Voici une synthèse de l’interview de Claire Lucas, Responsable Marketing Relation Client chez SFR, qui nous explique les enjeux de la relation client pour les responsables de la relation client dans les PME et les Grandes Entreprises.
– Le temps de réponse attendu par le client suite à une demande est de plus en plus court.
Ne pas savoir gérer cette demande c’est perdre du business en prospection, et perdre des clients en fidélisation
– Le nombre de canaux s’est multiplié, le téléphone n’est clairement plus le seul moyen de communiquer.
L’email c’est quand on n’est pas pressé, le chat c’est surtout lorsqu’il y a une pop up proactive qui m’incite à répondre lorsque je suis sur le site internet (par exemple à chercher le numéro de téléphone ou une solution), les media sociaux sont plus un « média d’exaspération » lorsque l’on n’est pas content.
Il faut donc apprendre à gérer ces différents canaux, sachant que cela peut dépendre la tranche d’âge mais aussi du secteur d’activité.
Par exemple pour la santé & prévoyance, c’est souvent l’email et le téléphone, et moins le chat.
– L’enregistrement multicanaux des données est essentiel, car les clients ne supportent plus de répéter les informations déjà données.
– Un autre bon réflexe est la systématisation des messages de services, par exemple des emails & SMS de rappels suite à une demande rendez-vous.
Voici ci dessous l’interview en vidéo :
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