L’étude sur 140 décideurs  montre la baisse des interactions via le courrier, le face à face… au profit du Web (et en particulier des Media Sociaux qui passera à 8%).

La présence sur les Media Sociaux étant dédiée à l’animation d’une communauté, à la surveillance de son eRéputation…

crm 2015

Ce qui est étonnant c’est que seuls 38% des entreprises ont une base clients unifiée… et 12% ne le prévoient toujours pas !

Plus d’infos sur http://blog.markess.fr/2012/03/integration-des-medias-sociaux-dans-le-service-clients.html

Cliquez sur l’image pour la voir en grand :

campagnes multicanaux

- 12% des ménages déménagent chaque année

- Centraliser dans un seul système d’informations les données du CRM, du Web, des campagnes Web, des commerciaux…

- La pertinence d’un message personnalisé

- …

(cliquez sur l’image pour agrandir)

Dès lors des heures de travail peuvent être perdues… SAUF si on arrive à récupérer les fichiers temporaires.

Voici la manipulation à effectuer :

Etape 1 :

Dans une fenêtre Windows cliquer sur ‘Outils’ ; ‘Options des dossiers’ ; Onglet ‘Affichage’ ; ‘Afficher les fichiers et dossiers cachés’ (9eme puce à partir du haut). Cela permet de « voir » les dossiers système cachés (droits administrateur indispensables).

Etape 2 :

Sous Word faire ‘Outils’ ; ‘Options’ ; Onglet ‘Dossier par défaut’ ; sélectionner la ligne ‘Récupération automatique de fichiers’ ; cliquer sur ‘Modifier’ : Indique le chemin des fichiers temporaires Word. Prendre note de ce répertoire (exemple : C:\Documents and Settings\XXXXX\Application Data\Microsoft\Word)

Etape 3 :

Se rendre dans le répertoire indiqué à l’étape 2 et copier l’ensemble des fichiers *.tmp et *.* à la date du jour (celle où vous avez perdu le ou les fichiers) dans un répertoire personnel (exemple : c:\toto). Ce sont les documents temporaires correspondant à ceux que vous avez « perdu ».

Etape 4 :

Modifier les extensions .tmp et autre .??? en .doc afin de pouvoir les ré-ouvrir avec Winword.

Etape 5 :

Ouvrir les fichiers renommer avec Word

Voici quelques unes des dernières tendances :

- La valorisation du travail en équipe, avec la volonté de partager des informations entre les différents collaborateurs et service de l’entreprise.

- L’informatisation et la structuration des métiers, avec plus de 90% des entreprises qui sont désormais informatisées avec un accès internet, avec une plus forte structuration des processus (envoi d’emails, procédures…).

- L’augmentation du niveau d’exigence des clients qui conçoivent de moins en moins d’attendre 48h avant d’obtenir une réponse suite à une demande d’information.

- La versatilité des clients qui deviennent « zappeurs » et infidèles, mais bénéficiant de la pléthore d’informations disponibles sur le Web.

- La communication multicanaux (appels, emails, SMS, site Web, Chat, le call back on site…), avec le défi d’utiliser désormais d’utiliser le bon média, au bon moment et vers la bonne personne.

- La recherche de la productivité, que cela soit pour les techniciens support, avec plus d’interactions avec les autres sphères de l’entreprise (détection de leads, remontées terrain…), mais aussi la montée en puissance de l’Off Shore et du Near Shore (voire de la relocalisation !).

- L’automatisation du travail des équipes du Service Clients, via les FAQ sur le Web Web, du Self Service via des Extranets Clients…

- La prédominance du Web dans la recherche d’informations, qu’elle soit avant ou après vente… et la naissance du Social CRM avec la croissance exponentielle de l’importance des Media Sociaux dans l’eRéputation.

- …

Pour faire face à ces évolutions, il est nécessaire de faire évoluer son entreprise, ses méthodes et ses outils pour donner à son Service Clients les moyens d’atteindre les objectifs de l’entreprise.

Les Solutions de CRM actuelles l’on bien comprises en migrant toutes petits à petits vers le Web, et en ouvrant leurs API pour intégrer des services tiers… La révolution est en marche !

Plus d’informations avec ces présentations :

Chez certains d’entre eux, ces solutions restent synonymes « d’usines à gaz », alors que la mise en place et l’utilisation de ces applications sont désormais totalement industrialisées et maîtrisées…

Inciter ses commerciaux à adopter un CRM commence tout d’abord par ne surtout pas imposer une solution sans concertation ni réflexion.

Pour cela :
- Impliquez les opérationnels dans le cahier des charges, et demandez s’ils ont des idées pour optimiser les processus ou simplifier leur travail.
- Nommez un « chef de projet » connu et reconnu par les commerciaux. Il aura pour but de rassembler les idées, et de s’assurer que tout le monde sera bien écoute.
- Accordez un budget, et des délais réalistes pour mettre en place l’outil, la qualité de la mise en place étant prépondérante aux délais.
- Mettez en avant les bénéfices que cela va apporter aux commerciaux dans leur activité (réduction des tâches administratives, rappels & relances, agendas partagés…).
- Ne cherchez pas à tout révolutionner, agissez là où les résultats sont les plus rapides et les plus efficaces.
- Prenez le temps de former les commerciaux à l’outil, et réservez au moins 10% du budget pour adapter l’application aux remarques et suggestions remontées par l’utilisation quotidienne.
- Définissez clairement quelles sont les informations à rentrer dans le CRM, avec par exemple des indicateurs visuels sur le taux de remplissage des fiches.

Ensuite lors de la mise en place de l’application :
- Offrez-leur un petit cadeau lié à l’utilisation du logiciel comme un nouveau PC Portable, un Blackerry pour une consultation du CRM en Mobilité…
- Utilisez les données du CRM comme base de travail pour vos réunions de travail (prévisions de ventes, suivi de portefeuille…).
- Demandez à la standardiste ou aux assistantes de saisir les appels en absence dans l’application plutôt que des les envoyer par mail ou sur post-it.
- Définissez des primes qualitatives basées sur les informations saisies : nombre de rendez-vous / mois, d’appels …
- Intégrez des options ludiques qui vont simplifier leur travail : géolocalisation, trafic en temps réel, réseaux sociaux, actualités, envoi de SMS…
- Centralisez dans l’application la diffusion des documents et outils marketing : fiches produits, argumentaires…
- Ajoutez le Module de Notes de frais aux CRM, ce qui les « obligera » à remplir un minimum d’informations pour obtenir leurs remboursements.
- Intégrez toutes les données du système d’informations dans le CRM et évitez les ressaisies afin de réduire le temps de traitement des données : transfert des demandes d’informations du site Web directement dans le portefeuille du commercial…

En conclusion, commencez simple et efficace pour faire goûter aux bénéfices du CRM, et rapidement vos commerciaux ne pourront plus s’en passer !