Connaissez vous le eNPS, l’Employee Promoter Score ?

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Souvent le NPS (Net Promoter Score) est associé à la satisfaction client (et le bouche à oreille qu’ils feraient vis à vis de vos produits et services).

Son équivalent dans l’entreprise est l’eNPS : c’est la recommandation des employés vis à vis de l’entreprise (l’Employee Promoter Score).

Elle peut se faire sur

  • le fait de venir travailler dans l’entreprise (marque employeur), « Sur une échelle de 0 à 10, est ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise « .
  • les produits de l’entreprise (fierté des produits), « Sur une échelle de 0 à 10, est ce que vous recommanderiez à nos produits et services à vos connaissances « 

Il se calcule de la même manière que le NPS, mais avec une cible différente.

NPS-netproteurscore

Il permet d’une part de mesurer l’engagement des collaborateurs vis à vis de l’entreprise.

Le principe étant que des employés engagés, motivés et fiers de leur entreprises mettront en place une dynamique positive pour satisfaire à leur tour les clients (selon le principe que ce qui se ressent à l’intérieur, se ressent aussi à l’extérieur).

Chart-08-promoter-fly-wheel

Le but étant également d’utiliser cette étude comme « révélateur » de la mentalité des collaborateurs par rapport aux clients, et de détecter des pistes d’amélioration / dissonances, en particulier via l’analyse des verbatim grâce aux commentaires libres juste après la question.

A noter :

  • Cette enquête doit se faire de manière anonyme
  • L’intérêt est d’avoir un baromètre afin de mesurer l’évolution dans le temps suite aux actions correctives

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