Avoir des retours clients (les fameux insights ou feedbacks clients) sur ses produits et services est essentiel, cependant il faut savoir utiliser les bonnes techniques et outils pour capturer les retours de vos clients et prospects.

Dans cet article je vais vous présenter 8 moyens simples d’obtenir des feedbacks clients complets et immédiatement exploitables.

Pour cela il existe plusieurs stratégies :

 

1 – Ajouter des pop-ups et fenêtres sur le site web pour demander l’avis en live des clients

Le principe est de solliciter un retour immédiat en 1 clic sur un produit, une page web… via une note de type « étoile » et si nécessaire un commentaire en cas de mauvaise note.

Vous pouvez espérer entre 2 et 15 % de taux de réponse à ce genre de questionnaire.

2 – L’envoi de SMS, emails, message vocaux… suite à une interaction client ou via une enquête spécifique

Les enquêtes de satisfaction envoyées à chaud (suite à une interaction comme un achat, un passage en magasin…), à tiède (2 ou 3 jours après l’interaction afin d’avoir un retour plus complet) ou à froids (ex: interroger 1 fois par trimestre 1/4 de sa base clients et prospects).

Généralement il faut compter 15% de taux de retour.

Ces enquêtes permettent de détecter les éléments d’enchantement mais aussi d’insatisfaction (et la corriger !)

 

3 – Les demandes d’avis clients suite à un achat

Ces demandes de retours se font après un achat, que cela soit via une plateforme d’avis vérifiés, ou via une enquête spécifique, ou encore via des avis sur le site internet (fiches produits…).

 

4- Les retours via les Media Sociaux

Cela peut se faire via les avis sur la Page Facebook, des enquêtes réalisées via Facebook / Twitter/ Linkedin / …  ou les avis sur Google My Business.

Vous pouvez aussi poser une question libre, et obtenir les feedbacks va des commentaires.

 

5 – Les outils de tracking en ligne

Google Analytics, Hotjar… permettent de « voir » ce que font les internautes en ligne sur votre site web (zone chaudes / froides) afin d’identifier les éventuels manques dans vos offres.

 

6 – Les échanges qualitatifs

Cela peut être un appel à un nouveau client, rencontrer un nouveau client chez lui… afin d’avoir une vision terrain.

 

7 – L’analyse sémantique des emails, appels, chats… pour identifier les signaux faibles et les bonnes pratiques.

Avec l’analyse sémantique, vous pouvez analyser toute une masse de données et trouver l’aiguille dans une botte de foin.

 

8 – Les enquêtes conversationnelles avec un chatbot suite à une discussion via le chat

Le chatbot peut discuter avec les clients en leur posant des questions sous la forme d’une conversation, et non plus sous la forme de questions.

Suite à cela, les conversations sont analysées via des outils d’analyse sémantique.

 

 

Et que faire de ces retours clients récoltés ?

Obtenir des retours clients ne sert à rien si on ne les exploite pas pour :

• Améliorer les processus internes de l’entreprise
• Diffuser une culture client en mettant en avant les verbatim
• Encourager les collaborateurs à être autonomes
• …

Par exemple avec l’application Cockpit d’Eloquant vous diffusez les verbatim client à tous les niveaux de l’entreprise afin de diffuser une culture client dans l’entreprise :

Et voici comment l’application fonctionne :