CRM et fidélisation clients

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En tant que Directeur ou Responsable du Service Clients et de l’Assistance, la gestion et la rationalisation des opérations des équipes est impératives pour créer une expérience clients qui vous donne un avantage compétitif tout en participant à la consolidation de relations clients durable et rentable.

Un crm  offre à votre Service Clients et à vos équipes de l’Assistance une vue complète de l’ensemble des interactions clients pour une amélioration du service mais également des ventes additionnelles aux clients.

Sachant que conquérir un nouveau client revient de cinq à dix fois plus cher que le fidéliser, une assistance inefficace peut avoir des conséquences désastreuses sur vos résultats.

Avec le module Support de d’un CRM, les réponses sont disponibles en un clic de souris.

Ces flux de données sont donc essentiels pour les ventes additionnelles. Grâce à l’accès en temps réel à toutes les données pertinentes, vous avez moins de risques de perdre des clients et vous préservez vos résultats.

Les outils avancés de gestion des tickets et des retours produits aident vos techniciens du Service Clients à répondre rapidement aux questions, incidents et réclamations en délivrant une expérience clients de grande qualité.  un crm  offre de puissantes fonctionnalités de suivi, de gestion, et de résolution des incidents pour l’assistance produit mais également des outils de gestion de contrat, permettant à votre Service Clients de surpasser les attentes du client et les objectifs internes de performance.  .

Des fonctionnalités éprouvées de rapports et d’analyse vous donnent les indicateurs clés du Service Clients pour vous assurer que le problème du client sera résolu dans le temps imparti. C

es fonctionnalités de reporting et de suivi vous permettent de mesurer les performances de vos équipes, ainsi  un crm  vous enmène au-delà des frontières traditionnelles des logiciels de Service Clients.

Vous pouvez également offrir à vos clients une expérience différente et différenciante en leur proposant une gamme adaptée de Self-Service dotant les clients d’une solution pour trouver des réponses ou soumettre des tickets et réclamations 24h/7j.

Principaux Bénéfices

Obtenir une vision complète de vos clients

Avec le module Service Clients  , vous disposez d’une vision complète de la relation que le client entretient avec votre société dans une seule et même interface. Suivez les interactions de vos clients tout en offrant à vos équipes les informations dont elles ont besoin pour servir parfaitement les clients.

Gagner en visibilité sur les performances de l’équipe

Profitez d’une analyse approfondie sur les performances de votre équipe et de la qualité générale de l’assistance grâce aux rapports, à la gestion des tickets, à la traçabilité des défauts, et aux outils avancés d’analyse d’activité.

Rationaliser les activités d’assistance

SalesLogix comporte des outils évolués de suivi des demandes d’assistance. Grâce à ceux-ci, il est plus facile de savoir exactement comment, quand et si un problème a effectivement été traité.

Vous gérez le suivi des appels, le renouvellement des contrats de maintenance et même les autorisations de retour de marchandises, au moyen d’un système qui génère des alertes, des appels ou des e-mails lorsque la situation l’exige.

Proposer l’assistance en ligne

Pour obtenir une assistance 24/7, dotez vos clients du Portail Web-SelfService  un crm  et renforcez votre expérience clients tout en réduisant les coûts de service et d’assistance. Les informations utilisées par votre équipe d’assistance pourront être mises à disposition de vos clients sur votre site Web. Vos clients peuvent voir, ajouter ou modifier des tickets de service et aussi soumettre des commentaires et des fichiers via le Web.

Le moteur de recherche simplifie l’accès à la base de connaissances et, avec la fonction Web Ticket, les internautes peuvent suivre l’évolution de leurs demandes en ligne à tout moment. De surcroît, ils peuvent chercher par eux-mêmes dans la base de connaissance pour des réponses à leurs questions.

Les opportunités de ventes cachées

Avec le module Service Clients vos techniciens ont un accès direct aux statuts du compte, aux informations d’expédition, à la liste tarifaire, et ont la capacité de générer des devis, les aidant à découvrir des opportunités de ventes cachées pour des produits complémentaires sur leurs bases installées.

Profiter de votre base de connaissances à portée de souris

Un moteur de recherche sur l’ensemble des textes, des fiches d’appels et des problèmes référencés accélèrent l’identification des solutions et la qualité des réponses de vos équipes d’assistance. Cet outil permet également d’accéder rapidement à d’autres fichiers externes, tels que les manuels, documents techniques ou listes de questions courantes.

Principales Fonctionnalités

Gestion des tickets

–          Suivi des tickets, des informations sur le contact, du type, des statuts, des habilitations et des dates demandés

–          Planifier des appels, des réunions ou des tâches de suivi sur les incidents ouverts.

–          Envoyer des e-mails avec pièce jointe et enregistrement correspondant à l’historique des activités

Gestion des contrats de service

–          Tracer les informations du contrat comme la qualité de service, le prix, les délais et le solde restant à payer

–          Valider les autorisations de services spécifiques et enregistrer les incidents dans le contrat

Base de connaissances

–          Référencer les tickets antérieurs, les pièces jointes, les problèmes et les solutions standards, les activités, les notes et les historiques

–          Chercher des supports de référence comme des manuels en ligne, des FAQs, ou des Livres Blancs

Activités et communication

–          Planifier et suivre des appels, des réunions, des tâches à réaliser, des évènement et des demandes de documentation

–          Envoyer un e-mail et ses pièces jointes en utilisant Microsoft ® Outlook® et enregistrer cette activité dans l’historique du client

Rapports

–          Mesurer le temps de réponse moyen pour un appel, le pourcentage de résolution au premier appel, et bien plus…

–          Visualiser les incidents par typologie, historique d’escalade, incidents non résolus, et récapitulatif hebdomadaire

Alertes et notification

–          Surveiller des données proactivement et recevoir des alertes lorsque les conditions d’intervention sont atteintes

–          Préciser aux responsables du Service clients les tickets en retard ou les incidents escaladés requérant de l’attention

–          Alerter les équipes du service clients et de l’assistance de l’expiration des contrats de service

Portail Clients Web

–          Permettre aux clients de visualiser, ajouter, ou modifier des tickets, et également de soumettre des commentaires ou des fichiers

–          Offrir aux clients la capacité de rechercher dans la même base de connaissance que les techniciens du service utilisent

Intégration avec un Back-Office

–          Visualiser les données comptables comme l’en-cours comptable, les activités, la balance comptable, les échéanciers et les conditions de paiements

–          Accéder à des informations actualisées sur les produits, les inventaires, les tarifs, et les remises

–          Référencer les commandes, les factures, les paiements, et les informations d’expédition dans les enregistrements clients

Résumé des Fonctionnalités clés à faire apparaître en flash:

–          Solution de Service Clients

–          Gestion des Tickets de Service

–          Gestion des Contrats de Service

–          SpeedSearch/Base de connaissances

–          Portail Clients Web

–          Intégration Back-office

–          Paramétrage et Processus Métier

–          Rapports

–          Notifications et Alertes

DIVERS

Les Modules Service Clients et Support offrent des fonctionnalités couvrant tous les aspects des Services:

–          Résoudre des questions, des incidents, et des réclamations clients rapidement pour une expérience client de grande qualité

–          Construire une relation clients durable et rentable

–          Préservez la connaissance essentielle pour améliorer l’efficacité du service et la satisfaction client

–          Partager l’information saisie à partir de tous les points de contacts pour une vision holistique du client

–          Identifier le potentiel pour de nouvelles opportunités de ventes

–          donner à vos équipes les outils avancés de traçabilité de tickets et de résolution dont elles ont besoin pour répondre rapidement aux questions, aux problèmes et aux réclamations clients

–          Gérer vos équipes du Service Clients avec le temps de réponse moyen, les historiques d’escalade et bien plus

–          Proposer à vos clients du monde entier d’obtenir les réponses dont ils ont besoin, sans se soucier de quand et comment ils en ont besoins grâce au Web Self-Service

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