Les missions du Services Clients ont fortement évoluées en moins de 10 ans afin de s’adapter aux clients, aux technologiques et à l’environnement économique.
Voici quelques unes des dernières tendances :
– La valorisation du travail en équipe, avec la volonté de partager des informations entre les différents collaborateurs et service de l’entreprise.
– L’informatisation et la structuration des métiers, avec plus de 90% des entreprises qui sont désormais informatisées avec un accès internet, avec une plus forte structuration des processus (envoi d’emails, procédures…).
– L’augmentation du niveau d’exigence des clients qui conçoivent de moins en moins d’attendre 48h avant d’obtenir une réponse suite à une demande d’information.
– La versatilité des clients qui deviennent « zappeurs » et infidèles, mais bénéficiant de la pléthore d’informations disponibles sur le Web.
– La communication multicanaux (appels, emails, SMS, site Web, Chat, le call back on site…), avec le défi d’utiliser désormais d’utiliser le bon média, au bon moment et vers la bonne personne.
– La recherche de la productivité, que cela soit pour les techniciens support, avec plus d’interactions avec les autres sphères de l’entreprise (détection de leads, remontées terrain…), mais aussi la montée en puissance de l’Off Shore et du Near Shore (voire de la relocalisation !).
– L’automatisation du travail des équipes du Service Clients, via les FAQ sur le Web Web, du Self Service via des Extranets Clients…
– La prédominance du Web dans la recherche d’informations, qu’elle soit avant ou après vente… et la naissance du Social CRM avec la croissance exponentielle de l’importance des Media Sociaux dans l’eRéputation.
– …
Pour faire face à ces évolutions, il est nécessaire de faire évoluer son entreprise, ses méthodes et ses outils pour donner à son Service Clients les moyens d’atteindre les objectifs de l’entreprise.
Les Solutions de CRM actuelles l’on bien comprises en migrant toutes petits à petits vers le Web, et en ouvrant leurs API pour intégrer des services tiers… La révolution est en marche !
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