Expérience Client : faut-il penser enchantement du client ou gestion de l’insatisfaction ?

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Voici ci-dessous un résumé en vidéo de la dernière convention de l’AMARC (ASSOCIATION POUR LE MANAGEMENT DE LA RÉCLAMATION CLIENT).

Cette mini vidéo met en avant les temps forts et les points clés de la convention :

– L’orientation « enchantement client » (postivisme) peut être parfois être contre productif.
Dans le contexte d’enchanter le client, l’entreprise peut voir dans les insatisfactions clients le reflet de son incapacité à atteindre son objectif.
Les feedbacks négatifs peuvent alors être niés, minorés ou cachés.
C’est pourquoi il vaut mieux mettre en place une orientation réclamation client pour nourrir la stratégie et évaluer le CA économisé, et mettre en place une véritable « Voix du client ».

– Il faut redonner du sens à la démarche de gestion de la satisfaction, le risque étant de
ne gérer que par des KPI alors que ce n’est qu’un simple indicateur…
Si l’on gère l’insatisfaction via des indicateurs, on peut obtenir l’effet pastèque : penser que tout va bien alors que tout n’est pas si vert (comme la pastèque : verte à l’extérieur et rouge à l’intérieur).

Voici les 2h30 de la convention à écouter :

Voici la mini synthèse en vidéo :

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