Le nouvel indicateur de la satisfaction client le CXi (Customer Experience Index)

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Tout le monde connait le NPS (Net Promoter Score), le Csat (Customer Satisfaction) ou le CES (Customer Effort Score), cependant ces deux indicateurs ont à la fois des avantages et des défauts.

Actuellement 88% des entreprises qui mesurent la satisfaction client utilisent le CSAT, 68% le NPS, 30% le CES.

Sachant que 70% d’entre eux utilisent 2 indicateurs, 25% utilisent 1 seul indicateur, et 7% n’en n’utilisent pas (source AFRC)

 

C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises adoptent le CXi (Customer Experience Index).

 

1 – Le Csat, la mesure de la satisfaction classique

Le Csat permet de vérifier que le produit ou le service a bien répondu aux attentes du client.

On effet on ne pose qu’une seule question, avec une réponse « Oui / Non » : Êtes-vous satisfait ?

Cela permet d’avoir un indicateur simple et rapide, que l’on peut compléter de commentaires pour avoir une dimension qualitative.

 

2 – Le NPS, le sentiment vis à vis d’une marque

Le NPS permet de mesurer la recommandation, c’est à dire le sentiment vis à vis d’une marque.

Il se calcule en enlevant les Promoteurs de la marque des Détracteurs :

NPS-netproteurscore

3 – Le CES (Customer Effort Score)

Cet indicateur permet de mesurer l’efficacité du parcours client, en analysant l’effort nécessaire au client pour accomplir une action (ex: acheter un produit, appeler un service client…).

Le CES se calcule avec une note de 1 à 7 (1 étant extrêmement facile et 7 extrêmement difficile), avec des questions qui peuvent concerner l’ensemble du parcours client, ou des éléments clés.

Par exemple :

  • « Est-ce que vous avez réussit à vous garer facilement ? »
  • « Est-ce que vous avez réussit à créer votre compte utilisateur »

Le CES se calcule en soustrayant le pourcentage des répondants ayant donné une note 1 ou 2, des personnes ayant donné des notes de 5 à 7.

calcul-ces

4 – Le CXi (Customer Experience Index)

Le CXi a été inventé par Forrester, afin de disposer d’un indicateur synthétique qui donne à la fois :

  • de l’émotion vis à vis d’une marque (comme le NPS)
  • de la facilité dans le parcours client (comme le CES)
  • de l’efficacité vis à vis du besoin initial (comme on le fait sur la satisfaction d’un produit)

forrester-experience-gaps-requirements

Ce sont donc 3 questions qui sont posées aux clients pour mesurer leurs satisfactions, avec une note de 1 à 5 :

  • Est-ce que cela a été facile d’acheter notre produit ?
  • Est-ce que vous avez aimé acheter notre produit ?
  • Est-ce que notre produit a répondu à vos attentes ?

La moyenne de ces éléments permettant d’avoir un indicateur unique pour mesure la satisfaction client.

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Le CX Index permet de valider la base, qui est la réponse aux attentes et aux besoins initiaux, la praticité au parcours client, et l’émotion au global.

cxi

Voici ci dessous des exemples d’analyse de scores CXi:

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