La Mobilité n’est pas un sujet nouveau. Depuis déjà plusieurs années les éditeurs de CRM proposent des solutions pour aider les commerciaux, les techniciens SAV… à améliorer leurs performances et à gagner en réactivité sur le terrain.
Pourtant force était de constater que, jusqu’en début 2010, la Mobilité restait cantonnée à une utilisation soit basique avec un PC Portable équipé d’un CRM (qui n’était utilisé que quelques heures par jours), ou au mieux une consultation des emails et de son agenda sur un BlackBerry (sans liaison avec le CRM). De plus l’option « Mobilité » était souvent payante chez les éditeurs de logiciels, avec une différente technologie et une difficulté technique pour le déploiement (serveur dédié, technologies, développement spécifique pour les PDA…).
Or la donne est radicalement en train de changer depuis début 2010 grâce à une convergence de deux phénomènes :
– la démocratisation de l’usage des Smartphone pour un usage personnel (3 millions d’iPhone en France !),
– la banalisation de l’usage d’un Smartphone pour consulter ses informations (site internet, saisie de notes, envoi d’emails…
Ce travail d’évangélisation auprès du grand public à permis de réduire les freins psychologiques à la Mobilité, et dans le même temps la technique est devenue plus accessible et plus abordable:
– les forfaits 3G et Data sont désormais accessibles pour quelques euros par mois,
– la grandeur des écrans et l’ergonomie facilite la saisie,
– la généralisation de la couverture 3G permet une connexion rapide au système d’informations,
– la disponibilité native des CRM sur Smartphone permet une utilisation peu couteuse.
– …
En plus de la Mobilité via les Smartphone, la sortie de l’iPad a aussi permis aux Tablet PC de s’émanciper de leur niche qui était autrefois cantonnée à certaines des utilisation pointues (relevé de linéaires, SAV…).
Par exemple l’iPad offre aux populations commerciales un excellent outil de démonstration « terrain » pour des présentations produit (photos, vidéos…), mais aussi pour de la prise de notes ou de commandes.
Les éditeurs de CRM ont rapidement pris l’ampleur de cette révolution mobile, et 2010 a vu quasiment tous les éditeurs de CRM annoncer la disponibilité d’une application Mobiles pour leurs solutions.
En revanche s’il y a désormais des solutions logiciels pour gérer la Mobilité, les différents outils de Mobilité (Smartphone / PC / Tablet), ne viennent pas en alternative les uns des autres, mais plus en complémentarité car l’utilité et le besoin à satisfaire sont différents :
– Le Smartphone pour accéder immédiatement à l’information. Par exemple pour dégainer son iPhone ou son Blackberry de sa poche pour obtenir immédiatement des coordonnées, pour géolocaliser un contact et trouver un itinéraire, pour envoyer un email simple, pour faire de la prise de photos sur le vif… L’utilisation pouvant se faire via une application embarquée, ou via un accès Web au Système d’Informations de l’entreprise.
– L’iPad pour des démonstrations et des actions simples. Plus ergonomique et plus pratique qu’un Smartphone, l’iPad et les autres Tablet PC permettent de saisir des données simples lors des rendez-vous, de faire des présentations valorisantes, d’avoir une meilleure lisibilité des informations (partage d’agendas, écriture d’emails longs, comptes rendus de visite…), et d’être connecter en permanence à Internet.
– Le PC portable pour de la réalisation d’actions complexes et évoluées, la création de contenu. La puissance du PC et la richesse des applications déjà disponibles restent incontournables pour l’utilisation de logiciels métiers, l’utilisation d’un traitement de texte ou d’un tableur, l’impression de documents via une imprimante Bluetooth…
La tendance sera donc plus à un multi-équipement des collaborateurs, afin de répondre à des besoins et contraintes différentes.
Cette nouvelle vague de Mobilité va permettre de mettre en application le principe « Always Connected », où les collaborateurs terrains (commerciaux, techniciens…) ne seront plus laissés à l’abandon sur le terrain, mais seront en liaison permanente avec l’entreprise pour recevoir et émettre des informations, afin de réduire le cycle des ventes et gagner en réactivité.
Cependant pour mettre en place la Mobilité parmi les populations commerciales et techniques, il faudra respecter les règles d’Or de tout projet CRM :
– Lier le projet de Mobilité à la stratégie globale de l’entreprise et à l’évolution du marché, le CRM étant uniquement le bras armé et l’application pratique de cette stratégie.
– S’adapter aux contraintes et aux besoins des utilisateurs, tout en cherchant à optimiser les process sans forcément reproduire l’existant et en ayant en tête les limites de ces outils (on ne peut pas faire la même chose sur une Tablet PC que sur un PC Portable).
– Apporter une plus-value tangible aux utilisateurs (GPS, préqualification de leads, saisie automatique des notes de frais…), sans en faire une contrainte supplémentaire ou un outil de flicage de la direction.
– Travailler sur la conduite du changement, c’est-à-dire communiquer sur les bénéfices, former et faire évoluer la solution pour une adoption optimale.
– Hiérarchiser les besoins et se concentrer apports immédiats et concrets de la solution.
– Intégrer le CRM au cœur du système d’informations pour éviter les ressaisies et ou la perte de données.
En effet, comme tout projet de CRM, il faut certes prendre en compte la dimension technique, mais il ne faut surtout pas négliger la dimension humaine.
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