Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

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Comment transformer un client en fan ? 8 conseils simples pour fidéliser ses clients !

L’entrepreneuriat constitue un moteur de l’économie mondiale.

Étant à la base un projet entrepreneurial, beaucoup d’entreprises font faillite après quelques années d’existence seulement.

Quelle que soit la cause de leur échec, elle se matérialise par l’incapacité des entreprises à satisfaire les clients et a fortiori les fidéliser.

Il est donc opportun pour les professionnels de chercher à comprendre la démarche à suivre pour convertir leurs clients en fan de votre marque.

À quoi est due l’infidélité des clients ?

Malgré leurs efforts, de nombreuses entreprises échouent en matière de satisfaction des consommateurs.

Le problème de fidélisation de la clientèle est souvent dû à l’offre inadaptée des entreprises vis à vis des clients (le produit ne convient pas).

Mais cela ne suffit plus… Tous les produits deviennent de plus en plus proches et similaires.

D’une part, les consommateurs sont de plus en plus avertis et exigeants. Ces derniers recherchent des prestations de qualité en tous points.

En plus de produits et de services d’un standard acceptable, les clients attendent une attention allant au-delà de l’offre classique des sociétés.

Ils réclament plus d’engagement des entreprises pour le développement de la communauté. La non-satisfaction de ces besoins est source de déception qui peut déclencher la volonté ardente de changer de marque.

8 conseils pour réussir à fidéliser ses clients et transformer un client en fan !

Fidéliser la clientèle demande un effort conséquent de la part des entreprises. Convertir ses clients en fans doit être une initiative à but social et non à des fins purement capitalistes. La démarche implique donc plusieurs éléments pour être fructueuse.

1 – Mettre une fonction ou un service ou un moment « Whoua » dans ses produits et services

Une tendance naturelle dans les entreprises, c’est d’optimiser le parcours client (voir cet article), et d’essayer de réduire les points noirs du parcours client et supprimer tout ce qui ne va pas afin d’offrir une expérience fluide…

Pour qu’un client devienne un fan, il faut une EXCELLENTE raison…

Il faut donc aller au delà de simplement lui offrir ce pourquoi il a payé (et auquel il s’attend).

Cette émotion, peut se matérialiser par un produit excellemment conçu (ex: Apple), des interactions humaines à valeur ajoutée (Zappos…)…

 

2 – Améliorer la qualité du produit en permanence

La meilleure publicité d’une marque réside en la qualité du produit.

Elle est le premier gage de l’attraction, du maintien et de la multiplication de la clientèle.

Un consommateur satisfait exprimera son contentement avec enthousiasme et partage son expérience avec son entourage. Il deviendra alors non seulement un fan, mais contribuera à en attirer d’autres.

Les entreprises doivent par conséquent injecter plus de ressources dans la recherche et le développement afin d’assurer une production de qualité permanente.

Là où il on peut créer une communauté de fans, c’est de ne pas se reposer sur ses lauriers (comme Apple qui n’est plus l’innovateur des années 2010), et continuer à améliorer ses produits.

Par exemple, vous pouvez intégrer un Chatbot (voir cet article sur les Chatbots) ou un Callbot (voir la définition) afin d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer sur le relationnel.

3 – Associer ses clients au processus de création du produit

Il est important que le client soit conscient des efforts consentis pour sa satisfaction.

Il ressent ainsi la volonté de l’entreprise de lui offrir ce qu’il y a de mieux.

Dès lors touché par cet engouement, il est animé par la volonté de contribuer à l’essor de l’entreprise.

Même si la qualité du produit n’est pas parfaite, il sera au courant des potentialités du projet entrepreneurial et pourrait être motivé à y contribuer.

4 – Considérer le client comme un partenaire… et pas comme une carte bleue !

Il faut entrer dans une relation Win Win, où le client tire autant de bénéfices de votre produits, que vous de son achat.

Il faut donc percevoir le client comme la personne clé à séduire et le « donneur d’ordre » et non juste comme une source d’argent.

Le client doit être au centre de l’entreprise.

Ceci permet de concevoir une production qui résout plusieurs de ses problèmes, diminuant ainsi ses inquiétudes pour qu’il exploite ses potentialités à fond pour ce projet de développement.

L’entrepreneur rend alors service au client et à la société.

5- Respecter l’environnement et avoir une démarche responsable

Il faut intégrer une démarche sociétale (si elle est véritable) dans toutes ses communications.

Les clients perçoivent cela comme une envie des entreprises de compenser les dégâts causés par la production et comme une cohérence dans le processus de développement mondial.

Par ailleurs, la protection de l’environnement fait désormais partie des indices de mesure de développement auquel participe une entreprise. Beaucoup de personnes sont engagées dans ce combat et aimeraient se sentir accompagnées.

Il est aussi possible d’avoir une démarche caritative (au niveau de la marque ou via les collaborateurs).

Même si un client n’achète pas un produit pour cela, c’est un moyen de se différencier des concurrents.

Vos valeurs sont quelque chose d’essentiel, et un client perçoit cela comme un signal, une marque de reconnaissance.

Quand il existe une multitude d’offres pour les mêmes biens et services, certains clients trouvent plus facile de collaborer avec une seule marque qui est en phase avec ses aspirations personnelles.

Et partant de ce principe, l’aspect sociétal est essentiel lorsque l’on vend des produits à valeur ajoutée.

6 – Créer une communauté

Il s’agit de créer des plateformes qui donnent la possibilité aux clients de partager leurs expériences. Il faut également créer des fora et participer aux salons importants.

L’entreprise crée une famille dont les membres ont entre autres un point commun clé : sa marque. « Qui se ressemble s’assemble », dit-on. Le client qui se rend compte que plusieurs personnes pensent comme lui, du moins dans la consommation du produit, croit davantage à la pertinence de son engagement.

Il est donc assez déterminé pour exploiter massivement ses capacités. Il devient reconnaissant envers la marque qui lui procure ce bien-être.

7 – Recueillir les avis des clients

Les clients sont les premiers juges de leur satisfaction. Des enquêtes de satisfactions et autres enquêtes doivent être menés pour obtenir la perception du client.

Recevant des marques d’attention venant de l’entreprise qui s’évertue à le satisfaire, le client réalise la valeur qu’il a auprès de cette dernière de la marque.

Personne ne voudrait abandonner une marque qui le considère et lui procure satisfaction. Sans plus trop d’efforts, le client se dirige tout droit vers une fidélisation bon gré.

8 – Agir de manière proactive pour anticiper les problèmes

Un client peut comprendre que vous ayez ponctuellement des problèmes (mais pas trop souvent non plus…).

Cependant, ce qu’il déteste, ce sont les entreprises qui ne le préviennent pas, et qui font qu’il se retrouve pied au mur face à un problème, voir qu’il perde des heures à tenter de résoudre un problème qui ne vient pas de lui.

Les activités commerciales connaissent des virages agréables ou désagréables.

S’agissant des désagréments, les entreprises doivent éclairer l’opinion publique et se justifier à point nommé, surtout si les problèmes ont des raisons sont naturelles indépendantes et indépendantes de la volonté de l’entreprise.

S’il est averti, le client pourra donc prendre des dispositions adéquates pour gérer la situation.

La rapidité de réaction témoigne constamment l’intérêt sain que l’entrepreneur lui porte.

Un client sera toujours favorable à une démarche transparente.

Ainsi, il peut devenir plus facilement fan de votre marque en qui elle verrait elle un véritable partenaire à son écoute.

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