Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

La FAQ interactive, la solution pour désengorger votre Service Client !

Voici ci dessous une synthèse du Web Séminaire organisé par  Smart Tribune, éditeur d’une solution de FAQ interactive.

Le but était de montrer l’intérêt de mettre en place une FAQ interactive pour désengorger un service client :
– Le contenu de la FAQ qui permet de faire augmenter la visibilité du site dans google (SEO)
– L’intégration de la FAQ aux moments clés du parcours client pour faciliter la vente (rassurer le client, répondre à ses questions…)
– Répondre aux demandes les plus courantes via un moteur de recherche qui analyse le besoin du client

Pourquoi utiliser une solution de FAQ interactive ?

Il faut savoir que 72% des clients préfèrent passer par le self service que de passer par le service support.

C’est d’autant plus fort que la perception d’attente au téléphone qui est 2,5 plus importante que la réalité.
Or si le temps moyen du client mesuré dans un centre d’appel est de 6 minutes, le client est lui prêt à attendre que 4 minutes… Donc 6 minutes c’est trop long, mais 6  x 2,5 c’est encore plus long !
C’est le temps d’attente qui est le plus frustrant pour le support technique par téléphone.
Parfois c’est le manque de compétences ou d’empathie ou les solutions données par les conseillers qui ne sont pas correctes.

La mise en place d’une FAQ interactive permet aussi d’améliorer le taux de conversion, car 78% des consommateurs ont déjà abandonné un achat suite à un mauvais service

Dans le futur 20% des interactions pourront être traitées par le tél et les agents, et 80% en self service ou automatique (chat bot…).

Avec une FAQ interactive les gains de productivité peuvent être importants  :
– Résolution automatique des 70% des demandes client qui sont à à faible valeur ajoutée
– Réduction de 50% de cout de support
– …

 

Partie 1 – La Démarche pour mettre en place une FAQ interactive

1) Définir les  objectifs

Il faut définir des KPI, avec 2 grands objectifs :
– soit être plus productif,
– soit améliorer l’expérience client.

Le but est de définir les points faibles via des indicateurs actuels, et de trouver des solutions pour y remédier.Quelques indicateurs : taux d’abandon d’appels, taux de contact, résolution au premier contact…

Ex: Agir sur la Durée Moyenne de Traitement : vous devez fluidifier le trafic, mettre en place un Self service…

2) Identifier Les typologies de requêtes

Le but est de faire un inventaire : lister les demandes à faible valeur ajoutée représentent 70% des demandes.
30% de requêtes à forte valeur ajoutée resteront à gérer en dehors de la FAQCas MAJE (eCommerce)
– A faible valeur ajoutée : modifier une commande, suivre ma commande…
– A forte valeur ajoutée : la livraison a été effectuée mais je n’ai rien euCas Mutuelle Générale :
– Faible : « Comment faire pour déclarer un médecin… »
– Forte : « Je viens d’avoir un incendie.. »

Le but est donc de se concentrer sur les demandes qui font 70% du volume des demandes mais à faible valeur ajoutée.

Les étapes :
– récolter les requêtes
– Les trier et les classer
– Voir sur quelles requêtes agir en priorité

Il est important d’avoir un nombre important d’avoir les réponses aux demandes à faible valeur ajoutée.
Sinon la FAQ interactive ne sert à rien.

Parfois le Self Service peut aussi servir à assurer un support client 24h/24.

3) Mettre en place le Dispositif pour traiter les demandes

  • Outil N°1 : La FAQ Interactive
La FAQ doit être visible partout (toutes les pages, formulaire de contact…) et aux moments clés
Le but est de donner un maximum de choix pour accéder aux réponses.
La FAQ doit aussi être référencée sur Google, car les internautes tapent d’abord sur Google leur problème.
Chaque FAQ doit avoir son URL pour le SEO. Une partie des résultats de la FAQ vient du SEO.
Les questions réponses doivent être contextualisées par rapport aux client et où il est.
Le but est d’avoir une FAQ toujours à jour, car une FAQ qui n’est plus à jour est déceptive. Il est essentiel de les enrichir par des images, des vidéos…

Outil N°2 : L’entraide via un Forum ou un Chat Communautaire

Les internautes vont pouvoir s’endraider.
Mais attention ce n’est pas pour toutes les marques.
Cela marche bien avec les marques affinitaires (ex: bricolage….), mais moins avec les sujets moins personnels (assurances, banque…)
C’est une aide, mais pour le Forum cela permet aussi d’améliorer le SEO.

Outil N° 3 : Le Chatbot

La clé c’est que le chabot doit être concentré sur les demandes à faible valeur ajoutée, et très standard.
Si c’est une demande à plus forte valeur, il faut passer via du chat humain.
Ceci étant dit, le chatbot permet d’avoir un support 24h/ 24.
Un chat bot peut être lié à la FAQ.La base est donc de commencer par la FAQ, puis ont passe au chat bot et chat communautaire.
 
 

Cas pratique : OuiGo

 
 

 

Selon les KPI et les objectifs, la mise en forme de la FAQ est différente (moteur de recherche ou liste ou FAQ lors du process de vente…).
Par exemple carrefour Voyage utilise un moteur de recherches pour répondre aux internautes 24h/24 et pas juste une liste.

OuiGO a été créé en 2013, en 7 mois les résultats avec une FAQ interactive :

  • > -49,8% de demandes de contact, et on voit que le volume d’appel au service client a légèrement baissé, alors que la FAQ a fortement augmentée
  • > +10% de voyages vendus en plus en améliorant le taux de conversion
  • > avant 1% passaient par une FAQ statique maintenant 1,9% via la FAQ interactive
  • > Le trafic global du site a augmenté de 5% au global, mais la FAQ a vu son trafic augmenter de 110%. Ce qui veut dire que le SEO a augmenté.
  • > Trafic a augmenté de 5%,  La FAQ placée au bon endroit a augmenté de 10% les ventes.
  • > L’impact a été fort sur les ventes de billets aux familles (remises, problèmes sur le bébé…) car leurs questions n’étaient pas résolues. Le SEO a aussi fortement d’augmenter les ventes.

 

L’aide est contextualisée selon l’endroit et la navigation dans le site web.
Il existe un moteur de recherche, en plus d’une liste via des menus.
Il y a une détection des fautes, une utilisation du langage naturel…
Il y a à la fin une possibilité d’indiquer si la réponse est intéressante ou pas (et mettre un commentaire)
Il y a lors des actions un affichage d’une popup selon les clics, le parcours…

Attention : les gens passent en premier par les menus (60 à 70%), et uniquement ensuite par le moteur de recherches (30 à 40%)

 

En conclusion…

 

La FAQ interactive permet de réduire le support, mais aussi d’augmenter les ventes, à condition d’être avoir été pensée en amont, et de répondre aux demandes simples posée par un gros volume d’internautes, avec une mis en avant forte.

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