CRM et support technique

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Les départements Ventes et Marketing sont sources des clients pour votre activité, mais grâce à votre service de Support Technique des clients vous les conserver durablement dans le temps.

Avec des coût d’acquisition de nouveaux clients cinq à dix fois plus élevés que les coûts de rétention de clients existants, le module de Support Technique est conçu pour vous aider à entretenir des relations durable avec vos clients et obtenir des avancées mesurables sur des facteurs décisifs pour votre activité.

Offrez à vos équipes les outils avancés de suivi et de résolution de tickets nécessaires pour une résolution rapide et efficace des incidents. Allez au-delà des attentes de vos clients et dépasser vos objectifs de performance du Support Technique. Accéder à des données clients pertinentes incluant les produits achetés, les historiques des tickets et défauts, et les statuts des contrats de maintenance.

Optimiser l’efficacité de chaque interaction avec vos clients

Offrez à vos clients partout dans le monde le support technique dont ils ont besoin en tout lieu et à toute heure, grâce aux fonctionnalités de Self-service Web.

Le module de support technique offre à vos équipes de techniciens une vue complète de l’ensembles des interactions clients pour une meilleure assistance des clients, au travers d’une automatisation avancée du support technique et des fonctionnalités de base de connaissances pour le suivi, la gestion, et la résolution des problèmes techniques sur les produits.

Des outils de gestion des tickets et de retours produits en passant par les fonctionnalités d’analyses d’activité et de rapports pour évaluer les performances de vos équipes, un crm vous amène au-delà des limites des solutions de Support Technique traditionnelles pour un contrôle accru de votre expérience clients.

Gérez, rationnalisez, et répondez aux attentes de vos clients avec un crm.

Obtenir une vue complète sur vos clients

Avec un crm vous bénéficiez d’une vue complète sur les relations entretenues par votre société avec vos clients une seule interface facile d’utilisation. Suivez vos interactions clients tout en fournissant à vos équipes les informations nécessaires pour servir au mieux vos clients.

Rationnaliser les Activités des Centre de Support Technique

L’automatisation du Support Technique offre des outils de suivi et de résolution des tickets pour dépasser les attentes de vos clients et vos objectifs de performance. Gérer les appels, le suivi des défauts, les renouvellements de contrats de service, et les retours produits. Le module de support technique génère également des alertes d’escalades via des appels, des e-mails en se basant sur les règles métiers que vous définissez.

Proposer à vos clients de nouveaux services

Dotez vos clients d’un support technique sur mesure disponible 24h/24 avec le Portail Self-service Web Un crm et renforcez son en expérience tout en réduisant vos coûts. Vos clients visualisent, ajoutent, et modifient leurs tickets de service et soumettent des commentaires et des fichiers via le Web. De surcroît, ils procèdent à leur propre recherche sur la base de connaissances afin de trouver les réponses à leurs questions.

Principaux Benefices

–          Avec l’ensemble des outils à porté de clavier des vos équipes, vous délivrez un support technique de premier-ordre

–          Construisez des relations avec vos clients pérennes et rentables

–           Disposez d’une vue à 360° de vos clients : les collaborateurs en ventes et marketing observent les incidents traités au support technique et les opportunités

–          Fournissez de nombreux retours aux équipes de R&D produits et services

Principales fonctionnalités

Gestion des Comptes et des Contacts

–          Accéder aux informations détaillées sur les clients assistés par votre support technique

–          Visualiser les affectations des tickets, les pondérations de priorités, et les demandes de notification

–          Lier des fichiers et des commentaires aux enregistrements pour historique de référence

Gestion des Tickets

–          Assigner automatiquement des tickets aux ressources appropriées en fonction de leur domaine de compétence

–          Enregistrer le statut, l’urgence et la nature des incidents, et suivre les temps de résolution

–          Stocker et visualiser les commentaires, les fichiers, et l’historique des activités

–          Résoudre les incidents puis archiver les solutions dans une base de connaissances pour une réutilisation future

Gestion des Contrats de Support Technique

–          Suivre les détails de contrats incluant l’identifiant, la typologie, le niveau de service, le montant, et la date de clôture

–          Gérer de multiples types de contrat (à l’incident, par période, ou au forfait)

–          Calculer le temps passé sur chaque incident traité par le support technique en appel entrant ou sortant

Base de connaissances

–          Réaliser des recherches par mots clé avancée sur toutes les tables

–          Référencer les tickets antérieurs, les pièces jointes, les problèmes et les solutions standards, les activités, les notes et les historiques

–          Chercher des supports de référence comme des manuels en ligne, des foires aux questions, ou des Livres Blancs

–          Parcourir les résultats de recherche efficacement avec des filtres avancés, du scoring, des classements et des fonctionnalités d’aperçu

Suivi des défauts

–          Tracer les défauts via un identifiant, une typologie, une sévérité, une priorité, un statut et une description

–          Visualiser les tickets associés, les autorisations de retour de marchandise (RMA), les fichiers joints, et les informations produits

Autorisation de Retour Marchandise

–          S’assurer que les retours produits sont effectués efficacement et aux bonnes adresses

–          Enregistrer les défauts, les détails de livraison, les numéros de série, les fichiers, et les commentaires

Problèmes Standards et Résolution

–          Accéder rapidement et efficacement aux solutions des incidents récurrents

–          Publier automatiquement les résolutions dans les tickets après avoir réaliser une recherche

Procédures

–          Référencer les procédures couramment utilisées dans la résolution des incidents clients

–          Saisir un titre, un sujet, une date de création et des probabilités de résolution pour chaque procédure

Suivi des produits

–          Associer des produits aux comptes, tickets, défauts, contrats, ou autorisation de retour de marchandise

–          Visualiser les informations telles que les codes produits, les noms, les vendeurs, et la tarification

Les ventes et l’intégration du support

–          Doter vos forces des ventes d’un historique des incidents et des solutions apportées à leurs clients

–          Visualiser les statuts, les urgences, les incidents, les identifiants de ticket, et les dates pour les tickets ouverts et fermés

Résumé des Fonctionnalités clés à faire apparaître en flash:

–          Gestion des Comptes et des Contacts

–          Gestion des tickets de service

–          Moteur de recherche de solutions

–          Bases de connaissances

–          Résolution des problèmes standards

–          Gestion de parc, gestion d’équipement

–          Génération de Rapports

–          Alertes et Notifications

–          Portail Self Service Clients

–          Gestion des Retours Produits

–          Traçabilité des défauts

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