Nous avons le plaisir de recevoir Michael Merlen, responsable commercial dans le secteur des assurances.

Dans cet article, Michael nous explique en quoi un CRM est devient de plus en plus indispensable pour les entreprises travaillant dans les assurances.

 

L’assurance est une question de confiance et de sécurité

Vos clients et les clients doivent être en mesure de faire confiance à ce que votre société peut les protéger si quelque chose arrive, à leur santé ou à leurs biens.

Les agents d’assurance doivent conserver la confiance des clients potentiels malgré des documents mal remplis, un processus d’inscription bâclée, ou une mauvaise communication.

 

Je vais évoquer la question des CRM.

Non pas le CRM tel qu’on le connait dans le milieu de l’assurance automobile, le fameux Coefficient de Réduction Majoration mais le Customer Relationship Management la Gestion de la relation client.

 

De plus en plus d’agents d’assurance se tournent vers les logiciels de CRM dédiés aux sociétés d’assurance et de mutuelles pour répondre à ces besoins.

Un logiciel CRM doit permettre de gérer (et automatiser) l’activité sein de l’entreprise ainsi que de favoriser une interaction positive entre assureur et client.

Qui plus est, les meilleures solutions logicielles de CRM permettent aux compagnies de suivre les activités de leurs employés, mettre en place et gérer des campagnes de marketing et enfin d’interagir de façon transparente avec les logiciels métier.

 

Un agent d’assurance peut économiser du temps et l’argent en choisissant un logiciel CRM conçu pour le domaine de l’assurance.

 

Quelles sont les spécificités des CRM dans les Assurances ?

Pour prendre la bonne décision, cependant, il est essentiel de savoir en quoi les programmes de CRM d’assurances sont un peu différents des autres types de produits CRM.

En outre, vous aurez envie de savoir quel type de fonctions offrent un CRM, ainsi que certaines questions clés à considérer lorsque vous décidez quelle plate-forme choisir.

 

En fait cela revient à répondre à la question : Quels sont les besoins en CRM spécifiques pour l’assurance qui font qu’un logiciel de CRM classique (ou non personnalisé) n’est pas pertinent ?

 

Tout d’abord, le domaine de l’assurance est en train de devenir très concurrentiel.

Au lieu de traiter avec les courtiers et avec des milliers d’agents, les sociétés d’assurance sont confrontés de plus en plus avec les clients individuels.

Cela engendre un énorme changement dans la façon dont ils mènent leurs affaires.

De plus, les nouveaux acteurs entrent sur le marché tous les jours, en compétition pour ces mêmes clients à travers des campagnes publicitaires agressives, des sites internet et des centres d’appels.

 

À moins que le processus de vente et de qualification soient simplifiée, ces pressions extérieures peuvent rendre difficile pour un agent d’assurance.

De plus, selon un rapport de PwC intitulé « Questions Haut industrie de l’assurance en 2013 », la loyauté à une seule compagnie d’assurance est de plus en plus faible et de plus en plus de clients « font appel à plusieurs assureurs pour couvrir leurs risques.

Cela signifie que l’expérience de service à la clientèle doit être sans faille.

Il faut donc des formulaires faciles à remplir, l’enregistrement aisé, des outils de génération de prospects précis, et des campagnes d’email suivi pilotés par les données.

Les sociétés d’assurance et les mutuelles doivent avoir de meilleurs moyens et outils pour fournir l’ensemble des services à leurs clients si elles veulent séduire des grands comptes, conserver leurs clients de plus en plus nomades, et garder leurs prix compétitifs.

En investissant dans un logiciel de CRM une entreprise va :

• simplifier la génération et la gestion des prospects,
• automatiser le suivi de la politique commerciale et marketing,
• faciliter le traitement et le suivi des demandes,
• …

Les organismes d’assurance peuvent éliminer la paperasserie et de recentrer leur attention sur la communication avec leurs clients.

 

 

Quelles sont les fonctionnalités  CRM propres à l’assurance?

Dans un rapport récent de la base de données Marketing Institute, la relation client-agent était le facteur le plus déterminants dans la rupture du contrat.

Par exemple, cette étude a montré que 65% des voyageurs qui se sont passés de l’assurance de voyageurs en 2013 n’a jamais eu de contact direct avec un assureur, alors que 80% de ceux qui ont souscrit cette assurance l’ont été.

Il est clair que la clé pour garder un client est un lien personnel permanent avec lui, ce qui explique pourquoi le logiciel de CRM pour les entreprises d’assurance devient un élément clé dans de nombreux plans de marketing d’assurance.

 

Non seulement une société d’assurance a besoin d’avoir ce contact constant, mais elle a besoin de fournir également des générateurs de prospects plus efficaces et plus modernes.

Ainsi le cycle des ventes est différent ce qui impose un logiciel de CRM spécifique ou à minima une personnalisation du logiciel.,

 

Les logiciels CRM pour les sociétés d’assurance et de mutuelles devraient fournir des outils de génération de prospects comme la gestion de la campagne de marketing par email / courrier / SMS / …, de l’analyse des rapports qui permettent aux gestionnaires de cibler les données démographiques lucratives et d’intégrer des outils de suivi de la politique interne.

 

Le meilleur logiciel de CRM pour l’assurance permettra aux agents et aux assureurs de mettre en place des processus automatisés qui leur permettront de mieux partager l’information en interne et en externe, répondre plus facilement aux besoins clients…

Le CRM doit permettre de réduire les tâches administratives et faciliter la relation avec le client, tout en conservant une part importante à la relation humaine.

En effet l’automatisation et l’informatisation ne doivent pas remplacer l’écoute, la réactivité, la personnalisation…

5 questions à poser lors de l’examen du logiciel CRM pour assurance

Il y a des questions importantes que vous devez vous poser lorsque vous envisagez d’adopter une solution de CRM d’assurance.

 

1. Avez-vous un processus standard pour la relation avec vos clients régulièrement ?

Puisque l’un des principaux problèmes dans la perte de clients est l’incapacité de rencontrer un assureur, avoir un système infaillible  pour contacter les clients et les prospects est vital.

Il est également important d’évaluer votre système de contact actuel et de voir où le plus grand nombre de prospects est perdu.

Par exemple avoir un formulaire sur le site, avec transmission en temps réel avec suivi des demandes.

Mais cela peut être aussi des rappels et relances automatiques, et l’usage du CRM en situation de Mobilité (Tablettes, Smartphones…).

 

2. Quels systèmes avez-vous mis en place pour aider les agents de support dans la gestion des comptes ?

Indépendamment de la qualité d’un agent général, il peut facilement perdre un client à cause d’une information incorrecte, mal placée ou dupliquée.

La gestion de la circulation de l’information est l’un des moyens les plus faciles pour aider les agents généraux.

De plus, considérer qu’un système de CRM d’assurance pourrait facilement rappeler et inviter vos agents généraux à faire des ventes supplémentaires via des emails automatiques (ex: proposer une assurance complémentaires, toucher de nouvelles personnes dans le foyer ou l’entreprise…).

Bref, tout ce qu’une personne ne peut pas faire faute de temps, le CRM doit pouvoir l’automatiser.

Rappelez-vous la loi de Pareto : 20% des clients génèrent 80% de chiffre d’affaires :

• Qui sont vos meilleurs clients ?
• Comment pouvez vous suivre les dossiers qui sont vraiment importants (rappels, relances…) ?
• Comment développer le panier moyen par client ?
• Quels sont les produits que vous pourriez vendre à vos clients existants ?
• …

Toutes ces questions peuvent être résolues et mises en application avec un CRM.

 

3. Êtes-vous en train de perdre de l’argent à cause de perte de temps ?

Pensez-y: Combien de fois les prospects ne remplissent une demande sur papier et se perdent ?

Combien de fois vos salariés et les agents généraux rentrent les mêmes informations sur des supports différents encore et encore ?

Votre réponse indiquera clairement si vous avez besoin d’une solution de CRM d’assurance ou non.

Tenez également compte du temps passé par les salariés et les agents généraux sur chaque tâche.

Il est possible que vous perdez de l’argent sur des routines inefficaces qui ne sont pas surveillés attentivement.

Le CRM aura pour objectif de simplifier, de remplacer… les processus actuels (ex: les papiers, les formulaires…), pour numériser l’information.

C’est aussi le compagnon qui aide l’agent d’assurances à ne rien oublier et à organiser son temps.

Le but est de remplacer les post-it, les notes griffonnées sur une feuille volante… Bref, cette organisation « artisanale » de l’activité.

 

4. Êtes-vous en train de perdre des clients ou des prospects en raison de la mauvaise gestion de vos données ?

Une des frustrations clés que de nombreux clients potentiels ont est le manque de contrôle dans le processus d’achat une fois qu’il a commencé ce processus.

Cette frustration est encore pire quand les documents importants sont mal placés, mal formulés ou sont demandé à plusieurs reprises.

Si cela se passe mal, votre image est entachée…

Au contraire, si tout se passe bien, vous pouvez envisager de demander à clients actuels des recommandations ou de parrainer leurs contacts.

Vous ne pouvez pas faire la vente si l’information vitale est erroné ou mal géré.

Une solution logicielle CRM assurance pourrait être le moyen idéal pour rationaliser vos processus de traitement de données et de fournir une meilleure expérience de service à la clientèle.

 

5. Que faites-vous pour maximiser les opportunités de parrainage?

Un bon logiciel de CRM pour les compagnies d’assurance va faire plus que simplement rappeler aux clients de recommander leurs amis, famille et voire associés.

Il vous permettra également d’analyser qui sont vos meilleurs références et ainsi créer des opportunités cohérentes pour communiquer avec elles.

 

En conclusion…

En conclusion, je finirai par rappeler que la Gestion de la Relation Clients (GRC ou CRM en anglais), va devenir indispensable dans toutes les entreprises, du fait de la concurrence et l’évolution des besoins des clients.

Il faut être à la fois plus proche et plus à l’écoute de ses clients, tout en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée.

Cependant, le CRM n’est pas un « outil miracle »….

Il faut avant toutes choses analyser les processus existants dans l’entreprise, savoir quoi automatiser ou pas.

Et si vous voulez en savoir plus sur les challenges et défis dans le secteur des assurances, vous pouvez visiter mon Blog Michael-Merlen.fr.