est d’environ 2 mois.

C’est le temps de mettre en place un projet afin de véritablement comprendre les besoins et de faire du sur-mesure pour apporter suffisamment de valeur ajoutée, et faire la différence.

En conclusion

Il est important de ne pas manquer la vague des chatbots.

En mettant maintenant en place un chatbot, c’est le moment d’avoir un avantage concurrentiel par rapport à vos concurrents.

Un chatbot est également une des clés pour optimiser l’expérience client, en automatisant les tâches répétitives et simples, mais aussi pour proposer une nouvelle expérience client innovante.

L’intérêt est aussi de soulager le service client pour lui permettre d’apporter plus de valeur ajoutée sur les demandes à forte valeur ajoutée.

La mise en place d’un chatbot est aussi l’occasion de repenser son parcours client, c’est-à-dire savoir quand le Chatbot pourra gérer tel point, alors que l’intervention humaine sera plus importante à d’autres moments clés.

Pour avoir plus d’informations ou une présentation personnalisée, vous pouvez envoyer un email à fred@conseilsmarketing.fr.

 

Si cet article vous plait, partagez-le :

Checklist : Pilotez l'Expérience Client

  • Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
  • Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
  • 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place

Téléchargez le livre blanc "Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée"

livre service client Pour télécharger le guide, merci de remplir ce formulaire :  
Share.

Leave A Reply