Le CRM et le Service Clients

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Gestion de Comptes et de Contacts

–          Accéder aux informations détaillées des clients que votre département sert et assiste

–          Visualiser les affectations de tickets, les pondérations de priorités et les demandes de notifications

–          Lier les pièces jointes et les commentaires aux enregistrements pour un historique de référence

Information sur les tickets

–          Suivre les tickets, les informations sur le contact, les statuts, les urgences, les affectations et les dates associées

–          Programmer des appels, les réunions, ou les tâches à faire pour suivre les incidents en cours

–          Envoyer un e-mail avec des pièces jointes et enregistrer les correspondances aux historiques d’activités

–          Assigner automatiquement les tickets aux ressources appropriés en se basant sur la région, la compétence, etc.

–          Publier les descriptions et les résolutions des incidents pour un archivage dans la basse de connaissance

–          Créer des groupes de tickets, des recherches, et des rapports pour la segmentation et l’analyse des incidents

Retours

–          Être assurer que les retours produits sont effectués efficacement et précisément

–          Suivre tous les détails au travers d’un cycle de vie du retour

–          Enregistrer les défauts, les consignes de livraison, les numéros de série, les fichiers envoyés et les commentaires

–          Lister et grouper les Retours avec un export Excel en un clic

Suivi des défauts

–          Suivre les détails des défauts avec une référence de dossier, une sévérité, une priorité, un statut, une typologie de problème, une description et la source

–          Visualiser les tickets associés, les retours, les fichiers envoyés, et l’équipement

–          Enregistrer et référencer les activités réalisées dans la résolution du défaut

–          Offrir un canal de communication entre le service Support et le service Recherche et Développement

Gestion du parc

–          Associer l’équipement aux comptes, tickets, défauts, les contrats, ou les retours

–          Suivre les informations détaillées sur l’équipement comme les numéros de série, les quantités, et le nombre de commande

–          Visualiser les informations sur les codes produits, les noms, les vendeurs et la tarification

–          Stocker des fichiers comme les références matérielles sur des équipements spécifiques

Gestion des Contrats de Service

–          Suivre les détails de contrats comme le niveau de service, les prix, le temps ou les montants restants

–          Valider les autorisations pour des services spécifiques et enregistrer des incidents pour chaque contrat

–          Associer les tickets aux contrats pour mettre à jour automatiquement les balances restantes

–          Suivre le temps de traitement passé sur chaque ticket ou sur les problèmes de support

–          Gérer de multiples types de contrats par incident, délais de traitement et montant dépensé

–          Préciser et visualiser quels équipements sont inclus dans le contrat de service

Base de connaissances

–          Réaliser des recherches de mots clés avancée sur toutes les tables de Sage SalesLogix ou partager des répertoires réseaux

–          Référencer les tickets prioritaires, les fichiers, les problèmes et résolutions standards, les activités, et les notes et historiques

–          Trouver des supports de références comme les manuels en ligne, les FAQ, ou les livres blancs

–          Parcourir les résultats de recherche efficacement avec des filtres avancés, du scoring, des classements, et des fonctionnalités de prévisions

–          Publier automatiquement des résolutions dans la base de connaissance pour des références futures

Problèmes et résolutions Standards

–          Accéder rapidement et efficacement aux solutions des incidents récurrents

–          Publier automatiquement des solutions pour des tickets après réalisation de recherche

–          Associer des incidents standards à une ou plusieurs solutions

Gestion des calendriers et des activités

–          Gérer les calendriers et garder une trace des évènements et des activités pour de nombreux utilisateurs

–          Suivre les appels, les réunions, les tâches à réaliser, les évènements et le demandes de documentations

–          Enregistrer les activités achevées automatiquement au sein des enregistrements clients

–          Lier des fichiers aux réunions, appels, tâches à réaliser, e-mail, notes et activités personnelles

Integration d’applications tierces

–          Gérer les contacts, les e-mails, et les calendriers en utilisant Microsoft Outlook, Microsoft Exchange, ou la solution d’e-mailing Sage SalesLogix intégré par défaut

–          Intégrer aux applications phares de back-office pour accéder à des informations clients clés comme les en-cours, les historiques de paiement, les informations sur les livraisons, les inventaires, les tarifications et les remises.

Recherche et Groupes

–          Organiser des ensembles de données en groupant des enregistrements similaires grâce à des outils de requêtage avancés

–          Exécuter des recherches ponctuelles ou créer des groupes pour des consultations récurrentes

–          Envoyer des messages ciblés à des segments de clients spécifiques

Communications clients / Publipostage

–          Communiquer efficacement avec vos clients et vos prospects via de nombreux canaux de communications

–          Créer des modèles d’e-mail HTML personnalisés, puis envoyer les en utilisant le publipostage

–          Archiver les lettres, les e-mails, les fax, ou les propositions commerciales dans les enregistrements de compte client

–          Joindre des documents marketing, des informations produits, et d’autres documents à partir de la bibliothèque

Rapports

–          Saisir les données et analyser les indicateurs clés du service clients et du support pour évaluer l’efficacité de vos équipes

–          Mesurer les temps moyens de traitement d’appels, et les pourcentages de résolution en premier appel

–          Visualiser le total des incidents par typologie, historique d’escalade, incidents non-résolus, et effectuer un recapitulatif hebdomadaire

–          Gérer les accès aux rapports pour distribuer l’information aux collaborateurs concernés

–          Baser vous sur vos expériences pour améliorer la planification, les formations, les équipes et la réalisation des budgets

Alertes et Notification

–          Suivre les données proactivement et recevoir des alertes quand les critères de service sont déclenchés

–          Notifier aux responsables des services les tickets en dépassement de temps ou les incidents escaladés qui réclament plus d’attention

–          Alerter le service clients et assister les équipes des contrats de service arrivant à échéance

–          Recevoir des alertes instantanément via e-mail, fax, PDA, téléphone, ou les navigateurs Web

Portail Clients Web Self-Service

–          Fournir aux clients des solutions de self-service qui leur conviennent via le Web

–          Proposer aux clients de visualiser, ajouter, ou modifier des tickets et d’apporter des commentaires et des fichiers

–          Offrir les fonctionnalités de recherche dans la même base de connaissances que les responsables de service utilisent

–          Parcourir les résultats de recherche efficacement avec des filtres avancés, du scoring, des classements, et des fonctionnalités de prévisions

Configuration et Processus

–          Définir les options de processus utilisateurs ou changer les habilitations des utilisateurs

–          Automatiser le remplissage des champs utilisateur et date, les entrées et sorties de tickets, les identifiant et assignation des tickets

–          Configurer les processus d’e-mail, les conditions d’escalade, et les règles d’affectation

Accès Windows / Web / Mobile

–          Travailler en étant déconnecté (en utilisant Windows, votre navigateur Web ou votre périphérie mobile) avec une synchronisation rapide, ou travailler en étant connecté à votre réseau ou sur le Web.

–          Utiliser des périphéries mobiles telles que BlackBerry® ou Windows Mobile® pour un accès direct aux données clients sur le terrain

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