Le mobile va révolutionner notre manière de penser l’expérience client !

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Quand avec vous consulté pour la dernière fois votre smartphone ?

C’est sans doute il y a quelque secondes, car en moyenne une personne consulte plusieurs dizaines de fois par jour son téléphone !

Avec un taux d’équipement proche de 100% des actifs, le mobile est devenu indispensable dans l’expérience client.

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Et le temps passé sur mobile est plus important que celui passé sur PC ou tablette pour les jeunes générations.

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Actuellement nous avons à notre disposition :

  • Les enquêtes par SMS (à chaud ou à froid)
  • Le chat depuis le navigateur ou natives depuis le mobile
  • Les app natives des marques
  • Dialogue via les media sociaux (App twitter, Facebook…)

Cependant nous n’en sommes qu’aux prémices, car tout reste à inventer en pensant « mobile first ».

 

Pour cela il faut répondre aux questions suivantes :

 

  • Quels sont les usages / impacts actuels mobiles du client dans le parcours client ? Vous devez d’abord savoir ce que fait actuellement votre client avec son téléphone (ex : aide au choix en magasin, appel au support, recherche d’information en cas de problème…), et quel est son impact dans son expérience, et comment vous pouvez l’optimiser.

 

  • Comment peut-on améliorer l’expérience client, en sortant du cadre de ce qui est actuellement fait ? C’est à dire que vous ne devez pas prendre en compte ce que vous et le client fait actuellement sur PC / au téléphone /…, mais ce que vous pourriez en faire avec le smartphone en jouant sur ses caractéristiques (immédiateté, proximité, multicanal…). En effet le mobile n’est pas juste un canal de communication, mais c’est avant tout un périphérique qui permet d’interagir de nombreuses manières.

 

  • Comment pouvez-vous personnaliser l’expérience client ? En effet le smartphone est un outil qui est unique et personnel pour son possesseur. Toute sa vie est dedans… il s’attends donc à avoir des messages et contenus personnalisés.

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Attention cependant à respecter quelques principes de base :

  • faire moins de choses (moins de fonctions) sur un écran qui sera plus petit et différent d’un téléphone à l’autre. Il faut donc penser à l’écran le plus petit, et non pas penser à l’écran le plus grand.
  • le client est le plus important, pas la marque ou le logo
  • il faut faire 1 chose le mieux possible avant de faire plusieurs choses
  • il faut une utilisation contextuelle à l’usage mobile
  • penser au design, et faire appel à un spécialiste

 

Rappelez-vous aussi que l’on peut inventer de nouveaux business modèles via le mobile :

 

  • La mise en commun des données (big data sharing), comme True Caller qui permet de partager son carnet d’adresses entre des millions de personnes. Le problème initial était « qui m’appelle » car on ne connait pas le numéro des inconnus, et True Caller permet de partager cette information.
  • Le modèle du « freemium » car on peut offrir un service gratuit, avec uniquement quelques options payantes pour les personnes qui sont bloquées, comme pour les jeux comme Clash of Clans, Candy Crush Saga…
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