Voici quelques règles d’or pour réussir un projet CRM :

1 – Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise

- Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ? Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie
- Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application, structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication

2 – Lutter contre la résistance au changement

- Ennemi n°1 de tout projet CRM
- Un simple changement des habitudes peut être un frein
- Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM
- Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral
- Anticiper le changement culturel et organisationnel

3 – Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant

- D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible
- Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation
- Identifier les informations indispensables si récupération des données
- Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise
- Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP

4 – Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM

- Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites
- Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion
- Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers

5 – Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise

- 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet
- Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs
- Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables
- Travailler en équipe !

6 – Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins
- Prendre des indicateurs clés avant / après
- Former les utilisateurs