Tout d’abord il faut soigner les fondamentaux de la délivrabilité par email.
C’est à dire bien choisir le nom de l’expéditeur (ex: mettre le nom d’une personne et non pas « Marketing »), écrire un objet incitatif (ex: Votre avis compte beaucoup pour nous, auriez vous 2 minutes à m’accorder…), envoyer son message au bon moment (ex: pas le lundi matin…)…
Il est aussi nécessaire de travailler la forme de l’email (ex: email responsive pour un affichage optimal sur smartphone ou au contraire un email 100% texte pour une délivrabilité optimale, respecter un ratio texte / image / liens…).
Dans tous les cas, il est recommandé de faire un split test avec 2 versions d’un email sur des petites cibles (ex: 1000 personnes), afin de tester celui qui fonctionne le mieux.
Le second point concerne l’enquête en elle-même.
Il est recommandé de poser moins de 20 questions, d’envoyer l’enquête juste après l’interaction par le canal le plus adapté (ex: un SMS après un passage en boutique…)… et si possible de proposer un cadeau en échange du remplissage de l’enquête (ex: un bon de réduction), de mettre une barre de progression de l’enquête…
Sources : http://www.huffingtonpost.com/vala-afshar/50-important-customer-exp_b_8295772.html & http://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
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