CRM et Service Clients

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Construisez avec vos clients des relations pérennes et rentables

En tant que Directeur ou Responsable du Service Clients, la gestion et la rationalisation des opérations de vos équipes est indispensable pour offrir une qualité de service optimale.

En effet la qualité du service clients est un moyen majeur pour vous donner un avantage compétitif par rapport à vos concurrents, et mettre en place les bases d’une relation clients durable et rentable.

Le CRM vous offre une vue complète de l’ensemble des interactions clients pour une amélioration de la qualité de service mais également dans l’automatisation des tâches répétitives, ainsi que dans le développement des ventes additionnelles par les techniciens.

Les outils de gestion des tickets et des retours produits aident vos techniciens à répondre plus rapidement aux questions et demandes en délivrant avec le même niveau de qualité, et parfois plus !

Le CRM offre de puissantes fonctionnalités de suivi, de gestion, et de résolution des incidents pour l’assistance mais également des outils de gestion des contrats de services qui permettent à votre Service Clients de surpasser les attentes du client.

Les rapports vous donnent les indicateurs clés sur l’activité de votre Service Clients pour vous assurer que les problèmes sont traités et résolus dans vos standard de qualité.

Ces fonctionnalités de reporting vous permettent de mesurer les performances de vos équipes (collectivement et individuellement), ce qui vous permet de mettre en place un cercle vertueux dans la gestion de votre Service Clients.

Vous pouvez également offrir à vos clients un nouvel outil de communication via le Portail Self-Service clients disponible via Internet, dotant ainsi vos clients d’une nouvelle solution pour trouver des réponses ou soumettre des tickets et réclamations 24h/24 et 7j/7.

Le CRMvous offre une très grande flexibilité et peut être paramétré pour prendre en compte vos processus métier actuels (contrats de services, procédures d’escalade…).

Toutes ces fonctionnalités permettent à vos équipes de résoudre plus rapidement les problèmes des clients tout en optimisant la qualité du service et in fine la fidélité de vos clients.

Principaux Bénéfices

Obtenir une vision à 360° de vos clients

Avec Le CRM vous bénéficiez d’une vue à 360° sur vos clients dans une seule application simple à utiliser.

Vous visualisez en 1 clin d’œil toutes les interactions clients ce qui met à la disposition de vos équipes toutes les informations nécessaires pour servir au mieux vos clients. Les autres services de l’entreprise (ventes, marketing, comptabilité…) peuvent également bénéficier de ses informations pour affiner leur relations avec les clients.

Gagner en visibilité sur les performances de votre équipe de techniciens

Vous bénéficiez analyse détaillée des performances de vos équipes et de la qualité générale de l’assistance grâce aux rapports, à la gestion des tickets, à la traçabilité des défauts, et aux outils avancés d’analyse d’activité.

Rationaliser les activités d’assistance

SalesLogix comporte des outils évolués de suivi des demandes d’assistance. Grâce à ceux-ci, il est plus facile de savoir exactement comment, quand et si un problème a effectivement été traité.

Vous gérez le suivi des appels, le renouvellement des contrats de maintenance et même les autorisations de retour de marchandises, au moyen d’un système qui génère des alertes, des appels ou des e-mails lorsque la situation l’exige.

Proposer de l’assistance via le Web

Le CRM vous permet de proposer une assistance 24h/24 et 7j/7 via le Portail Self Service clients. Vous renforcez aini les capacités de votre service clients tout en réduisant les coûts d’assistance.

Dans le même ordre d’idées, les informations enregistrées par votre équipe d’assistance peuvent être mises à la disposition de vos clients sur le Portail Clients. Ainsi vos clients peuvent voir, ajouter ou modifier des tickets de service et aussi soumettre des commentaires et des fichiers via l’interface Web.

Le portail peut intégrer un moteur de recherche relié à la base de connaissances, et donc rechercher par eux-mêmes les réponses à leurs questions et ne pas solliciter votre service clients.

Détecter des opportunités de ventes additionnelles

Le Service Clients de Le CRM permet à vos techniciens de faire de la détection de besoins lors de leurs conservation avec les clients, et ainsi rentrer dans le même outil des opportunités de ventes qui seront ensuite transmises directement et automatiquement aux commerciaux.

Obtenir une vision complète de l’information client

Votre Besoin: Obtenir un historique complet des échanges avec un client.

Vous souhaitez que les techniciens de votre Service Clients accèdent à l’historique des échanges avec le client qu’ils doivent aider (appels, emails, courriers, recommandés…) pour ne pas avoir à refaire un point complet sur le besoin du client, et ainsi avoir une relation plus personnalisée.

Notre Solution: le CRM rassemble dans la fiche client l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise.

Vous visualisez l’ensemble des interactions clients (quel que soit le service: commercial, marketing, SAV…) dans une seule fiche conviviale qui donne à vous et votre équipe les informations dont vous avez besoin pour servir au mieux le client.

Toutes les interactions clients, incluant les notes, les opportunités, les activités, les produits achetés, les retours de marchandise, les informations issues des campagnes marketing, et les tickets peuvent être visualisés et partagés pour mieux servir les clients.

Vous pouvez intégrer les données d’ERP (ou de logiciels de gestion) pour que vos techniciens aient accès aux informations clients essentielles comme les historiques de commandes, les paiements, les factures à régler, les inventaires, et les informations concernant les expéditions.

De plus la fonction « Frise Chronologique Dynamique » vous permet d’avoir une vision unique sur un compte client. En effet elle rassemble sur une seule fenêtre graphique l’ensemble des évènements passé, présent et futurs comme les tickets, les historiques, les notes… ce qui permet de profiter d’une analyse approfondie des interactions clients.

De plus avec le Self Service Clients (un Portail Web à accès Sécurisés) vos clients ont une vision unique des activités en cours sur un ticket et son avancement directement via internet 24h/24 et 7 jour sur 7.

Gagner en visibilité sur les performances de vos équipes

Votre Besoin: Avoir un reporting de l’activité de mon service clients.

Vous avez besoin de connaître les volumes de tickets et les tendances globales pour piloter efficacement votre équipe technique et offrir un niveau élevé de qualité.

Notre Solution: Sage Saleslogix met à votre disposition des outils d’analyses puissants et complets d’un service client.

Vous bénéficiez d’une vision détaillée des performances de vos équipes en termes de qualité de services et de volumétrie de traitement grâce aux nombreux rapports.

Vous visualisez très rapidement l’évolution du traitement des tickets et des défauts, et vous avez également accès à des outils évolués d’analyse d’activité :

Nombre de tickets ouverts ou en dépassement de traitement.
Tickets non-assignés
Durée moyenne d’un appel
Ainsi vous disposez d’un outil efficace pour manager vos équipes, et si nécessaire vous pouvez visualisez le détail d’un ticket pour obtenir plus d’informations sur les raisons de non résolution ou d’un délai de traitement long via les notes, les historiques…

Grâce aux outils de reporting et d’analyses vous managez les performances de vos équipes pour savoir où agir pour accroître la qualité de service ou réduire les temps de traitement via l’automatisation de processus.

Si nécessaire vous pouvez également créer des rapports personnalisés pour prendre en compte des statistiques spécifiques à votre activité pour agir sur des points clés de votre service clients.

Vous pouvez manager également votre service client, soit au travers de groupes ou individuellement via la visualisation des tickets ouverts pour établir des ajustements, coacher les techniciens, réaffecter les tickets…

Vous identifiez également les produits avec des incidents ou des défauts récurrents pour alerter les autres services (recherche et développement, ventes…) ou mettre en place des procédures d’urgence.

Sage Saleslogix vous donne les informations dont vous avez besoin pour faciliter vos prises de décision et améliorer les performances des équipes et la qualité du service clients et du support.

Se tenir au courant des incidents clients urgents

Votre Besoin: Analyser et monitorer en temps réel votre qualité de service.

Vous avez besoin de connaître les performances de votre service clients et votre qualité de service pour éventuellement réaliser des actions correctives.

Notre Solution: Sage Saleslogix intègre un système d’alerte automatique lors d’évènements critiques.

Vous recevez des alertes automatiquement lorsque des évènements prédéfinis surviennent afin de réaliser les actions appropriées.

Par exemple lorsqu’un ticket d’un client en contrat de service « résolution 48h » n’est pas résolu dans les temps, Sage Saleslogix envoi automatiquement des messages de notification au responsable du service ou transfère l’appel à un autre technicien disponible ou plus compétent.

Vous pouvez programmer la réception des alertes via e-mail, sur votre téléphone portable, via un le navigateur Web, via un fax… Avec Sage Saleslogix vous êtes toujours au courant des incidents clients à traiter en urgence pour limiter au maximum l’insatisfaction et les mécontentements clients.

Proposer à vos clients de nouveaux services

Votre Besoin: Intégrer le Web comme canal de communication avec vos clients.

Vos équipes ne peuvent pas être disponibles 24h/24. Néanmoins vous souhaitez offrir la qualité de service possible afin de fidéliser vos clients et en leur fournissant un accès direct à l’information à tous moments.

Notre solution : Sage Saleslogix intègre un Self Service clients accessible 24h/24 et 7jours /7.

Grâce à Sage Saleslogix vous offrez à vos clients un support technique disponible 24h/24 via le Portail Self-service, ainsi vous renforcez votre qualité de service tout en réduisant vos coûts via le transfert d’une partie du travail de saisie par vos clients au lieu de le faire par vos techniciens.

Sur le Portail Self Service, vos clients visualisent, ajoutent, et modifient leurs tickets de service et peuvent ajoute des commentaires et des fichiers directement via le Web.

De surcroît, vous pouvez autoriser vos clients à accéder à une base de connaissance pour procéder à leur propre recherche afin de trouver eux même les réponses à leurs questions.

Les tickets enregistrés par les clients dans le Portail peuvent-être automatiquement affectés à techniciens en fonction de processus ou de domaines de compétences pour une productivité accrue et une réduction des temps de traitement.

Les fonctionnalités du Portail Self-Service vous aident ainsi à réduire les coûts de traitement et offrent à vos clients du le monde entier, l’assistance dont ils ont besoin indépendamment de leurs situations géographique ou du moment.

Gestion de Comptes et de Contacts

Consulter l’historique complet des échanges clients (appels, emails, courriers…)
Visualiser les affectations de tickets, les pondérations de priorités et les demandes de notifications
Ajouter des pièces jointes et des commentaires aux fiches clients pour une traçabilité
Information sur les tickets

Suivre l’activité du service clients : tickets en cours, urgences, affectations
Programmer des appels, les réunions, ou les tâches à faire pour suivre les incidents en cours
Envoyer des fiches de procédures et FAQ en 1 clic par e-mail
Assigner automatiquement les tickets aux ressources appropriés en se basant sur la région, la compétence, etc.
Publier les descriptions et les résolutions des incidents pour un archivage dans la basse de connaissances
Créer des groupes de tickets, des recherches, et des rapports pour la segmentation et l’analyse des incidents
Retours

Être assuré que les retours produits sont effectués efficacement et avec une traçabilité
Suivre tous les détails au travers d’un cycle de vie du retour
Repérer les clients qui sont susceptibles d’être touchés par des défauts produits pour faire du préventif
Gérer les numéros de série des produits
Lister et grouper les Retours avec un export Excel en un clic
Suivi des défauts

Suivre les détails des défauts avec une référence de dossier, une sévérité, une priorité, un statut, une typologie de problème, une description et la source
Visualiser les tickets associés, les retours, les fichiers envoyés, et l’équipement
Enregistrer et référencer les activités réalisées dans la résolution du défaut
Offrir un canal de communication entre le service Support et le service Recherche et Développement
Gestion du parc

Associer l’équipement aux comptes, tickets, défauts, les contrats, ou les retours
Suivre les informations détaillées sur l’équipement comme les numéros de série, les quantités, et le nombre de commande
Visualiser les informations sur les codes produits, les noms, les vendeurs et la tarification
Stocker des fichiers comme les références matérielles sur des équipements spécifiques
Gestion des Contrats de Service

Gérer des contrats de service selon le niveau de service, un montant à dépenser, un temps passé…
Valider les autorisations pour des services spécifiques et enregistrer des incidents pour chaque contrat
Associer les tickets aux contrats pour mettre à jour automatiquement contrats valides
Suivre le temps de traitement passé sur chaque ticket ou sur les problèmes de support
Gérer de multiples types de contrats par incident, délais de traitement et montant dépensé
Préciser et visualiser quels équipements sont inclus dans le contrat de service
Base de connaissances

Réaliser des recherches avancées sur des mots clés sur toutes les tables de Sage SalesLogix ou des bases documentaires externes.
Référencer les tickets antérieurs, les pièces jointes, les problèmes et les solutions standards, les activités, les notes et les historiques.
Chercher des supports de référence comme des manuels en ligne, des FAQs, ou des Livres Blancs
Automatisation de l’activité du service clients

Accéder aux problèmes récurrents pour créer des solutions types
Publier automatiquement des solutions pour des tickets après réalisation de recherche
Gestion des calendriers et des activités
Planifier et suivre des appels, des réunions, des tâches à réaliser, des évènements et des demandes de documentation
Envoyer un e-mail et ses pièces jointes en utilisant Microsoft ® Outlook® et enregistrer cette activité dans l’historique du client
Intégration d’applications tierces

Gérer les contacts, les e-mails, et les calendriers en utilisant Microsoft Outlook, Microsoft Exchange
Liaison avec MS Excel ® et MS Word ®
Intégrer les informations de l’ERP ou d’applications métier.
Recherche et Groupes
Organiser des ensembles de données en groupant des enregistrements similaires grâce à des outils de requêtage avancés
Exécuter des recherches ponctuelles ou créer des groupes pour des consultations récurrentes
Envoyer des messages ciblés à des segments de clients spécifiques
Communications clients / Publipostage

Communiquer efficacement avec vos clients et vos prospects via email, courrier, téléphone… avec une traçabilité.
Créer des modèles d’e-mail HTML personnalisés, puis envoyer les en utilisant le publipostage
Archiver les lettres, les e-mails, les fax, ou les propositions commerciales dans les enregistrements de compte client
Joindre des documents marketing, des informations produits, et d’autres documents à partir de la bibliothèque
Rapports

Saisir les données et analyser les indicateurs clés du service clients et du support pour évaluer l’efficacité de vos équipes
Mesurer les temps moyens de traitement d’appels, et les pourcentages de résolution en premier appel
Visualiser le total des incidents par typologie, historique d’escalade, incidents non-résolus, et effectuer un rapport hebdomadaire
Gérer les accès aux rapports pour distribuer l’information aux collaborateurs concernés
Alertes et Notification

Suivre les données proactivement et recevoir des alertes quand les critères sont atteints.
Notifier aux responsables des services les tickets en dépassement de temps ou les incidents qui réclament un traitement particulier.
Alerter le service clients sur les contrats de service arrivant à échéance
Recevoir des alertes instantanément via e-mail, fax, PDA, téléphone…
Portail Clients Self-Service

Fournir aux clients la possibilité de consulter et d’utiliser un self-service accessible 24h/24.
Proposer aux clients de visualiser, ajouter, ou modifier des tickets et d’apporter des commentaires et des précisions.
Offrir les fonctionnalités de recherche dans une base de connaissances.
Configuration et Processus

Définir des processus de traitement automatique des demandes.
Automatiser le remplissage des champs selon les actions effectuées (résolu, en attente…) ou la création de tâches (envoi de messages, appels…).
Configurer les processus comme des règles d’escalade, des règles d’affectation
Accès Windows / Web / Mobile

Travailler en étant déconnecté (sous Windows, via le Web ou sur périphérique mobile), connecté via le réseau d’entreprise ou sur le Web.
Utiliser des périphéries mobiles (BlackBerry® ou Windows Mobile®) pour vos techniciens sur le terrain

Gérez, rationnalisez, et optimisez l’activité de votre assistance clients avec Sage SalesLogix.

Les départements Ventes et Marketing sont en première ligne pour recruter des clients, mais c’est ensuite au Service d’Assistance Technique de les fidéliser et de répondre à leur satisfaction.

Sachant que conquérir un nouveau client revient de cinq à dix fois plus cher que fidéliser un client existant, une assistance technique inefficace peut avoir des conséquences désastreuses sur vos résultats. Sage SalesLogix vous permet justement d’offrir à vos clients une qualité de service optimale.

De plus Sage Saleslogix permet de mettre en place un circuit de détection de besoins afin de réaliser des ventes additionnelles.

Optimiser l’efficacité de votre service clients

Avec Sage Saleslogix vous offrez à vos clients une qualité d’assistance technique optimale, en tout lieu et à toute heure.

En effet les fonctionnalités d’Assistance Technique de Sage SalesLogix offrent à vos équipes une vue complète de l’ensemble des interactions clients pour une meilleure assistance des clients, au travers d’une automatisation avancée de l’assistance technique et d’une base de connaissances pour le suivi, la gestion, et la résolution des problèmes techniques sur les produits.

De plus le portail clients Self Service vous permet d’offrir une assistance technique 24h / 24 et 7 jours sur 7.

Rationnaliser les Activités des Centre d’Assistance Technique

L’automatisation de l’Assistance Technique offre des outils de suivi et de résolution des tickets pour dépasser les attentes de vos clients et vos objectifs de performance. Gérer les appels, le suivi des défauts, les renouvellements de contrats de service. Le module d’assistance technique de Sage SalesLogix génère également des alertes d’escalades via des appels, des e-mails en se basant sur les règles métiers que vous définissez.

Proposer à vos clients de nouveaux services

Avec le Portail Self-service accessible via le Web vous dotez vos clients d’une Assistance Technique sur mesure disponible 24h/24 ce qui permet de renforcer votre qualité de service tout en réduisant vos coûts.

Vos clients visualisent, ajoutent, et modifient leurs tickets de manière autonome sans devoir monopoliser vos techniciens. De plus, ils procèdent à leurs propres recherches sur la base de connaissances afin de trouver les réponses à leurs questions par eux même.

Profitez de votre base de connaissances à portée de clic

Un moteur de recherches permet de retrouver dans sur l’ensemble des textes, des fiches d’appels; des problèmes référencés… les solutions aux problèmes déjà résolus afin d’accélérer le traitement des problèmes et améliorer la constance des réponses.

Le moteur de recherches permet également d’accéder rapidement à d’autres fichiers externes, tels que les manuels, documents techniques ou listes de questions courantes.

Fournissez de nombreux retours aux équipes de R&D produits et services grâce à la gestion des défauts.

Grace à la gestion des défauts, vous êtes en mesure d’identifier rapidement les défauts sur un ou plusieurs produits et engager une procédure de rappel dans le cas de défauts majeurs et préjudiciables pour l’entreprise.

L’identification de ces défauts au travers d’une liste filtrable est également une source d’informations importante pour vos équipes de R&D pour la résolution d’incidents majeurs et le développement des futures offres aussi bien produit que service.

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