Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

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  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

L’omnicanal, le défi des services clients

Le service client est là pour gérer les situations où quelque chose n’a pas marché… ou qui a été mal compris. Dans ce contexte épineux, le client ne veut plus se plier aux contraintes des entreprises, c’est l’entreprise qui doit répondre selon le canal préféré du client, de manière rapide (selon la criticité de la demande) surtout de manière juste

L’omnicanal est le but idéal à atteindre, cependant avant d’ouvrir des canaux, il faut déjà assurer le « service minimum » attendu sur les canaux traditionnels

L’omnicanal va devenir un service minimum attendu des clients, le challenge est de répondre aux attentes de réactivité de chacun d’eux… Entre un email et un message sur Facebook l’urgence de la demande et la réactivité attendue n’est pas la même

Une gestion efficace de l’omnicanal doit viser le FCR (First Contact Resolution) afin de justement limiter l’usage d’autres canaux. L’accusé de réception et le suivi sont la clé d’une bonne gestion de l’omnicanalité

La clé d’une expérience omnicanal réussie n’est pas dans la technique, l’organisation et les compétences doivent être anticipés. C’est l’un des problèmes des entreprises qui ouvrent des canaux sans penser à leur gestion opérationnelle, sans passer à comment tenir la promesse expériementielle (temps de réponse, forme de la réponse…).

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