Souvent le NPS (Net Promoter Score) est associé à la satisfaction client (et le bouche à oreille qu’ils feraient vis à vis de vos produits et services).
Son équivalent dans l’entreprise est l’eNPS : c’est la recommandation des employés vis à vis de l’entreprise (l’Employee Promoter Score).
Elle peut se faire sur
- le fait de venir travailler dans l’entreprise (marque employeur), « Sur une échelle de 0 à 10, est ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise « .
- les produits de l’entreprise (fierté des produits), « Sur une échelle de 0 à 10, est ce que vous recommanderiez à nos produits et services à vos connaissances «
Il se calcule de la même manière que le NPS, mais avec une cible différente.
Il permet d’une part de mesurer l’engagement des collaborateurs vis à vis de l’entreprise.
Le principe étant que des employés engagés, motivés et fiers de leur entreprises mettront en place une dynamique positive pour satisfaire à leur tour les clients (selon le principe que ce qui se ressent à l’intérieur, se ressent aussi à l’extérieur).
Le but étant également d’utiliser cette étude comme « révélateur » de la mentalité des collaborateurs par rapport aux clients, et de détecter des pistes d’amélioration / dissonances, en particulier via l’analyse des verbatim grâce aux commentaires libres juste après la question.
A noter :
- Cette enquête doit se faire de manière anonyme
- L’intérêt est d’avoir un baromètre afin de mesurer l’évolution dans le temps suite aux actions correctives
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place