Le Social CRM (SCRM), qu’est-ce que c’est ?

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Le Social CRM, c’est « tout simplement » intégrer la gestion des Media Sociaux au coeur de son CRM.
On parle souvent de CRM 2.0, du fait de l’évolution nécessaire des outils existants, mais aussi de la mentalité de l’entreprise (collaborateurs et dirigeants).

Pour la plupart des entreprise, de manière très terre à terre, cela veut dire prendre en compte de nouveaux canaux d’échanges avec les clients, prospects, prescripteurs… dans son CRM traditionnel.

En l’occurrence, c’est gérer dans un CRM unique (ou dans plusieurs applications), les échanges avec les clients sur les medias sociaux :
– Facebook
– Twitter
– Blogs
– Forum
– Linkedin & Viadeo
– …

Souvent cela implique de définir de nouvelles missions, et de nouveaux postes, comme par exemple le Community Management, la création de contenus de marque (Brand Content), d’animer une communauté…

Mais ce n’est pas tout, c’est intégrer une dimension sociale à son organisation, par exemple :
– Permettre à tous les collaborateurs de répondre, partager de l’information… sur les Media Sociaux (avec une charte de bonne utilisation)
– Accepter d’échanger, et non plus de communiquer. En même temps cela nécessite une évolution vers plus de transparence et plus de réactivité.
– …

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Cependant il ne faut pas oublier les fondamentaux du CRM :


– le CRM (et le Social CRM) ce n’est pas mettre en place un outil, mais mettre en place une stratégie. Il faut donc en amont réfléchir aux objectifs, et aux évolutions organisationnelles (ex: recruter un community manager…), psychologiques (ex: écouter le client…) et techniques (ex : casser les silos…).
rassembler dans une seule base de données les informations, historiser les conversions multi-canaux, envoyer des communications ciblées multi-canaux…

En complément de cela, une nouvelle philosophie doit voir le jour :
– On ne vend pas sur les Media Sociaux comme par email ou par téléphone
– Le ROI en Social CRM peut être calculé (leads générés, ventes additionnelles…), peut cela réclame un pilotage et un suivi d’acticité.
– Contrairement à ce que l’on peut penser, les Media Sociaux ce n’est pas gratuit… Il faut du temps pour gérer une communauté, et de l’argent pour produire du contenu (articles de blogs, images…). Ce n’est donc pas un stagiaire qui doit se charger de ce travail, car c’est votre image que vous allez lui confier.

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En parallèle, le Social CRM implique une pro-activité : il ne faut pas « juste » écouter et répondre, il faut anticiper, et aller chercher l’information (eRéputation, veille sectorielle).

C’est particulièrement important dans un contexte pour le « bad buzz » peut facilement arriver, avec des clients qui peuvent rapidement « pourrir » une eRéputation en intervenant sur tous les canaux où la marque est citée (ex: forums, commentaires de blogs, Twitter, Facebook…).

Le Social CRM permet donc aux entreprises de prendre en compte les nouveaux canaux de communication de leurs clients, et l’évolution des échanges entre marques et consommateurs.

 

Ainsi on passe de la vente traditionnelle orientée push d’information, vers du « pull » où ce sont les clients qui recherchent de l’information et qui vous contactent :

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Ceci est devenu d’autant plus important que les mentalités ont changées, désormais les prospects, même en B2B, recherchent de l’information sur le web :

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Il devient donc essentiel d’être présent là où les prospects, les influenceurs… peuvent vous voir.

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